Waarom een aanbeveling zo waardevol is en hoe je er meer kunt genereren!
Bedrijven die klanten inspireren om hen aan te raden – zowel informeel (aan vrienden en familie) als formeel (op zakelijk vlak) – genieten van gratis marketing waar hun concurrenten niet van profiteren. En hoewel consumenten graag over hun favoriete merken praten, hebben sommige nog een klein duwtje nodig. In dit artikel vertellen je meer over waarom een aanbeveling zo waardevol is en hoe je ervoor kunt zorgen dat meer klanten je gaan aanbevelen!
De waarde van een aanbeveling
Over het algemeen zorgen de fans van je merk voor mond-tot-mond-reclame. Zij vertellen aan mensen in hun omgeving over hun positieve ervaringen met jouw bedrijf en waarom ze blij zijn dat ze klant van je zijn. Deze vorm van marketing is goedkoper, sneller en effectiever is dan bijna elke andere vorm van reclame!
Mond-tot-mond reclame
Mond-tot-mond reclame is vooral effectief omdat consumenten de ervaringen van anderen, en vooral bekenden in hun omgeving, meer vertrouwen dan de marketing uitingen van bedrijven. Volgens de Edelman Trust Barometer vertrouwt 62 procent van de kopers op hun leeftijdsgenoten, vertrouwt 52 procent op de werknemers van een bedrijf en vertrouwt bijna niemand op CEO’s. Toekomstige klanten willen dus de ervaringen van echte mensen horen. Mensen die op hen lijken en die zij vertrouwen!
De lifetime value van een ambassadeur
Er wordt vaak gedacht dat ontevreden klanten meer over hun ervaringen vertellen dan tevreden klanten. Maar dit is niet helemaal correct.
Uiteraard zullen ontevreden klanten vertellen over hun slechte ervaring met je bedrijf of dit op social media posten (en kan dit erg schadelijk zijn voor de reputatie van je bedrijf). Maar dit zal waarschijnlijk eenmalig zijn tot dat hun emoties over hun klacht gedaald zijn en de consument weer verder gaat. Inmiddels wellicht met een andere leverancier of ze maken wel nog steeds gebruik van jouw dienstverlening.
Maar de lifetime value van een echte ambassadeur is een stuk langer dan die van ontevreden klant. Iemand die fan is van je merk zal vaker dan één keer over jouw bedrijf praten. Blije klanten blijven namelijk aankopen doen over langere periodes en doen gedurende deze tijd ook aanbevelingen.
Meer ambassadeurs voor je merk!
Voor veel bedrijven is het verkrijgen van echte fans een redelijke uitdaging. De volgende stappen helpen je met het genereren van meer aanbevelingen:
Stap 1. Maak duidelijk wat de voordelen zijn van jouw product of dienst.
Wanneer klanten echt begrijpen wat de voordelen van een product of dienst, zullen ze de oplossing eerder waarderen en aanbevelen aan anderen.
Geef dus specifiek aan hoe een product of service het leven van je klanten beïnvloedt: hoeveel tijd scheel het ze? Hoeveel geld verdienen ze en besparen ze?
Stap 2. Je medewerkers zijn goud waard.
Naast dat goed getrainde en vooral betrokken medewerkers veel klanten kunnen verwonderen, is het ook belangrijk dat je eigen medewerkers fan zijn van je bedrijf. Zouden zij het product of de dienst zelf wel aanbevelen als vrienden of familie vraagt naar hun mening? Ook medewerkers zijn belangrijk om hierin mee te nemen!
Stap 3. Laat de ervaringen van je huidige klanten zien.
Hoeveel klanten zijn er op dit moment tevreden? Maar vooral ook welke unieke verhalen heb je van klanten die je kunt laten zien aan toekomstige klanten? Een mooie manier om hier de eerste stappen in te zetten, is door je NPS te gaan meten, reviews te verzamelen en deze te plaatsen op je website.
Tip: zorg dat je niet alleen jaarlijks je klanten vraagt om hun mening. Verzamel juist de meningen van je klanten ‘calong the way’ en geef klanten op logische momenten de optie om hun feedback of complimenten aan je te geven.
Het allerbelangrijkste: ga goed met je klanten en hun feedback om!
Naast het creëren van fans en aanbevelingen, blijft het voorkomen van klachten ook een belangrijke doelstelling. Maar eigenlijk is het allerbelangrijkst dat je goed omgaat met de feedback die binnenkomt (zowel positief als negatief).
Wees er voor je klant, leef met ze mee en begrijp hun situaties en perspectieven. Ga met respect met ze om en vertel eerlijk wat je wel of niet voor ze kunt doen en ook waarom niet.
Gratis white paper: De kracht van reviews
Reviews zijn heel gebruikelijk om te lezen voor consumenten voordat zij een product aanschaffen. Dit principe heet ‘sociale bewijskracht’ en is een van de zes overtuigingsprincipes van de wetenschapper Cialdini. Waarom werkt dit principe zo goed? Dat lees je in deze white paper.
Manage feedback, like a pro! – 5 handige tips!
Manage feedback, like a pro!
Door het verzamelen van feedback kun je als bedrijf de behoeften, wensen, zorgen en problemen van kanten echt begrijpen. Maar hoewel de meeste bedrijven altijd wel feedback van klanten ontvangen, zowel ongevraagd (bijvoorbeeld via opmerkingen, suggesties, en klachten) als door proactief feedback te vragen, hebben veel bedrijven nog steeds moeite om deze feedback in real-time te beheren en er echt iets mee te kunnen doen. Vaak zie je dat daardoor cruciale klantenkwesties en problemen niet worden gehoord door de juiste personen in het bedrijf.
Om echt waarde te creëren met klantfeedback heb je een goede leider nodig. Iemand die echte ‘ownership’ heeft en precies weet wat er met de feedback moet gebeuren. De volgende tips helpen je met het worden van zo’n ‘feedbackmanager’.
1. Doelen
Een succesvolle feedbackmanager heeft een stappenplan gemaakt voor het verzamelen van feedback, inclusief specifieke doelstellingen. Ze zorgen ervoor dat deze route overeenkomt met de doelstellingen van de gehele organisatie. Ze weten niet alleen wat voor soort gegevens ze nodig hebben, waarom ze de gegevens verzamelen en hoe ze die gegevens gaan gebruiken, maar ze weten ook welke soorten rapporten ze moeten produceren en wie binnen hun organisatie toegang moet hebben tot welke gegevens.
2. Omnichannel feedback meten
Het is belangrijk dat je meerdere communicatiekanalen opzet voor klanten om met het bedrijf te communiceren en ook feedback te kunnen geven. Denk hierbij aan website, e-mail, Facebook Messenger, Twitter, WhatsApp of op locatie (zoals in de winkel). Zodra deze kanalen zijn ingesteld, kun je feedback gaan uitvragen via deze routes. Zo kun je de verschillen gaan zien tussen de kanalen en kun je achterhalen of de service op elk moment even goed wordt ervaren.
Zorg er daarnaast ook voor dat je processen instelt waarmee je snel kunt reageren op feedback van klanten. Een snelle reactie is namelijk niet alleen belangrijk om de relatie tussen een bedrijf en een klant te behouden en te verbeteren, maar heeft ook invloed op hoe waarschijnlijk het is dat een klant terugkeert.
3. Een centraal feedback platform
Veel organisaties gebruiken meerdere leveranciers om feedback op te vangen. Dit maakt het feedbackproces vaak een stuk ingewikkelder en zorgt voor een hogere inspanning. Het werkt dan ook het beste om een partij te kiezen die je kan helpen met het verzamelen van feedback op verschillende manieren. Zo verzamel je alle data via een centraal platform, verkrijg je betere inzichten in de ervaringen van klanten, kun je makkelijker vergelijkingen maken en is je feedbackloop een stuk overzichtelijker!
4. Houd het top-of-mind binnen alle afdelingen
Feedbackmanagers streven ernaar om klantfeedback top-of-mind te houden. Het bekijken en aan de slag gaan met feedback moet een dagelijkse routine worden voor hen, maar ook voor medewerkers op andere afdelingen. Een nauwe samenwerking tussen verschillende afdelingen is dus cruciaal. Om klantfeedback top-of-mind te houden kun je alert e-mails versturen wanneer er (negatieve) feedback binnenkomt en altijd proactief de resultaten delen met medewerkers. Denk aan wekelijkse rapportages per mail of een samenvatting van de resultaten op een tv-scherm op de afdeling (ook wel bekend als narrowcasting).
5. Ga netjes met klanten en hun feedback om
Wat uiteindelijk het grootste verschil maakt voor de klant is hoe de klant wordt behandeld zodra zijn feedback is ontvangen. Het is belangrijk dat je niet alleen de feedback van de klant analyseert, maar dat je er ook voor zorgt dat eventuele problemen die de klant heeft, worden opgelost.
- Zorg ervoor dat negatieve feedback direct wordt doorgestuurd naar de juiste persoon.
- Reageer snel en beleefd en los problemen op.
- Houd de klant op de hoogte van wat je met zijn of haar feedback hebt gedaan (sluit de loop!)
- Meet je reactietijd en gemiddelde tijd tot oplossing en probeer deze te verbeteren.
Hoe meet je de kwaliteit van service?
In onze white paper lees je meer over hoe je de kwaliteit van service kunt meten en hoe je jouw service op de juiste manier kunt optimaliseren met klantfeedback.
Val op in de zoekresultaten, gebruik Rich Snippets!
Wil jij je onderscheiden in een oceaan van zoekresultaten die veel op elkaar lijken? Dan kun je het beste gebruik maken van Rich Snippets. Rich Snippets helpen je opvallen in de zoekresultaten, waardoor je de kans verhoogt dat er op jouw resultaat geklikt wordt. Maar welke Rich Snippets bestaan er en hoe kun je deze verkrijgen? Dat vertellen we je in deze blog!
Wat zijn Rich Snippets?
Rich Snippets zijn eigenlijk specifieke gemarkeerde gegevens die je laat zien in een zoekresultaat waardoor deze meer opvalt. Dit bereik je door een kleine stukje code toe te voegen aan een specifieke wegpagina van je website. Door dit stukje code herkent een zoekmachine om wat voor content het gaat. Dit is gebaseerd op de data van schema.org, wat toegepast kan worden op zowel Google, Bing en Yahoo. Een aantal soorten Rich Snippets zijn:
- Producten
Bij de product snippet komen bepaalde producten naar boven inclusief een afbeelding, prijs, aanbieder, en verzendkosten. Zo komt bijvoorbeeld het volgende resultaat als allereerst naar boven als je zoekt naar een Canon camera.
- Recepten
Ook voor recepten bestaat er een aparte snippet. Hierbij zie je bijvoorbeeld een afbeelding van wat je hebt opgezocht, zoals deze cheesecake!
- Evenementen
Organiseer je veel evenementen? Dan bestaat hiervoor een Rich Snippet waardoor evenementen worden getoond in de zoekresultaten. Hierbij verschijnt de datum, de naam van het evenement en de locatie.
- Reviews
De Review Snippet van Google bestaat uit 5 sterren die verschijnen bij een zoekresultaat. Hierdoor zie je in één oogopslag hoe een bedrijf gemiddeld scoort op basis van reviews. In het voorbeeld hierboven, van onze klant Cosmo Hairstyling, zie je een beoordeling van 4,5 ster. Hiernaast staat de gemiddelde beoordeling in cijfers (8,7 uit 10) en het aantal beoordelingen (280). Zo weet je als zoeker dus dat de meeste reviews over deze salon erg positief zijn.
Val op met de Review Snippet van Google!
Met deze gele sterren creëer je dus gelijk vertrouwen en kun je potentiële klanten sneller overtuigen. Plus je valt meer op tussen alle andere resultaten die deze sterren niet hebben. De Review Snippet is zowel verkrijgbaar voor organische als betaalde zoekresultaten.
Betaalde zoekresultaten
Om de Review Snippet te verkrijgen voor betaalde zoekresultaten dien je 100 unieke reviews per jaar en per land te ontvangen. Met InSocial verzamel je reviews met je survey en is dit aantal zo behaald. Hiervoor werken wij samen met de Feedback Company. De Feedback Company is een Google Trusted Partner en zij zorgen ervoor dat de reviews die je met InSocial ophaalt zichtbaar zijn in betaalde zoekresultaten.
Wanneer je de vijf sterren bij je advertentie hebt staan, zul je meer opvallen dan advertenties zonder beoordelingen! Dit verhoogt dan ook je Click Through Rate (CTR). Een hogere CTR betekent ook een hogere Quality Score. Hierdoor zal jouw advertentie dus ook weer stijgen in ranking!
Organische zoekresultaten
Voor organische zoekresultaten gaat het er om hoe je jouw reviews publiceert op jouw website. Google dient deze te herkennen als zijnde ‘reviews’. Hiervoor is de juiste implementatie nodig en moet je ervoor zorgen dat je voor jouw website de juiste schema mark up gebruikt. (Alles over schema mark up vind je hier: www.schema.org)
Je kunt hiervoor het beste reviews van een specifiek product op de landingspagina van dat product te plaatsen. Op deze manier plaats je de meest relevante reviews bij het juiste product. Daarnaast is het voor je Search Engine Optimization (SEO) belangrijk dat je ook een webpagina hebt waar alle reviews staan geplaatst en dat je hiernaar linkt.
Een voorbeeld: onze klant InShared, een verzekeringsmaatschappij, biedt verschillende soorten verzekeringen aan, op hun website. Een autoverzekering, inboedelverzekering of bijvoorbeeld een reisverzekering. Op de landingspagina van autoverzekeringen zie je dan ook de gemiddelde beoordeling over deze specifieke soort verzekering.
Zichtbaarheid van Rich Snippets
Rich Snippets zijn niet per direct zichtbaar in de zoekresultaten. Een zoekmachine moet hiervoor namelijk jouw webpagina crawlen om te bepalen welke Rich Snippet er getoond kan worden. Je kunt dit proces gelukkig versnellen door Google te verzoeken jouw pagina opnieuw te crawlen. Deze mogelijkheid vind je in Google Search Console onder Crawl > Fetch as Google.
De kracht van reviews
Reviews zijn heel gebruikelijk om te lezen voordat een bepaalde beslissing wordt gemaakt. Dit principe heet ‘sociale bewijskracht’ en is een van de zes overtuigingsprincipes van de wetenschapper Cialdini. Waarom werkt dit principe zo goed? Dat lees je in deze white paper.
7 tips om te laten zien dat je naar jouw klanten luistert!
We laten natuurlijk het liefst de positieve punten zien die klanten opnoemen, maar het loont juist om te laten zien dat er ook negatief commentaar wordt gegeven over jouw bedrijf. Belangrijk is namelijk: wat doe je met deze feedback? Als je extern communiceert dat je feedback daadwerkelijk oppakt en hiervan leert, laat je zien dat je je eigen klanten serieus neemt. Hoe kun je dit het beste doen? Dat lees je in deze 7 tips!
1. Bedank klanten persoonlijk na het invullen van een survey
Dit kun je op verschillende manieren doen. Ten eerste, ontwerp een mooie finish page in je survey of zorg dat je naar een bedankpagina leidt. Hoe persoonlijker je een klant bedankt, hoe beter!
Hoe zorg je ervoor dat dit bericht persoonlijk is? Gebruik variabelen waar je zeker van bent, zoals de naam van de klant of de medewerker waarmee gesproken is. Dan komt het niet over als een algemeen bedankje, maar alsof het specifiek voor die klant geschreven is.
2. Neem contact op met ontevreden klanten
Wanneer een respondent negatief commentaar achterlaat in je survey, bijvoorbeeld in een open tekstveld, is het cruciaal om contact met deze klant op te nemen. Het liefst per telefoon, zodat je de persoon kan spreken en het probleem gelijk kan oplossen.
Door een persoonlijke terugkoppeling te geven aan een klant sluit je de feedback cirkel, dit noemen we Closed Loop Feedback.
Lees meer over Closed Loop Feedback >
3. Reageer op comments op social media platformen
Ook online is er veel feedback te vinden voor jouw bedrijf. Zorg daarom dat je dit monitort zodat je hier gelijk op kunt reageren. Hier zijn verschillende social media of webcare tools voor, zoals OBI4WAN of Coosto, waardoor je snel kan schakelen.
4. Kijk niet alleen naar klachten, maar ook naar complimenten
Niet alleen de klachten bevatten waardevolle feedback, ook verschuilt er soms een aandachtspuntje in de complimenten die je krijgt. Een klant kan je een 9 geven, maar alsnog niet tevreden zijn over één aspect.
Om deze aspecten naar voren te halen, kun je het beste open vragen stellen. Zo kunnen klanten namelijk hun verhaal kwijt en dit zal je helpen met het verbeteren van jouw product of dienst.
5. Wees transparant en communiceer over jouw ontwikkelingen!
Wees trots op de ontwikkelingen van jouw bedrijf en laat aan klanten, en potentiële klanten, zien wat je bereikt hebt dankzij hun feedback. Je kunt hier een webpagina voor opzetten, waar je vertelt over welke verbeteringen jouw bedrijf heeft doorgevoerd op basis van feedback. Hier kun je vervolgens ook naar verwijzen in je uitnodiging. Zo laat je van tevoren al zien (met bewijs) dat je naar de feedback van jouw klanten luistert.
6. Zorg dat je medewerkers op de hoogte zijn van verbeterplannen
Je medewerkers staan continu in contact met je klanten. Het is daarom ook belangrijk dat zij de juiste informatie kunnen communiceren. Houd je medewerkers goed op de hoogte over de verbeterplannen en vooral wanneer deze plannen afgerond zijn, zodat zij dit weer kunnen communiceren naar de klant toe. Let wel op dat je hierbij geen beloftes maakt die je niet waar kunt maken. Dit zorgt namelijk weer voor minder vertrouwen.
Lees meer over hoe je het vertrouwen van de klant kunt winnen >
7. Zet een klant in het zonnetje
Gaf een klant je de gouden tip? Zet deze klant in het zonnetje! Nodig de klant uit of breng persoonlijk een cadeau aan de deur. En vergeet dit niet te delen op social media of besteed hier een sectie aan in je nieuwsbrief. Ook dit geeft namelijk aan dat je naar je klanten luistert en dat je hun feedback waardeert.
Laten zien wat jouw klanten van je vinden? Publiceer reviews!
Door reviews te publiceren laat je aan potentiële klanten zien wat de ervaringen zijn geweest van hun voorgangers. Hierbij spelen een aantal overtuigingsprincipes een rol, zoals sociale bewijskracht.
Waarom Closed Loop Feedback zo belangrijk is
Om de klus echt te klaren, moet je in Customer Experience in staat zijn om ‘de cirkel’ met klanten te dichten. Closed Loop Feedback programma’s geven bedrijven de mogelijkheid om een dialoog voort te zetten, terwijl typische feedbackprogramma’s het gesprek beëindigen of helemaal niet starten.
“Wat doen ze met mijn feedback?”
We ontvangen voor zo’n ongeveer elke online aankoop een e-mail met het verzoek om je mening te geven. “Het kost maar 5 minuten van uw tijd”. Maar wat krijgt de klant hiervoor terug? Gaat het bedrijf überhaupt iets met de feedback doen? Metingen die gedaan worden om een score te verkrijgen om daarmee een KPI te vullen of waarmee we medewerkers kunnen belonen, mag je klanten niet meer mee lastig vallen. Dit is namelijk niet in het voordeel van een klant.
“We horen graag wat u van ons vindt” is niet meer iets waar klanten nog tijd voor hebben. Klanten verwachten dat als ze wel tijd nemen om persoonlijke feedback te geven, het bedrijf ook de tijd moet nemen om een persoonlijke terugkoppeling te geven. En precies deze belofte, het echt iets gaan doen met de feedback en dit ook terugkoppelen aan de klant, missen veel bedrijven.
Hoe werkt Closed Loop Feedback?
Een Closed Loop Feedback programma biedt bedrijven de middelen die ze nodig hebben om deze persoonlijke follow-up te nemen en “de cirkel te sluiten”. Het werkt als volgt:
Wat moet je ervoor doen?
Om de cirkel te sluiten, zijn er wel een paar punten waar je rekening mee moet houden:
- Focus niet op het meten, maar op de open tekstvelden
Veel surveys zijn opgesteld om bepaalde factoren te meten, zoals de vriendelijkheid van de medewerkers. Maar met een Closed Loop Feedback programma wil je je liever focussen op open vragen. Met een open vraag kan de klant echt zijn eigen mening geven en hier haal je veel waardevollere inzichten mee naar boven.
- Medewerkers persoonlijk een terugkoppeling aan klanten laten geven
Het werkt heel motiverend voor medewerkers wanneer zij echt onderdeel uit maken van de Feedback Loop. Leg de taak daarom niet bij een speciale klachtenafdeling neer, maar laat juist je frontline medewerkers zelf de klant terugbellen. Diegene die het gesprek heeft gevoerd belt de klant dus zelf terug. Dit is voor de klant fijn en werkt als lerend vermogen voor de medewerker.
- Anonimiteit in je survey
Om een terugkoppeling aan de klant te geven is het van belang dat je zijn of haar contactgegevens ontvangt. Wanneer je de optie voor anonimiteit weghaalt uit de survey, ontvangt een manager precies de gegevens die hiervoor nodig zijn. Maar let wel op, niet elke klant wil feedback geven wanneer het niet anoniem kan. Je kan door deze wijziging dus minder reacties ontvangen en dit is afweging die je zal moeten maken. Daarnaast moet je hier ook voorzichtig mee omgaan, gezien de komst van GDPR. Vertel daarom altijd heel duidelijk aan de klant wat je met zijn of haar data en feedback gaat doen.
- Optimaliseer op lange termijn
Met een Closed Loop Feedback programma wil je proberen de interne problemen op te lossen die weer de problemen van klanten veroorzaken. Het gaat hierbij niet om meten, maar het gaat om transformeren.
De voordelen van Closed Loop Feedback
Contact opnemen met klanten die feedback hebben gegeven is een uitstekende manier om ervoor te zorgen dat problemen op de juiste manier worden aangepakt. Door praktisch meteen de problemen op te lossen van klanten, bereik je een hogere klantloyaliteit. Je klanten zijn namelijk erg tevreden wanneer je ze persoonlijk benadert om hun probleem op te lossen of om simpelweg uit te leggen wat je met hun feedback gaat doen. Dit laat zien dat je echt naar ze luistert en hun meningen waardeert.
Daarnaast pluk je ook de vruchten van een hogere medewerkersbetrokkenheid. Je maakt het namelijk een dagelijkse taak voor medewerkers om zich bezig te houden met de klantervaring, de resultaten van de surveys, en de feedback die wordt gegeven, zodat ook zij zichzelf weer kunnen ontwikkelen en verbeteren.
Hoe pakt ABS dit aan?
Een van onze klanten die gefocust is op het sluiten van de feedback loop is ABS Autoherstel. ABS-medewerkers nemen regelmatig contact op met klanten die feedback hebben gegeven om zo proactief klachten af te handelen en problemen op te lossen.
Reviews en de psychologie van het overtuigen
De zes geheimen van het overtuigen, geschreven door Cialdini, zijn zes principes waarmee je mensen het best kunt overtuigen. De principes van Cialdini worden regelmatig gebruikt in de marketingwereld. Een van deze principes is ‘Sociale bewijskracht’. In deze blog leggen we uit wat het effect van sociale bewijskracht is en hoe reviews daarbij kunnen helpen.
De psychologie van het overtuigen draait vooral om de aannames die in het brein van een mens automatisch gemaakt worden. Bijvoorbeeld de aanname: ‘duur = beter’. We gaan er namelijk allemaal automatisch van uit dat een duurder product beter is dan een goedkoper product, omdat de materialen waarvan het gemaakt is van betere kwaliteit zouden moeten zijn. Dit terwijl je in de winkel nog geen informatie hebt verkregen over de materialen.
Sociale bewijskracht
De uitspraak “mensen zijn kuddedieren” heb je vast al eens gehoord. Dat we als mens graag de menigte volgen heeft eigenlijk vooral te maken met feit dat we graag sociaal geaccepteerd willen worden. We houden er niet van om af te wijken of om ‘raar’ gevonden te worden. We vertonen daarom graag het juiste gedrag op het juiste moment.
Sociale bewijskracht is het fenomeen waarbij mensen de acties van anderen overnemen, omdat ze ervan uit gaan dat dat het correcte gedrag is. De aanname hierbij is als volgt: ‘als iedereen het doet, zal het wel goed zijn’.
Hoe reviews het effect versterken op het juiste moment
Als een product duur is om aan te schaffen, denken we hier liever even over na. Ook bekijken we verschillende opties voordat we een beslissing nemen. We willen er namelijk zeker van zijn dat we de juiste keuze maken. Precies op dit moment gaan mensen graag op zoek naar reviews.
Reviews beïnvloeden mensen door de aanname: ‘Als al die mensen dit hebben gekozen, dan zal het wel echt goed zijn. Dan is dit de juiste keuze’. Als een potentiële klant veel positieve reviews leest over een bepaald product, wordt hij of zij dus beïnvloedt door al die voorgaande mensen die dit ook de juiste keuze vonden.
Om je reviews op het juiste moment op te laten vallen, kun je het beste ervoor zorgen dat de gemiddelde beoordeling al te zien is bij de zoekresultaten van Google. Dit is immers het moment dat mensen gaan zoeken naar informatie over een bepaald onderwerp, product, of service. Hiervoor bestaan de review snippets van Google. Dit zijn de oranje gekleurde sterren die verschijnen bij zoekresultaten. Je kunt deze sterren verkrijgen bij zowel organische zoekresultaten als bij betaalde zoekresultaten. Op deze manier kunnen mensen op het juiste moment zien in hoeverre voorgaande klanten jouw product waarderen.
Om hoger in de organische zoekresultaten (SEO) te komen kun je het beste reviews op een pagina plaatsen die specifiek de content op die pagina verrijken. Bijvoorbeeld als de pagina over een autoverzekering gaat, dan moeten hier ook reviews getoond worden die over een autoverzekeringen gaan. Om dit te realiseren dienen de reviews op de juiste manier geïmplementeerd te worden op de website.
In het geval van betaalde zoekresultaten (SEA) werkt het iets anders. Je dient hiervoor je reviews door te zetten naar Google (dit kan via Google Trusted Partners). Je hebt wel minimaal 150 reviews per jaar nodig om de oranje sterren bij zoekadvertenties te ontvangen.
Sympathie
Bij het principe sympathie gaat het erom dat mensen graag iets doen voor anderen die zij aardig vinden of op mensen die op henzelf lijken. In combinatie met sociale bewijskracht werkt de aanname zo: ‘als mensen die op mij lijken dit ook doen, dan zal het vast goed zijn’. In marketing wordt dit bijvoorbeeld toegepast door te laten zien hoeveel van je Facebookvrienden dit ook gedaan, gekocht, of geliket hebben.
Met de software van Insocial kunnen klanten een foto bij hun review plaatsen. Door foto’s zien potentiële klanten wat voor persoon een review heeft achter gelaten (jong, oud, vrouw, man, etc.). En als potentiële klanten zien dat veel gelijkgestemden een product goed vinden, is de kans groter dat ook deze personen overtuigd worden.
Autoriteit
Bij het principe autoriteit geloven mensen sneller iets van iemand als deze persoon autoritair is. Denk hierbij aan een deskundige, wetenschapper, of iemand in uniform. We gaan er namelijk automatisch van uit dat deze mensen betrouwbaar zijn en ‘het wel zullen weten’. Bovendien komt hier een stukje luiheid naar boven. We hoeven er zelf niet meer over na te denken.
Aan de andere kant snappen de meeste mensen tegenwoordig wel dat de tandarts in een reclame slechts een acteur is (met toevallig hele witte tanden). Dit trucje moet dus veel subtieler worden toegepast dan vroeger.
In de tijden van social media betekent autoriteit ook het hebben van veel volgers. Dit zie je vaak terug op Instagram wanneer populaire personen producten gebruiken en hierover vertellen (ook wel bekend als: influencer marketing)
3 principes in 1
In de werkelijkheid is dit echter lastiger. Niet iedereen wil namelijk zo openlijk een review achterlaten. Je kunt natuurlijk wel je klanten aansporen door hier een beloning aan te hangen, zoals: “Deel jouw persoonlijke review en maak kans op 50 euro” of “Plaats de review, inclusief foto, op onze website en ontvang een kortingscode”.
