De Net Promoter Score uitgelegd
Bevelen klanten jouw bedrijf aan?
Tevreden klanten zijn ontzettend waardevol voor een bedrijf. Maar hoe weet je of je klanten zo tevreden dat ze jouw bedrijf aanbevelen aan mensen die zij kennen? Wanneer dit zo is, heb je te maken met ambassadeurs van jouw merk. En deze wil je behouden of zelfs vermenigvuldigen! Hoeveel ambassadeurs je hebt en waarom ze wel of niet tevreden zijn, kun je achterhalen met de Net Promoter Score.
Wat houdt de Net Promoter Score in?
“Hoe waarschijnlijk is het dat je, op een schaal van 0 tot 10, bedrijf X zou aanbevelen aan familie, vrienden en collega’s.”
Hierboven zie je de NPS-vraag. Door deze te stellen, meet je in welke mate jouw klanten jouw bedrijf zouden aanbevelen aan mensen die zij goed kennen.
Als een van je klanten jouw product of service wil aanbevelen aan een vriend, oftewel: mond-tot-mond reclame, profiteer je van gratis marketing. Deze potentiële klant vertrouwt zijn of haar vriend meer dan wanneer je zelf in een advertentie aangeeft hoe goed jouw product of service is. De NPS geeft je dus een indicatie in hoeverre jouw klanten bereid zijn om dit te doen en in hoeverre je dus profiteert van deze vorm van marketing.
Ook is het zo dat klanten die de NPS-vraag beantwoorden met een 9 of een 10 (en je dus zouden aanbevelen), sneller geneigd zijn om zelf een herhalingsaankoop te doen. NPS geeft je hiermee dus ook een goede indicatie over hoe loyaal klanten zijn.
Promoters, passives en detractors
Respondenten worden, op basis van het cijfer dat zij geven, ingedeeld in drie groepen:
- Promoters
Promoters zijn trouwe klanten die zeer tevreden zijn. Zij nemen meer producten en/of diensten af en zouden jouw bedrijf aanbevelen aan familie, vrienden en collega’s. - Passives
Passives zijn klanten die redelijk tevreden zijn over het product en/of de dienst van jouw bedrijf. Maar als een concurrent met een aantrekkelijker aanbod komt, is er wel een kans dat zij bij jouw bedrijf weggaan. - Detractors
Detractors zijn klanten die jouw bedrijf eerder zouden afraden dan aanraden. Er bestaat een mogelijkheid dat deze klanten het imago van jouw bedrijf kunnen beschadigen.
De NPS berekenen
Om de NPS uit te rekenen, verminder je het percentage promoters met het percentage detractors. De uitkomst hiervan wordt vervolgens als absoluut getal weergegeven. Dit getal kan tussen de -100 en de +100 liggen.
Hoe je de NPS vooral niet moet gebruiken
De Net Promoter Score is bedoelt om je een indicatie te geven in de loyaliteit van je klanten. Het is dan ook echt een metric en geen ‘target’. Als je de NPS als een target gaat gebruiken voor je medewerkers, kan de waarde ervan verloren gaan. Het gevaar is namelijk dat:
- je onrealistische doelen opstelt voor je medewerkers
- je alleen maar focust op de scores en niet op de verdieping
- je medewerkers aan ‘cherry picking’ gaan doen
Wil je meer weten over het gebruik van de NPS en waar je op moet letten? Lees het hier!
Starten met het meten van de NPS? Insocial helpt je!
Insocial helpt je met het opstellen van een slimme, korte en krachtige NPS survey. Deze kun je automatisch uitsturen op verschillende momenten in de klantreis. Zo weet je precies wanneer je klanten jou wel of niet zouden aanbevelen zijn en vooral ook de reden hierachter.
NPS en NLS. Een gouden duo?
Waarschijnlijk ben je al bekend met de Net Promoter Score, oftewel: de NPS. Een metric waarmee je inzicht in hoeverre klanten jouw bedrijf zouden aanbevelen aan anderen. Dit geeft een indicatie in hoe loyaal klanten zijn (anders zouden ze je immers niet aanbevelen). Maar wist je ook dat er een Net Loyalty Score (NLS) bestaat? Deze metric focust zich nog meer op klantloyaliteit dan de NPS. Hoe het werkt en wat de verschillen zijn? Dat leggen we je hier uit!
Hoe werkt de Net Promoter Score?
De NPS-vraag luidt: “Hoe waarschijnlijk is het dat je, op een schaal van 0 tot 10, bedrijf X zou aanbevelen aan familie, vrienden en collega’s.” Door deze vraag te stellen weet je of je zo goed presteert dat klanten je zouden aanbevelen. Een aanbeveling is een gunstige, en vooral ook gratis, vorm van reclame. Want een potentiële klant gelooft en vertrouwd eerder een vriend, kennis of collega dan de commerciële uitingen van jouw bedrijf.
Respondenten worden op basis hun gegeven cijfer ingedeeld in drie groepen. Detractors, passives en promotors. De promotors zijn erg tevreden met het merk en/of product en zullen het aanbevelen aan een ander. Passives zijn redelijk tevreden, maar wanneer er een beter of goedkoper aanbod komt, zullen zij overstappen naar de concurrent. Detractors zouden jouw bedrijf eerder afraden dan aanraden en zijn daarom niet goed voor je reputatie.
> Veel detractors een verloren zaak? Echt niet! Met de klantfeedback software van InSocial kun je feedback van je detractors direct oppakken en deze klanten weer tevreden stellen. Benieuwd hoe InSocial dit voor je kan doen? Lees het hier.
Hoe werkt de Net Loyalty Score?
NLS staat voor Net Loyalty Score. En waarbij de NPS draait om het promoten van een merk (en daarmee een indicatie te geven in loyaliteit), draait dit waarderingscijfer écht om loyaliteit. Deze metric meet in hoeverre de klant geneigd is om weer bij jouw bedrijf terug te komen. Met andere woorden: hoe loyaal is de klant aan je bedrijf?
In tegenstelling tot de NPS, is er voor de NLS nog niet één standaard vraag opgesteld. Je zou de NLS namelijk op meerdere manieren kunnen uitvragen, zoals:
”Op een schaal van 0 tot 10, hoe zou jij je loyaliteit aan [bedrijf X] beoordelen?”
Deze vraag is vooral heel duidelijk voor je organisatie zelf. Maar voor je respondent misschien iets minder. Daarom zou je de NLS ook op de volgende manier kunnen uitvragen:
“Op een schaal van 0 tot 10, ‘hoe waarschijnlijk is het dat je terug zal komen naar [bedrijf X]?”
De NLS heeft, net zoals bij NPS, drie groepen respondenten. Detractors, passives en promoters. Ook wordt de score op dezelfde manier berekend. Namelijk door het percentage promoters te verminderen met het percentage detractors. Hier volgt een getal uit tussen de -100 en 100.
De NLS draait dus meer om je bestaande klanten en het behouden van deze klanten. Toch hebben externe factoren, zoals ligging en gemak wel invloed op deze score. Wanneer iemand bijvoorbeeld boodschappen wil doen, gaan ze toch in de meeste gevallen naar de dichtstbijzijnde supermarkt. Dit terwijl ze de beleving in een andere supermarkt misschien wel fijner vinden.
> Weten hoe je je bestaande klanten kunt behouden? Lees de tips in ons artikel: ‘waarom klantretentie zo belangrijk is‘.
NPS, NLS of allebei?
Welke KPI kun je het beste gebruiken? Dit hangt eigenlijk af van de doelen die je hebt opgesteld. Wil je je focussen op brand awareness en het werven van nieuwe klanten? Dan kun je beter de NPS meten, omdat deze metric vraagt naar een aanbeveling. Wil je meer aandacht geven aan het behoud van je bestaande klanten? Dan kun je beter de NLS uitvragen, waarmee je direct inzicht krijgt in de loyaliteit van je klanten.
Vraag je beide metrics uit? Dan krijg je ook erg interessante inzichten! Want wat betekent het als een klant je een hoog cijfer geeft op de ene vraag, maar een laag cijfer op de andere?
De NPS laag en de NLS laag = disloyalty
Hier betekent het dat de klant je niet zal aanbevelen en ook niet zal terugkeren. Een erg ontevreden klant dus die absoluut niet loyaal is.
De NPS hoog en de NLS laag = false loyalty
In dit geval wil de klant je wel aanbevelen (en is dus zeker tevreden). Maar zou de respondent zou niet terugkeren en nog een keer gebruik maken van je service. Houd er rekening mee dat andere factoren, zoals locatie, hier van invloed kunnen zijn.
De NPS laag en de NLS hoog = trapped loyalty
De klant is niet tevreden genoeg om je aan te bevelen, maar blijkbaar wel om terug te keren. Ook hier kunnen andere factoren meespelen. Heeft de klant bijvoorbeeld geen andere keuze om de service bij jouw bedrijf af te nemen? Of keert de klant terug puur uit gemak of prijsvoordeel en niet omdat hij de ervaring echt waardeert?
De NPS hoog en de NLS hoog = pure loyalty
De klant beveelt je bedrijf aan en keert terug! Een echte ambassadeur van je merk die voor een langere tijd klant bij je blijft.
Uiteindelijk geven zowel de NPS en de NLS beide een hele goede weergave van de klanttevredenheid en de loyaliteit van de klant. Er zijn echter wel enkele factoren waar rekening mee gehouden moet worden wanneer je loyaliteit meet, zoals de afstand en het gebruiksgemak. Je zou hiervoor verdiepende vragen in je survey kunnen stellen, zodat je zeker weet met welke reden de klant je product koopt of naar je winkel komt. Kopen ze het omdat je product hun favoriet is of omdat je gewoon het makkelijkst te bereiken bent?
De tevredenheid van jouw klanten gaan meten? Dat kan met Insocial!
Insocial helpt je het met meten van KPI's als NPS, NLS, CES of CSAT en het analyseren van de data die je hiermee ophaalt. Zo creëer je elke dag kansen om je dienstverlening te verbeteren en klanten tevreden te stellen en te houden!
Waarom klantretentie zo belangrijk is
Klantretentie wordt in de meeste gevallen niet als prioriteit gezien. Bedrijven kijken vaak meer naar hoe zij nieuwe klanten kunnen aantrekken. Maar wist je dat klanten behouden veel goedkoper is dan nieuwe klanten werven?
De klanten die al een product of dienstverlening bij je hebben aangeschaft en tevreden met je zijn, zijn veel eerder geneigd om een herhalingsaankoop te doen. Deze klanten overtuigen om klant te blijven, kost je dus minder moeite dan het bereiken, nurturen en overtuigen van een nieuwe klant.
Veel managers denken dat ze goed werk leveren op het gebied van klanttevredenheid en klantervaring. Dit blijkt uit cijfers van het onderzoek van Bain & Company. Hierin schrijven ze dat 80% van de bedrijven denken dat zij een uitstekend klantervaring leveren in tegenstelling tot 8% van de klanten die het hiermee eens zijn. Dit is een enorm zorgwekkend verschil, want de verwachting en het daadwerkelijke resultaat komen veruit niet overeen.
Wat zijn de voornaamste redenen dat bedrijven focussen op nieuwe klanten?
De eerste reden voor slecht klantbehoud is de verkeerde focus van bedrijven. Hun blik zal snel gaan naar zoveel mogelijk winst maken, waardoor hogere transactie kosten, productkosten en service kosten erin sluipen. Het bedrijf probeert de winst per klant te verhogen, met als gevolg dat de klant overstapt naar de concurrent omdat het daar nu goedkoper is.
De tweede reden is dat het wel een uitdaging is om een goede klantrelatie op te bouwen. Je moet de klant eerst leren begrijpen en identificeren wat de vraag is, om inzicht te krijgen waar de kansen liggen. Wanneer dit duidelijk is, gaat het minder moeite kosten om te focussen op je bestaande klanten, want je weet wat ze willen en waarom ze voor jou bedrijf kiezen. Je kunt beginnen door de basis goed te doen. Hou je aan je beloftes en communiceer met de klant. Dit zorgt ervoor dat de klant jou als bedrijf vertrouwt.
Uit het onderzoek van Bain & Company blijkt ook dat:
1. Maar 50% van management teams, maken hun producten en services op maat naar behoefte van de klant.
2. Maar 30% organiseert functies gebaseerd op excellente klantbeleving.
3. Maar 30% ondersteunt effectieve ”customer feedback loops”.
Waarom en hoe kun je wel focussen op je bestaande klanten?
Hierboven schreven we al dat klantretentie goedkoper is dan acquisitie. Het kost 5 tot 10 keer meer geld om klanten te werven dan te behouden. Daarnaast komt een groot deel van de omzet van een bedrijf uit de bestaande base. Bovendien zorgen trouwe klanten ook nog eens voor de beste mond-tot-mond reclame.
Daarom zou elk bedrijf zich minstens net zo goed moeten focussen op bestaande klanten als op nieuwe klanten. Je komt dan al een heel eind door klantgericht te denken en dus in te spelen op de wensen en behoeften van je klanten. Maar hoe bereik je dit precies? We hebben 4 tips op een rijtje gezet hoe je meer op je bestaande klanten kunt focussen!
TIP 1. Een goede nazorg is essentieel
Goede nazorg na klantcontact of verkoop is essentieel. Uit onderzoek blijkt dat 85% van de klanten, waarbij een klacht- of retouren afhandeling niet goed verliep, niet meer terug komt. Je kunt dit voorkomen door aandacht te bieden aan verschillende aftersales activiteiten. Zoals bijvoorbeeld: het vragen van feedback.
Een klant geeft eerder feedback wanneer hij of zij een negatieve ervaring heeft gehad dan een positieve ervaring. En met deze kritische feedback geeft de klant je eigenlijk de kans om een negatieve ervaring recht te zetten. Gebruik deze kans en zorg ervoor dat je feedback persoonlijk opvolgt, het probleem op de juiste wijze oplost en de klant weer tevreden stelt.
Met de klantfeedback software van Insocial kun je feedback ophalen en verwerken. In het analyse dashboard zie je precies wie meer zorg nodig hebben en hoe je bedrijf scoort! Lees hier hoe het in zijn werk gaat.
TIP 2. Zet een retentie survey in
Wanneer iemand een negatieve beoordeling heeft achtergelaten, probeer je deze dus zo snel mogelijk op te lossen. Maar hoe weet je precies of de klant nu tevreden is met de geboden oplossing? Je kunt hiervoor een ‘retentie survey’ inzetten.
Hoe werkt in een retentie survey flow?
In de eerste survey die je naar je klant stuurt, ontvang je feedback. Bij negatieve feedback kun je automatisch vragen ‘mogen wij contact met je opnemen naar aanleiding van de antwoorden die je ons hebt gegeven’? Geeft de klant aan dat dit mag? Dan volgt er een persoonlijke follow-up om het probleem of de klacht op te lossen.
Hierna stuur je een tweede survey met bijvoorbeeld de vraag: ‘hoe tevreden ben je met de geboden oplossing?’. Dit is de retentie survey. Op deze manier kun je precies meten hoe goed je scoort op klachtenafhandeling en of je een negatieve ervaring daadwerkelijk omzet naar een positieve ervaring.
”It takes months to find a customer and only seconds to lose one”
TIP 3. Beloon je trouwe klanten
Verder zijn het ook de kleine dingen die het er toe doen. Een bedankje na een aankoop of relatiegeschenk aan een nieuwe klant. Veel bedrijven, vooral webshops, bieden ook kortingen voor trouwe klanten. Zo’n unieke kortingscode geeft een speciaal gevoel waardoor ze eerder een herhaalaankoop zullen doen. Maar denk ook aan een bedankkaartje bij verzending en het pakketje op een leuke manier ingepakt. Het zijn allemaal dingen waardoor de klant je bedrijf onthoudt en dat verder vertelt.
Met de Net Promotor Score kun je zien welke klanten je promotors zijn. Je meet namelijk in welke mate jouw klanten jouw bedrijf zouden aanbevelen aan mensen die zij goed kennen. Zij zijn de ambassadeurs van jouw merk. Promotors is een goede doelgroep om zo’n exclusieve korting aan te geven!
Bonus tip: Met het feedback platform van Insocial kun je gemakkelijk je verschillende soorten respondenten herkennen (promoters, passives of detractors) en deze slim inzetten voor je marketingcampagnes.
TIP 4. Gebruik een CRM-systeem wat past bij jouw organisatie
Als er iets draait om klantbehoud, dan is dat Customer Relationship Management (CRM). Customer Relationship Management is het actief onderhouden en optimaliseren van de relatie met bestaande klanten. Om hier het meeste succes uit te halen, gebruiken bedrijven een CRM-systeem om ontwikkeling van een klantrelatie bij te houden. Enkele voordelen van een CRM-systeem zijn:
- Je kunt de contactmomenten met je klant vastleggen
- Je weet precies wat elke klant bij je afneemt of welke producten zij gekocht hebben.
- Je kunt speciale data zoals verjaardagen of jubileums opslaan zodat je je klant op een leuke manier kan verrassen.
- Medewerkers kunnen het contact met de klanten warm houden middels een CRM-systeem
Bonus tip: Kies een CRM-systeem wat past bij de grootte van jouw bedrijf en klantenbestand, maar wat wel schaalbaar is voor de toekomst. Denk bijvoorbeeld aan een open API zodat je altijd data uit andere systemen kan sturen naar je CRM-systeem en vice versa.
Met deze tips wordt het makkelijker om te focussen en meer uit je bestaande klantenbestand te halen. Het lijkt misschien een hoge drempel om hiermee aan de slag te gaan, maar het zal zeker zijn vruchten afwerpen binnen je bedrijf. Uiteindelijk gaat het erom dat je niet alleen op nieuwe klanten focust, maar ook ziet waar je huidige inkomsten vandaan komen en daar aandacht en zorg aan besteedt!
Begrijp de behoefte van je klanten: optimaliseer je klantretentie met feedback
Insocial helpt je het met opstellen van vragen voor een klanttevredenheidsonderzoek en het analyseren van de feedback die je hiermee ophaalt. Zo weet je precies hoe je klanten in de wedstrijd zitten en kun je hier op inspelen om het meeste uit je bestaande base te halen!
Helemaal vrijblijvend. Je zit nergens aan vast!
Van SLA naar XLA; wat is een eXperience Level Agreement?
Je komt het steeds vaker tegen. Bedrijven die overstappen van een SLA (Service Level Agreement) op een XLA (eXperience Level Agreement). Je zal je dan vast afvragen: moet ik deze verandering ook ondergaan? En wat zijn precies de verschillen tussen de twee? We leggen het je allemaal uit in dit artikel!
Wat is een SLA?
Werken met een SLA is een goede stap als je wil dat jouw organisatie zich onderscheidt met service. SLA staat namelijk voor Service Level Agreement en is een contract tussen de leverancier en klant met hierin vastgelegde voorwaarden. SLA’s worden vooral toegepast door IT-bedrijven of voor andere technische dienstverleningen.
In een SLA wordt de kwaliteit van een of meerdere diensten beschreven en hierdoor is een afnemer op de hoogte van de invulling en de kosten van de diensten die hij of zij afneemt. Vragen als “Wat is de up-time van systemen?” “Wat is de reactietijd van de leverancier wanneer systemen falen?” en ‘Wat zijn de kosten van elke service?” zijn vragen die beantwoord worden met een SLA. En de leverancier kan er op worden afgerekend wanneer hij niet de afgesproken kwaliteit levert.
De focus van een SLA ligt op technische prestaties. En omdat het vooral om technische factoren gaat, speelt de IT’er belangrijke rol. Alleen de IT’er kijkt hier vooral naar het eindproduct en komt vooral in beeld als de gebruiker (de klant) een technisch probleem heeft wat opgelost moet worden.
Is het vastleggen van alleen technische factoren voldoende?
Klanten zullen tevreden zijn wanneer de dienstverlening wordt geleverd zoals beloofd of wanneer er wel een probleem voorkomt, maar dit wordt opgelost met juiste werkwijze in het afgesproken termijn. Toch is dat niet meer genoeg. De markt en de consument van tegenwoordig draait niet alleen om snelheid en uitstekende service, maar ook om de totale beleving van een bedrijf of merk.
Bedrijven die echt een memorabele ervaring bieden, blijven beter hangen in het geheugen van de klant. In ons artikel over het verschil tussen time well spent en time well saved leggen we uit op wat voor manier je een memorabele ervaring kunt creëren. Namelijk wanneer iemand het gevoel heeft dat hij zijn tijd goed heeft besteed door met jouw organisatie in contact te zijn geweest in plaats van alleen tijd heeft bespaard.
Meer weten over Customer experience en het begrip ‘time well spent’? Lees ons artikel hierover!
Experience first, process second
– Giarte Media Group
Wat is dan een XLA?
Onderzoeksbureau Giarte kwam tot de ontdekking dat SLA inmiddels verouderd is. Tegenwoordig draait alles om de beleving die je klanten ervaren. SLA, waarbij de focus vooral ligt op het technische vlak, sluit daar dan ook niet meer bij aan. Maar daar waar Service Level Agreement stopt, gaat een eXperience Level Agreement, oftwel: XLA, verder.
Een XLA is meer dan een document met voorwaarden. Het is eerder een gids dan een juridisch document. In een XLA leg je doelen vast vanuit het perspectief van een eindgebruiker en richt je je op klanttevredenheid. Door het werken met een XLA krijg je als organisatie meer stuurkracht richting klantervaringen.
Het gaat niet om wat je doet, maar vooral hoe je iets doet
Het werken met een XLA vraagt om een nieuwe manier van denken en handelen. Het gaat er nu om dat je verder kijkt en meedenkt met je klant. Dit betekent dat je niet jezelf kan beperken tot je takenpakket en zeggen “sorry dat gaat buiten mijn kunnen”. Je moet juist samen met de klant kijken hoe je iets wel kunt bereiken.
Bij een storing (waarbij je in een SLA een bepaalde reactietijd afspreekt) gaat het er dus niet meer alleen om of dit binnen de afgesproken tijd is opgelost, maar ook om hoe een medewerker diegene te woord staat die de storing heeft aangegeven. Voelt de klant zich begrepen en hoe ervaart hij deze specifieke interactie met de leverancier?
Het is belangrijk dat je je medewerkers de ruimte geeft om klantgericht te zijn en ‘die extra stap’ te kunnen zetten voor een klant. Hiermee is het werken met een XLA ook bevorderlijk voor medewerkers. Wanneer zij de beste klantbeleving kunnen bieden, geeft dit hen ook voldoening. Je hebt als medewerker namelijk nu een grotere en directe impact op de tevredenheid van klanten, krijgt meer plezier in je werk en zal ook gemotiveerder zijn.
Meer weten over Customer experience en het begrip ‘time well spent’? Lees ons artikel hierover!
”Laat klanttevredenheid altijd voorrang krijgen boven overeenkomsten en procedures”
– Bertus Doppenberg – Proact
Klantbeleving inzichtelijk maken
In een XLA stel je een aantal doelen vast als het gaat om beleving. Maar hoe maak je de beleving precies inzichtelijk? Nou… door het je gebruikers te vragen!
Als voorbeeld: het eerder genoemde moment over het indienen van een storing. Hierbij stuur nadat de storing is opgelost een korte survey naar de gebruiker en stel je een aantal vragen over hoe hij of zij dit contact heeft ervaren. Doe dit op elk moment in de klantreis je creëer inzicht in de beleving van je gebruikers op verschillende momenten.
Een goede KPI om te meten: Customer Effort Score
Een belangrijk onderdeel van de XLA is het gemakkelijk maken voor de klant. Eigenlijk wil je zoveel mogelijk vragen juist ‘voorkomen’. Want geen bericht is goed bericht! Een formule om te meten of de klant tevreden is, is de Customer Effort Score (CES).
Deze KPI meet hoeveel moeite een klant moet doen om zijn of haar vraag beantwoord en opgelost te krijgen. Wanneer je de eXperience Level Agreement hanteert, zou de CES dus heel hoog moeten zijn. De klant heeft dan namelijk weinig moeite gedaan om zijn of haar probleem opgelost te krijgen, omdat er een goede, totale service en beleving is geleverd.
Wil je meer weten over de Customer Effort Score? Je leest er hier alles over.
Combinatie van SLA en XLA?
Het lijkt nu misschien alsof SLA vergeten mag worden en je verder moet gaan met een XLA. Dit is echter niet het geval. Eigenlijk kun je het beste een SLA en XLA te combineren.
Een SLA is namelijk nog steeds functioneel, want gebruikers weten hierdoor waar ze aan toe zijn. XLA houdt juist rekening met soft skills en de emotionele beleving van de klant. XLA gaat over het continue verbeteren en analyseren van IT-processen, gemeten met de juiste KPI’s. Marco Gianotten, CEO van Giarte legt uit dat het samenbrengen van SLA en XLA zorgt voor een mix tussen emotionele waarden en praktische waarden voor de gebruiker (zoals je ziet in de afbeelding hierboven). Dit levert een goed resultaat en positieve ervaring voor de klant op!
Hoe creëer je een omnichannel experience?
Wil je meer weten over het bereiken van die ultieme klantervaring? En hoe je die ervaring gelijk krijgt op verschillende momenten via verschillende kanalen? We vertellen je de stappen die je moet ondernemen in onze white paper!
Wat houdt de CSAT precies in?
In de klantcontact- en customer experience wereld is CSAT een bekend begrip. Het is een KPI waarmee gemeten wordt hoe tevreden je klant is met een product, dienst of een specifiek moment in de klantreis. Maar waarom is dit zo belangrijk? En wat zijn de voordelen van de CSAT? Dat lees je hieronder!
Wat houdt het in?
De CSAT, wat staat voor ‘Customer Satisfaction Score’, is een KPI die gebruikt wordt voor het meten van de klanttevredenheid. Je kunt hiermee makkelijk en snel meten hoe tevreden je klanten zijn over bijvoorbeeld je product of dienstverlening. Het gaat hier om short term happiness. Namelijk: Hoe tevreden is de klant naar aanleiding van een specifieke interactie? De vraag luidt daarom ook simpelweg: ‘Hoe tevreden ben je met [onderwerp/moment]?’ Het kost je als respondent dan ook weinig tijd of moeite om de vraag te beantwoorden en het geeft je als organisatie erg nuttige informatie!
De kracht van deze KPI
De kracht van CSAT is dat het bij veel verschillende onderwerpen gebruikt kan worden. Je kunt zo dus elk touchpoint van de klantreis specifiek meten. Van een bestelling in de webshop tot een gesprek met de helpdesk. En wanneer de CSAT elk touchpoint wordt toegepast, kun je dus precies zien wanneer je klanten het minst tevreden zijn. Waarmee je daarna weer verbeteringen kunt doorvoeren. Zo werk je aan die perfecte klantervaring!
Scoor je nog niet hoog met de CSAT? Dat is niet erg. Wanneer je lage scores ontvangt, vraag dan de klant of hij of zij dit wil toelichten. Gebruik deze feedback om processen te optimaliseren. Het probleem kan daarmee opgelost worden en voorkomen worden bij de volgende klant. Geef vervolgens de klant die je die gouden tip gaf een terugkoppeling! Hiermee laat je zien dat je de feedback van je klanten serieus neemt en dit wordt zeer gewaardeerd. Deze tactiek noemen we Closed Loop Feedback.
Hoe bereken je de CSAT?
De CSAT heeft geen verplichte antwoordschaal, maar de meeste gebruikte schaal voor de CSAT-vraag is de 5 puntschaal met de volgende opties: Zeer ontevreden / Ontevreden / Neutraal / Tevreden / Zeer tevreden. Je berekent vervolgens de score door het aantal respondenten die het antwoord 4 (tevreden) en 5 (zeer tevreden) hebben gegeven, te delen door het totaal aantal respondenten. De uitkomst hiervan is dus het percentage tevreden en zeer tevreden klanten.
Waarom geen 10 puntschaal?
De bovenstaande uitleg gaf een 5 puntschaal weer. Een andere optie is een 10 puntschaal zijn. Deze schaal wordt minder vaak gebruikt, omdat de antwoorden te uiteenlopend zijn wanneer ze door verschillende nationaliteiten worden ingevuld. In dit artikel van Psychical Science zie je dat het verschillend kan zijn per cultuur hoe consumenten hun tevredenheid uiten. Wat een Amerikaan misschien ‘zeer uitstekend’ zal vinden (en dus een 10), zal iemand uit Japan gewoon ‘goed’ beoordelen (bijvoorbeeld een 8). Deze verschillen in scoring nature zitten diep geworteld in de cultuur van een land of werelddeel. Dit heeft onder andere te maken met het feit dat westerse landen bijvoorbeeld een individualistische cultuur hebben en Aziatische landen daarentegen een collectivistische cultuur. Om een zo specifiek mogelijk resultaat te krijgen, zal er dus op cultuurverschillen gelet moeten worden.
Zo zien we dat er bij de NPS (Net Promoter Score) zelfs een Europese variant is ontwikkeld vanwege het verschil tussen de scoring nature van Amerika en Europa. Bij de Europese variant van de NPS worden 8, 9 en 10 gezien als promoters in plaats van alleen 9 en 10.
Tip: Gebruik, in plaats van een schaal met tekst antwoorden, animaties om de tevredenheid aan te geven. Elke nationaliteit zou namelijk een boze smiley aanklikken als ze ontevreden zijn en een vrolijke als ze tevreden zijn!
Meer weten? Lees onze white paper over waardevolle KPI’s voor het meten van klanttevredenheid.
De 4 meest waardevolle KPI’s
Hoe weet je precies of jouw klanten tevreden of loyaal zijn? Je kunt dit achterhalen door gebruik te maken van Key Performance Indicators, oftewel: KPI’s. In deze white paper lichten we vier verschillende KPI’s toe die je waardevolle inzichten geven over de tevredenheid van je klanten.
Silo's vs. omnichannel; waarom blijft het silo-denken nog in stand?
Het is algemeen bekend dat werken in silo's de klantervaring in de weg staat. Toch blijven nog veel bedrijven hangen in het silo-denken. Afdelingen werken niet of nauwelijks samen, klantvragen kunnen niet in één keer beantwoord worden en de beleving van het merk is per kanaal weer anders. Waarom blijft dit toch nog bij veel bedrijven in stand, terwijl de nadelen van silo's niet te ontkennen zijn?
Wat houdt 'werken in silo's' precies in?
Situatie: De klant belt de klantenservice op en heeft drie verschillende vragen. Omdat elke vraag door een andere afdeling afgehandeld moet worden, wordt de klant drie keer doorverbonden. Elke keer moet de klant ook nog eens opnieuw de situatie uitleggen.
Dit is een perfect voorbeeld van het werken in silo's. Het houdt namelijk in dat afdelingen apart van elkaar werken. Iedereen op zijn eigen eiland. In contactcenters zie je dit dus op deze manier terug: elk kanaal een eigen afdeling. De gevolgen van deze silo’s zijn nadelig voor zowel de klant als de organisatie. Dit betekent voor klanten dat ze vaak in herhaling moeten vallen. Voor een bedrijf werkt dit ook niet voordelig. Het kost namelijk veel tijd en het leidt tot een lage klanttevredenheid.
Waarom blijven silo's in stand?
Het antwoord is: legacy. Veel bedrijven die al enige tijd bestaan hebben last van dit fenomeen en zitten vast aan oude systemen, processen en de gedachten 'zo hebben we het altijd gedaan'. Het is dan lastig, tenzij de boardmembers of directieleden al overtuigd zijn van de urgentie, om hier verandering in te brengen.
Een tweede probleem is dat veel bedrijven denken dat ze al een omnichannel werkwijze hanteren, maar eigenlijk meer in de fase 'multichannel' zijn gebleven. Met een multichannel aanpak bedien je consumenten via meerdere kanalen. Maar deze kanalen zijn niet helemaal op elkaar afgestemd. Dit kan alsnog leiden tot verschillende informatie, onduidelijkheid tussen afdelingen en zelfs afzonderlijke klantenservices.
Zo zie juist dat jongere bedrijven, zoals het grote voorbeeld Coolblue, voorlopen op het gebied van klantervaring. De klant bij hen vanaf het begin centraal gesteld. Ondanks dit soort succesverhalen, worden in veel bedrijven klantcontact en klantervaring nog gezien als een kostencenter in plaats van een profitcenter. Dit komt omdat een investering hierin niet altijd direct uit te drukken is in geld. Een tip hierbij is om klein te beginnen, maar groot te denken. Start bijvoorbeeld met het verbeteren van de ervaring op één kanaal. Analyseer wat het je oplevert en breid daarna pas uit naar andere kanalen.
Silo's vs. Omnichannel
Omnichannel is dé oplossing om het werken in silo's tegen te gaan. De werkwijze zorgt ervoor dat het contact tussen alle afdelingen gestroomlijnd en op elkaar afgestemd is. Hierdoor til je je klantcontact naar een hoger niveau en kunnen de vragen van je klanten sneller worden beantwoord.
Bij omnichannel draait het eigenlijk vooral om kanaalvrij denken. Waar de klant vroeger drie telefoontjes moest plegen om een antwoord te hebben, weet de klant zijn antwoord nu ook binnen een paar minuten via de chat. Het maakt niet uit welk kanaal hij kiest, de ervaring zal altijd hetzelfde zijn. Dat is wat een uniforme en omnichannel klantervaring betekent!
Een aantal tips om een omnichannel ervaring te creëren:
1. Begin met de juiste mindset (doorbreek de silo’s);
2. Begrijp de huidige standaarden;
3. Zorg ervoor dat de customer journey voortdurend verder wordt gestroomlijnd;
4. Zorg voor een uniforme merkbeleving (ongeacht welke afdeling of welk kanaal);
5. Kies de juiste tools en zorg voor één centraal klantinformatiesysteem voor alle stakeholders.
6. Vraag feedback uit via verschillende kanalen met één centraal om de ervaring in kaart te brengen.
We leggen je deze tips een stuk uitgebreider uit in onze white paper, welke je hieronder gratis kunt downloaden!
Hoe creëer je een omnichannel experience?
In deze white paper lichten we toe hoe je een omnichannel klantervaring kunt bereiken en meten!
Hoe schrijf je boeiende vragen voor een klanttevredenheidsonderzoek?
Het feedback moment met je klant is een belangrijk moment, want met de input van klanten kun je bijvoorbeeld je service of product gaan verbeteren. Om zoveel mogelijk feedback te ontvangen, schreven we eerder al over hoe je de conversie op je survey kan verhogen. Maar wat ook helpt, is als je leuke en vooral boeiende vragen gebruikt in je survey. Hoe schrijf je boeiende vragen voor een klanttevredenheidsonderzoek? Geen zorgen! De volgende tips gaan je helpen.
1. Je tone-of-voice is heel belangrijk!
Ten eerste, zorg dat de gehele survey bij je brand past. Alle tekst die je schrijft moet in de tone-of-voice van jouw organisatie geschreven zijn. Dit is soms lastig, want je valt vaak al snel terug op de standaardteksten die feedback partijen voor je klaar hebben liggen. Deze werken (uiteraard) wel, maar als je op wil vallen, zul je zelf even creatief moeten zijn.
Uiteraard komt hier ook een passende look en feel bij kijken. Je survey moet er visueel uitspringen, zodat klanten dit niet zien als ‘uugh.. heb je weer zo’n tevredenheidsenquête’. Je moet ze echt triggeren om ervoor te zorgen dat ze bereid zijn om je vragen te beantwoorden. Zorg dus voor een mooie, clean survey die op elk device uitstekend werkt.
2. Een gezonde dosis humor. Dat valt op!
Je vragen moeten duidelijk en vooral heel makkelijk te begrijpen zijn. Maar dit betekent niet dat je ze exact hetzelfde hoeft te stellen als al die andere bedrijven.
In onze vorige blog, de ultieme checklist voor je enquêtevragen, keken we al naar wat een vraag goed of fout maakt. Maar wil je echt opvallen? Onthouden worden? Gebruik hier dan een beetje humor bij. Humor wat past bij jouw merk. Dit zal je onderzoek een persoonlijke en human touch geven.
Een voorbeeld: Stel je vraagt als chocoladeproducent feedback uit en je wil weten hoe tevreden klanten zijn over je service op een schaal van 1 tot 5. Je zou hierbij de antwoorden kunnen uitbeelden met een reep chocolade, waarbij een volle reep betekent dat de respondent heel erg tevreden is en een lege reep dat hij of zij erg ontevreden is. “Hoe tevreden ben je over onze servicemedewerker? “ Op een schaal van geen tot een volle chocoladereep.
3. Stop je oude vragen in een nieuw jasje
Hoe vaak ben je de NPS vraag al tegengekomen in tevredenheidsonderzoeken? Vaak genoeg in ieder geval! Je kunt dezelfde vraag ook zo stellen, maar dan net even in een andere vorm. Meet je al klanttevredenheid? Kijk dan even goed naar de vragen die je al stelt of je deze anders kan formuleren.
Andere manieren om de NPS vraag te stellen:
– Op een schaal van 0 tot 10: zou je over ons product vertellen aan je beste vriend(in)?
– In hoeverre is onze service goed genoeg om je vrienden hierover te vertellen? Geef dit aan op een schaal van 0 tot 10!
De tevredenheid van jouw klanten gaan meten? Dat kan met Insocial!
Insocial helpt je het met opstellen van vragen voor een klanttevredenheidsonderzoek en het analyseren van de feedback die je hiermee ophaalt. Zo creëer je elke dag kansen om je dienstverlening te verbeteren en klanten tevreden te stellen en te houden!
Helemaal vrijblijvend. Je zit nergens aan vast!
De ultieme checklist voor je enquêtevragen
Het opstellen van enquêtevragen kan lastiger zijn dan je van tevoren had bedacht. Want wat ga je precies vragen? En hoe weet je of de vragen die je wil stellen wel juist zijn? Zal de respondent ze begrijpen en geven ze je de inzichten die je nodig hebt? Met deze checklist stel je binnen no time een survey op met de juiste vragen!
Wanneer is een vraag niet goed? Volg deze checklist!
Er zijn een aantal factoren waaraan je al je snel kan merken dat een vraag niet goed is. Dit is namelijk wanneer:
1. Het niet duidelijk is wat er gevraagd wordt.
Dit is bijvoorbeeld wanneer er een vraag wordt gesteld die weinig tot niets te maken heeft met de ervaring die de klant heeft gehad. Maar als medewerker kun je hier blind voor worden en lijkt alles wel duidelijk. Zorg daarom dat je je onderzoek test bij werknemers van andere afdelingen. Is het voor hen duidelijk waar het over gaat? Dan zit je goed!
2. Er twee vragen in één vraag worden gesteld.
Dit zorgt voor verwarring waardoor het niet helemaal duidelijk meer is wat er van de klant verwacht wordt. Een voorbeeld:"Vond je onze servicemedewerker vriendelijk en beleefd?" In dit geval worden er twee dingen gevraagd, namelijk of de medewerker vriendelijk was én beleefd was. Hoewel deze twee onderwerpen dicht bij elkaar liggen, hoeft het niet te betekenen dat de medewerker op beide onderwerpen gelijk beoordeeld zal worden.
3. De respondent naar een bepaald antwoord gestuurd wordt.
Als je in de vraag al richting een bepaald antwoord gaat sturen, zal de data die je uit je onderzoek volgt niet betrouwbaar zijn. Denk bijvoorbeeld aan een open vraag waarbij je specifiek om iets positiefs vraagt. Je vragen moeten neutraal zijn zodat de respondent, zonder beïnvloed te worden, kan opschrijven wat hij of zij echt denkt.
4. De vraag niet relevant is voor de respondent.
Wanneer een vraag niet relevant is voor de ervaring die je klant beleefd heeft, heeft het ook geen nut om deze vraag te gaan stellen. Dit klinkt vanzelfsprekend, maar dit is in praktijk soms nog best lastig.
Een voorbeeld is van onze klant Roompot Vakantieparken. Roompot heeft verschillende soorten klanten: koppels, families met kinderen of gepensioneerden. Nadat een bezoeker het park verlaat, stelt Roompot onder andere vragen over het animatieteam of de speeltuin. Maar deze vragen zijn eigenlijk alleen relevant voor de tweede groep: families met kinderen. Daarom segmenteert Roompot haar doelgroepen, zodat altijd de juiste vragen aan de juiste doelgroep worden gesteld.
Meer weten over hoe Roompot feedback uitvraagt? Lees het succesverhaal >
5. De vraag interne terminologie bevat
Denk hierbij aan interne begrippen of de kernwaarden van een organisatie. Hier zijn consumenten niet altijd bekend mee zijn.
Het is niet erg om je merkbelofte of kernwaarden te toetsen bij klanten. Dit is juist heel waardevol voor je marketingafdeling. Maar wees er wel van bewust dat dit misschien weinig tot niets te maken heeft met het interactiemoment tussen een bedrijf en een klant.
Een klant kan de klantenservice voor het eerst bellen, voor een hele simpele vraag, maar weet dan nog niet of een bedrijf transparant of betrouwbaar overkomt (veel voorkomende kernwaarden zijn). Het is daarom beter om dit soort vragen te bewaren voor een apart merkonderzoek en je te blijven focussen op het onderwerp: de ervaring van de klant.
Inspiratie opdoen? Bekijk 20 voorbeelden van goede enquêtevragen
In onze white paper vind je 20 voorbeeldvragen waarmee je klanttevredenheid kunt meten en de klantervaring in kaart kunt brengen. Klik op de onderstaande knop om de white paper te downloaden!
Zo bereik je een hogere conversie op je survey
Wanneer je feedback van je klanten verzamelt met surveys, wil je natuurlijk zoveel mogelijk reacties ontvangen. Want hoe meer reacties, hoe meer input voor het verbeteren van je service. En om de juiste verbeteringen toe te passen, is het belangrijk dat je genoeg data verzamelt om beslissingen hierop te kunnen baseren. In dit artikel vertellen we je de redenen waarom respondenten afhaken en wat je er aan kunt doen om een zo’n hoog mogelijke conversie op je survey te bereiken!
Er zijn specifieke momenten in de feedback flow waar de kans het grootst is dat je respondenten zullen afhaken. Dit zijn: de eerste indruk (de eerste regel die klanten lezen), de uitnodiging zelf en de survey.
De eerste indruk telt!
Maak de eerste regel persoonlijk en relevant!
Wat is de allereerste regel die je klanten lezen wanneer je ze uitnodigt voor feedback? Als dit via een e-mail is, gaat het om de onderwerpregel. Bij een SMS of in een gesprek via Facebook Messenger zal dit gaan om de eerste paar woorden van je bericht die in een pushbericht te zien zijn. Vraag je feedback live op locatie uit? Dan zal het een beginscherm op een tablet zijn of een poster met een QR code.
De standaard ‘Wat is je mening over…’ is door veel consumenten al veel te vaak gezien. Kleine kans dat je hier nog mee gaat opvallen. Wees daarom een beetje creatief, maar zorg dat het nog steeds duidelijk is waar het over gaat. Als de onderwerpregel namelijk te ver af staat van het daadwerkelijke onderwerp, kan het juist weer misleidend zijn.
Een paar voorbeelden van goede openingszinnen voor feedback:
1. Begin met de naam van de persoon, zoals:
‘Lisa, we hebben je advies nodig!‘ of ‘John, wat vind je van [bedrijfsnaam]?’
2. Benoem het gekochte product. Denk aan een onderwerpregel als:
‘Ben je blij met je [productnaam]’?
3. Lever je persoonlijke service? Namedrop dan je medewerkers!
‘Hoe vind je dat [naam medewerker] je geholpen heeft?‘
De uitnodiging voor feedback
Gemiddeld klikt zo’n 30% van je klanten op de knop om feedback te geven. Dit betekent dat je al 70% verliest in de uitnodiging. Dit is dus een hele belangrijke stap, waarmee je je conversie letterlijk kan maken of breken. In een van onze vorige blogpost gaven we al een aantal tips om je perfecte feedbackuitnodiging op te stellen. Nu gaan we in op twee van de toen benoemde tips: what’s in it for me? en de Call-to-Action.
(Note: de hoogte van de conversie op je survey en uitnodiging is ook afhankelijk van de branche! In sommige branches zie je gemiddeld altijd een hogere conversie dan in andere branches).
What’s in it for me?
Het is algemeen bekend: consumenten zijn druk en hebben echt geen zin om voor elk bedrijf een enquête in te vullen. Maar als je de kans wil vergroten dat ze jouw enquête wel invullen, moet je ervoor zorgen dat je klant er ook iets uithaalt. Want wat heeft iemand er eigenlijk aan om jouw feedback te geven? Dit kun je op verschillende manieren duidelijk maken:
- Vertel wat je met de feedback gaat doen
Uiteraard moet je benoemen dat je met hun feedback je service naar een hoger niveau kan brengen. Hierbij help het vooral als je de klant een soort gevoel van autoriteit geeft. Vraag bijvoorbeeld om ‘advies’ en niet alleen om een mening. Ook helpt het als je daadwerkelijk bewijs laat zien van innovaties die je hebt doorgevoerd op basis van de feedback van je klanten. Hoe je dit doet? Dat lees je in dit artikel. - Deel een beloning uit
Je kunt bijvoorbeeld kortingscodes geven in ruil voor een review of je kunt een prijs uitdelen. ‘Maak kans op deze limited editie [product]’ is dan de beste optie, omdat je hier dan ook nog eens een element van schaarste aanhangt. Let op: hier zul je wellicht wel minder oprechte antwoorden uithalen, omdat je klant het misschien echt alleen invult om de prijs te kunnen winnen en niet om eerlijk feedback te geven. Ga hier dus voorzichtig mee om en laat het niet allemaal draaien om die ene beloning.
Een duidelijke Call-to-Action is heel belangrijk!
Je hebt met je uitnodiging de klant overtuigd om je feedback te geven. Dan moet het natuurlijk wel duidelijk zijn waar de respondent op moet klikken om naar de vragen te gaan. Wanneer dit niet duidelijk is, raak je ze sowieso kwijt.
Een tip hierbij: Stel de eerste vraag gelijk in de e-mail. Zo trigger je klanten al om na te denken over wat ze hierop zouden antwoorden en is de stap van de uitnodiging naar de survey minder groot. Let wel op dat je niet begint met een hele lange of ingewikkelde vraag. Dit zorgt er weer voor dat het er tijdrovend uit ziet. En daar hebben je klanten natuurlijk geen zin in.
BONUS TIP: Zorg dat je van tevoren een toezegging krijgt.
Volgens de principes van wetenschapper Cialdini, werken mensen werken zo: Als we A zeggen, moeten we ook B zeggen. Met andere woorden: als iemand vroegtijdig in het proces belooft een paar vragen te beantwoorden, is diegene ook eerder geneigd dit te doen wanneer hij of zij de uitnodiging voor feedback ontvangt. Mensen zijn namelijk graag consistent.
Je kunt dit toepassen door bijvoorbeeld je medewerker aan het einde van een telefonisch gesprek aan de klant te vragen of hij of zij de survey wil invullen.
Hoe ziet je survey eruit?
Er is op jouw CTA geklikt! Nu komen respondenten bij de vragen terecht. Gemiddeld haken zo’n 13% van de respondenten op dit moment af. Redenen hiervoor kunnen zijn omdat:
- de survey niet gebruiksvriendelijk is en het niet duidelijk is hoe een vraag beantwoord moet worden.
- de survey niet responsive is en niet op mobiel werkt
- er veel te veel vragen worden gesteld en dit onder in de survey ook zichtbaar is (“je bent nu op 50%”, terwijl je al 3 minuten bezig bent met het beantwoorden van vragen, is simpelweg frustrerend).
- de survey er niet uitnodigend uit ziet en niet is opgemaakt in de huisstijl van het merk.
Stel je wel de juiste vragen?
Tijdens het beantwoorden van de vragen is er ook een kans dat respondenten afhaken. Al is dit percentage een stuk lager dan bij de uitnodiging of de start van de survey. Zo’n 4% haakt namelijk af tussen tweede vraag en het einde van de survey. Niet heel veel dus. Maar het is natuurlijk wel zonde! De reden dat iemand afhaakt op dit punt kan te maken hebben met dat:
- de vragen die gesteld worden niet relevant zijn. De respondent denkt dan bijvoorbeeld: ‘waarom worden deze vragen aan mij gesteld? Dit heeft niks te maken met het product dat ik besteld heb.’
- de vragen die gesteld worden te moeilijk te begrijpen zijn.
- de survey langzaam laadt van vraag naar vraag. De respondent kan dan zijn geduld verliezen.
- de respondent het niet meer interesseert of dat het onduidelijk is wat het bedrijf met deze feedback wil gaan doen.
Weet je niet helemaal zeker welke vragen je wil stellen? Of wil je even inspiratie opdoen? Bekijk dan onze white paper: 20 voorbeeldvragen voor je klanttevredenheidsonderzoek >
Conclusie
Zoals je ziet zijn er een hoop factoren die de conversie op je survey beïnvloeden. De tips in dit artikel helpen je met het bereiken van een hogere conversie. Maar wat precies wel of niet werkt, hangt ook af van je branche en doelgroep. Wat uiteindelijk altijd belangrijk is in het uitvragen van feedback is dat:
- je duidelijk maakt wat de respondent er aan heeft om feedback te geven
- zowel je uitnodiging als survey goed werkt op elk type device
- dat alles is opgemaakt in je eigen huisstijl (met een duidelijke CTA)
- en dat je vooral relevante, persoonlijke en duidelijke vragen stelt.
Starten met het ophalen van feedback?
Hoe ervaart een klant jouw service via social? Of het telefoongesprek met een medewerker? Een bezoek aan de winkel? Bij Insocial helpen we je met het opstellen van een survey om al die verschillende momenten met je klant te meten. Benieuwd wat we voor jouw organisatie kunnen betekenen?
5 tips voor de perfecte feedback uitnodiging
Consumenten ontvangen tegenwoordig van bijna ieder bedrijf wel het verzoek om hun mening te geven. Je bent dus niet de enige die hiermee regelmatig in hun inbox verschijnt. Hoe val je op tussen deze vele verzoeken en hoe zorg je dat je een hoge response krijgt? In dit artikel geven we je dé 5 tips voor een perfecte feedback uitnodiging!
Tip 1. Timing en voorkeurskanaal
Vraag je pas twee dagen na een contactmoment om feedback? Dan ben je vrij laat. Het beste is om dit direct na het gesprek of het afhandelen van een bepaalde actie te doen. Op dat moment zit de ervaring nog goed in het geheugen van de klant en is het ook relevant voor hem of haar om feedback te geven. Gaat er te veel tijd voorbij? Dan zal ook de relevantie afnemen.
Naast timing is ook het juiste kanaal van belang. Uiteraard is er de welbekende route: een e-mail sturen. Maar je kunt ook op andere manieren feedback uitvragen, zoals na een gesprek in Facebook Messenger (á la chatbot functie) of via SMS of whatsapp. Het belangrijke is dat het kanaal bij het moment past en vooral ook bij de doelgroep past.
Tip 2. Vraag niet om een mening, maar om advies.
Door om ‘advies’ te vragen, geef je de klant een gevoel van autoriteit. Dit is een van de principes van wetenschapper Cialdini. Advies komt namelijk vaak van experts of deskundigen. Behandel je klanten dus ook als zo’n expert. Dit geeft hen een goed gevoel en ze zullen eerder geneigd zijn om hier op te reageren dan om het bericht ‘geef je mening’.
Tip 3. “What’s in it for me?”
Maar alleen aangeven dat je hun mening, feedback of advies waardeert, is niet helemaal genoeg. Maak ook duidelijk wat de respondent er zelf aan heeft om jou een beoordeling te geven. Je kunt bijvoorbeeld al benoemen hoe jullie zijn of haar feedback gaan oppakken en dat jullie hiermee het product of de service (nog verder) gaan verbeteren.
Maar je kunt ook werken met een beloning. Geef je klanten bijvoorbeeld korting op de volgende aankoop als ze je feedback geven of laat ze kans maken op geldbedrag of een ‘limited edition’ van een product.
Tip 4. Maak het persoonlijk
Een persoonlijk bericht werkt altijd beter dan een algemeen bericht. Gebruik daarom persoonlijke elementen in je uitnodiging. Denk hierbij aan:
I) De naam van de respondent;
II) De naam van de medewerker waarmee gesproken is (in het geval van service);
III) Om welk product het gaat (bijvoorbeeld bij een bestelling in een webshop);
IV) Een foto van de medewerker (vooral goed in B2B relaties, waar je elkaar goed kent).
Tip 5. Design en duidelijke call-to-action
Het is belangrijk dat de uitnodiging herkenbaar is voor de klant. Bij een e-mail kun je dit goed doen door te zorgen dat de mail in je eigen huisstijl is opgemaakt. Zonder de naam van de afzender te lezen, moet het in één oogopslag duidelijk zijn van welk bedrijf de e-mail afkomt.
Nodig je uit via SMS, whatsapp, of op bijvoorbeeld op locatie op een tablet? Dan wordt het iets lastiger. Wel kun je werken met een tone-of-voice die bij jouw bedrijf past en dat de survey ook in je eigen huisstijl is opgemaakt.
Welk kanaal je ook gebruikt, het allerbelangrijkste is dat de call-to-action duidelijk is. In een feedback uitnodiging is dit meestal een knop, het beantwoorden van een vraag of een URL naar een survey toe. Wat het ook is. Het moet in ieder geval goed opvallen!