boeiende vragen

Hoe schrijf je boeiende vragen voor een klanttevredenheidsonderzoek?

boeiende vragen

Het feedback moment met je klant is een belangrijk moment, want met de input van klanten kun je bijvoorbeeld je service of product gaan verbeteren. Om zoveel mogelijk feedback te ontvangen, schreven we eerder al over hoe je de conversie op je survey kan verhogen. Maar wat ook helpt, is als je leuke en vooral boeiende vragen gebruikt in je survey. Hoe schrijf je boeiende vragen voor een klanttevredenheidsonderzoek? Geen zorgen! De volgende tips gaan je helpen.



1. Je tone-of-voice is heel belangrijk!

Ten eerste, zorg dat de gehele survey bij je brand past. Alle tekst die je schrijft moet in de tone-of-voice van jouw organisatie geschreven zijn. Dit is soms lastig, want je valt vaak al snel terug op de standaardteksten die feedback partijen voor je klaar hebben liggen. Deze werken (uiteraard) wel, maar als je op wil vallen, zul je zelf even creatief moeten zijn.

Uiteraard komt hier ook een passende look en feel bij kijken. Je survey moet er visueel uitspringen, zodat klanten dit niet zien als ‘uugh.. heb je weer zo’n tevredenheidsenquête’. Je moet ze echt triggeren om ervoor te zorgen dat ze bereid zijn om je vragen te beantwoorden. Zorg dus voor een mooie, clean survey die op elk device uitstekend werkt.



2. Een gezonde dosis humor. Dat valt op!

Je vragen moeten duidelijk en vooral heel makkelijk te begrijpen zijn. Maar dit betekent niet dat je ze exact hetzelfde hoeft te stellen als al die andere bedrijven.

In onze vorige blog, de ultieme checklist voor je enquêtevragen, keken we al naar wat een vraag goed of fout maakt. Maar wil je echt opvallen? Onthouden worden? Gebruik hier dan een beetje humor bij. Humor wat past bij jouw merk. Dit zal je onderzoek een persoonlijke en human touch geven.

Een voorbeeld: Stel je vraagt als chocoladeproducent feedback uit en je wil weten hoe tevreden klanten zijn over je service op een schaal van 1 tot 5. Je zou hierbij de antwoorden kunnen uitbeelden met een reep chocolade, waarbij een volle reep betekent dat de respondent heel erg tevreden is en een lege reep dat hij of zij erg ontevreden is. “Hoe tevreden ben je over onze servicemedewerker? “ Op een schaal van geen tot een volle chocoladereep.



3. Stop je oude vragen in een nieuw jasje

Hoe vaak ben je de NPS vraag al tegengekomen in tevredenheidsonderzoeken? Vaak genoeg in ieder geval! Je kunt dezelfde vraag ook zo stellen, maar dan net even in een andere vorm. Meet je al klanttevredenheid? Kijk dan even goed naar de vragen die je al stelt of je deze anders kan formuleren.

Andere manieren om de NPS vraag te stellen:
– Op een schaal van 0 tot 10: zou je over ons product vertellen aan je beste vriend(in)?
– In hoeverre is onze service goed genoeg om je vrienden hierover te vertellen? Geef dit aan op een schaal van 0 tot 10!

conversational survey

De tevredenheid van jouw klanten gaan meten? Dat kan met Insocial!

Insocial helpt je het met opstellen van vragen voor een klanttevredenheidsonderzoek en het analyseren van de feedback die je hiermee ophaalt. Zo creëer je elke dag kansen om je dienstverlening te verbeteren en klanten tevreden te stellen en te houden!

Helemaal vrijblijvend. Je zit nergens aan vast!


checklist

De ultieme checklist voor je enquêtevragen

checklist


Het opstellen van enquêtevragen kan lastiger zijn dan je van tevoren had bedacht. Want wat ga je precies vragen? En hoe weet je of de vragen die je wil stellen wel juist zijn? Zal de respondent ze begrijpen en geven ze je de inzichten die je nodig hebt? Met deze checklist stel je binnen no time een survey op met de juiste vragen!



Wanneer is een vraag niet goed? Volg deze checklist!

Er zijn een aantal factoren waaraan je al je snel kan merken dat een vraag niet goed is. Dit is namelijk wanneer:



1. Het niet duidelijk is wat er gevraagd wordt.

Dit is bijvoorbeeld wanneer er een vraag wordt gesteld die weinig tot niets te maken heeft met de ervaring die de klant heeft gehad. Maar als medewerker kun je hier blind voor worden en lijkt alles wel duidelijk. Zorg daarom dat je je onderzoek test bij werknemers van andere afdelingen. Is het voor hen duidelijk waar het over gaat? Dan zit je goed!



2. Er twee vragen in één vraag worden gesteld.

Dit zorgt voor verwarring waardoor het niet helemaal duidelijk meer is wat er van de klant verwacht wordt. Een voorbeeld:"Vond je onze servicemedewerker vriendelijk en beleefd?" In dit geval worden er twee dingen gevraagd, namelijk of de medewerker vriendelijk was én beleefd was. Hoewel deze twee onderwerpen dicht bij elkaar liggen, hoeft het niet te betekenen dat de medewerker op beide onderwerpen gelijk beoordeeld zal worden.



3. De respondent naar een bepaald antwoord gestuurd wordt.

Als je in de vraag al richting een bepaald antwoord gaat sturen, zal de data die je uit je onderzoek volgt niet betrouwbaar zijn. Denk bijvoorbeeld aan een open vraag waarbij je specifiek om iets positiefs vraagt. Je vragen moeten neutraal zijn zodat de respondent, zonder beïnvloed te worden, kan opschrijven wat hij of zij echt denkt.



4. De vraag niet relevant is voor de respondent.

Wanneer een vraag niet relevant is voor de ervaring die je klant beleefd heeft, heeft het ook geen nut om deze vraag te gaan stellen. Dit klinkt vanzelfsprekend, maar dit is in praktijk soms nog best lastig.

Een voorbeeld is van onze klant Roompot Vakantieparken. Roompot heeft verschillende soorten klanten: koppels, families met kinderen of gepensioneerden. Nadat een bezoeker het park verlaat, stelt Roompot onder andere vragen over het animatieteam of de speeltuin. Maar deze vragen zijn eigenlijk alleen relevant voor de tweede groep: families met kinderen. Daarom segmenteert Roompot haar doelgroepen, zodat altijd de juiste vragen aan de juiste doelgroep worden gesteld.

Meer weten over hoe Roompot feedback uitvraagt? Lees het succesverhaal >



5. De vraag interne terminologie bevat

Denk hierbij aan interne begrippen of de kernwaarden van een organisatie. Hier zijn consumenten niet altijd bekend mee zijn.

Het is niet erg om je merkbelofte of kernwaarden te toetsen bij klanten. Dit is juist heel waardevol voor je marketingafdeling. Maar wees er wel van bewust dat dit misschien weinig tot niets te maken heeft met het interactiemoment tussen een bedrijf en een klant.

Een klant kan de klantenservice voor het eerst bellen, voor een hele simpele vraag, maar weet dan nog niet of een bedrijf transparant of betrouwbaar overkomt (veel voorkomende kernwaarden zijn). Het is daarom beter om dit soort vragen te bewaren voor een apart merkonderzoek en je te blijven focussen op het onderwerp: de ervaring van de klant.

white paper 20 vragen

Inspiratie opdoen? Bekijk 20 voorbeelden van goede enquêtevragen

In onze white paper vind je 20 voorbeeldvragen waarmee je klanttevredenheid kunt meten en de klantervaring in kaart kunt brengen. Klik op de onderstaande knop om de white paper te downloaden!


vrouw bekijkt survey

Zo bereik je een hogere conversie op je survey

vrouw bekijkt survey


Wanneer je feedback van je klanten verzamelt met surveys, wil je natuurlijk zoveel mogelijk reacties ontvangen. Want hoe meer reacties, hoe meer input voor het verbeteren van je service. En om de juiste verbeteringen toe te passen, is het belangrijk dat je genoeg data verzamelt om beslissingen hierop te kunnen baseren. In dit artikel vertellen we je de redenen waarom respondenten afhaken en wat je er aan kunt doen om een zo’n hoog mogelijke conversie op je survey te bereiken!

Er zijn specifieke momenten in de feedback flow waar de kans het grootst is dat je respondenten zullen afhaken. Dit zijn: de eerste indruk (de eerste regel die klanten lezen), de uitnodiging zelf en de survey.

De eerste indruk telt!

Maak de eerste regel persoonlijk en relevant!

Wat is de allereerste regel die je klanten lezen wanneer je ze uitnodigt voor feedback? Als dit via een e-mail is, gaat het om de onderwerpregel. Bij een SMS of in een gesprek via Facebook Messenger zal dit gaan om de eerste paar woorden van je bericht die in een pushbericht te zien zijn. Vraag je feedback live op locatie uit? Dan zal het een beginscherm op een tablet zijn of een poster met een QR code.

De standaard ‘Wat is je mening over…’ is door veel consumenten al veel te vaak gezien. Kleine kans dat je hier nog mee gaat opvallen. Wees daarom een beetje creatief, maar zorg dat het nog steeds duidelijk is waar het over gaat. Als de onderwerpregel namelijk te ver af staat van het daadwerkelijke onderwerp, kan het juist weer misleidend zijn.

Een paar voorbeelden van goede openingszinnen voor feedback:

1. Begin met de naam van de persoon, zoals:
‘Lisa, we hebben je advies nodig!‘ of ‘John, wat vind je van [bedrijfsnaam]?’

2. Benoem het gekochte product. Denk aan een onderwerpregel als:
‘Ben je blij met je [productnaam]’?

3. Lever je persoonlijke service? Namedrop dan je medewerkers!
Hoe vind je dat [naam medewerker] je geholpen heeft?

De uitnodiging voor feedback

Gemiddeld klikt zo’n 30% van je klanten op de knop om feedback te geven. Dit betekent dat je al 70% verliest in de uitnodiging. Dit is dus een hele belangrijke stap, waarmee je je conversie letterlijk kan maken of breken. In een van onze vorige blogpost gaven we al een aantal tips om je perfecte feedbackuitnodiging op te stellen. Nu gaan we in op twee van de toen benoemde tips: what’s in it for me? en de Call-to-Action.

(Note: de hoogte van de conversie op je survey en uitnodiging is ook afhankelijk van de branche! In sommige branches zie je gemiddeld altijd een hogere conversie dan in andere branches).

What’s in it for me?

Het is algemeen bekend: consumenten zijn druk en hebben echt geen zin om voor elk bedrijf een enquête in te vullen. Maar als je de kans wil vergroten dat ze jouw enquête wel invullen, moet je ervoor zorgen dat je klant er ook iets uithaalt. Want wat heeft iemand er eigenlijk aan om jouw feedback te geven? Dit kun je op verschillende manieren duidelijk maken:

  • Vertel wat je met de feedback gaat doen
    Uiteraard moet je benoemen dat je met hun feedback je service naar een hoger niveau kan brengen. Hierbij help het vooral als je de klant een soort gevoel van autoriteit geeft. Vraag bijvoorbeeld om ‘advies’ en niet alleen om een mening. Ook helpt het als je daadwerkelijk bewijs laat zien van innovaties die je hebt doorgevoerd op basis van de feedback van je klanten. Hoe je dit doet? Dat lees je in dit artikel.
  • Deel een beloning uit
    Je kunt bijvoorbeeld kortingscodes geven in ruil voor een review of je kunt een prijs uitdelen. ‘Maak kans op deze limited editie [product]’ is dan de beste optie, omdat je hier dan ook nog eens een element van schaarste aanhangt. Let op: hier zul je wellicht wel minder oprechte antwoorden uithalen, omdat je klant het misschien echt alleen invult om de prijs te kunnen winnen en niet om eerlijk feedback te geven. Ga hier dus voorzichtig mee om en laat het niet allemaal draaien om die ene beloning.

Een duidelijke Call-to-Action is heel belangrijk!

Je hebt met je uitnodiging de klant overtuigd om je feedback te geven. Dan moet het natuurlijk wel duidelijk zijn waar de respondent op moet klikken om naar de vragen te gaan. Wanneer dit niet duidelijk is, raak je ze sowieso kwijt.

Een tip hierbij: Stel de eerste vraag gelijk in de e-mail. Zo trigger je klanten al om na te denken over wat ze hierop zouden antwoorden en is de stap van de uitnodiging naar de survey minder groot. Let wel op dat je niet begint met een hele lange of ingewikkelde vraag. Dit zorgt er weer voor dat het er tijdrovend uit ziet. En daar hebben je klanten natuurlijk geen zin in.

BONUS TIP: Zorg dat je van tevoren een toezegging krijgt.
Volgens de principes van wetenschapper Cialdini, werken mensen werken zo: Als we A zeggen, moeten we ook B zeggen. Met andere woorden: als iemand vroegtijdig in het proces belooft een paar vragen te beantwoorden, is diegene ook eerder geneigd dit te doen wanneer hij of zij de uitnodiging voor feedback ontvangt. Mensen zijn namelijk graag consistent.

Je kunt dit toepassen door bijvoorbeeld je medewerker aan het einde van een telefonisch gesprek aan de klant te vragen of hij of zij de survey wil invullen.

Hoe ziet je survey eruit?

Er is op jouw CTA geklikt! Nu komen respondenten bij de vragen terecht. Gemiddeld haken zo’n 13% van de respondenten op dit moment af. Redenen hiervoor kunnen zijn omdat:

  • de survey niet gebruiksvriendelijk is en het niet duidelijk is hoe een vraag beantwoord moet worden.
  • de survey niet responsive is en niet op mobiel werkt
  • er veel te veel vragen worden gesteld en dit onder in de survey ook zichtbaar is (“je bent nu op 50%”, terwijl je al 3 minuten bezig bent met het beantwoorden van vragen, is simpelweg frustrerend).
  • de survey er niet uitnodigend uit ziet en niet is opgemaakt in de huisstijl van het merk.

Stel je wel de juiste vragen?

Tijdens het beantwoorden van de vragen is er ook een kans dat respondenten afhaken. Al is dit percentage een stuk lager dan bij de uitnodiging of de start van de survey. Zo’n 4% haakt namelijk af tussen tweede vraag en het einde van de survey. Niet heel veel dus. Maar het is natuurlijk wel zonde! De reden dat iemand afhaakt op dit punt kan te maken hebben met dat:

  • de vragen die gesteld worden niet relevant zijn. De respondent denkt dan bijvoorbeeld: ‘waarom worden deze vragen aan mij gesteld? Dit heeft niks te maken met het product dat ik besteld heb.’
  • de vragen die gesteld worden te moeilijk te begrijpen zijn.
  • de survey langzaam laadt van vraag naar vraag. De respondent kan dan zijn geduld verliezen.
  • de respondent het niet meer interesseert of dat het onduidelijk is wat het bedrijf met deze feedback wil gaan doen.

Weet je niet helemaal zeker welke vragen je wil stellen? Of wil je even inspiratie opdoen? Bekijk dan onze white paper: 20 voorbeeldvragen voor je klanttevredenheidsonderzoek >

Conclusie

Zoals je ziet zijn er een hoop factoren die de conversie op je survey beïnvloeden. De tips in dit artikel helpen je met het bereiken van een hogere conversie. Maar wat precies wel of niet werkt, hangt ook af van je branche en doelgroep. Wat uiteindelijk altijd belangrijk is in het uitvragen van feedback is dat:

  1. je duidelijk maakt wat de respondent er aan heeft om feedback te geven
  2. zowel je uitnodiging als survey goed werkt op elk type device
  3. dat alles is opgemaakt in je eigen huisstijl (met een duidelijke CTA)
  4. en dat je vooral relevante, persoonlijke en duidelijke vragen stelt.
conversational survey

Starten met het ophalen van feedback?

Hoe ervaart een klant jouw service via social? Of het telefoongesprek met een medewerker? Een bezoek aan de winkel? Bij Insocial helpen we je met het opstellen van een survey om al die verschillende momenten met je klant te meten. Benieuwd wat we voor jouw organisatie kunnen betekenen?


feedback uitnodiging

5 tips voor de perfecte feedback uitnodiging


Consumenten ontvangen tegenwoordig van bijna ieder bedrijf wel het verzoek om hun mening te geven. Je bent dus niet de enige die hiermee regelmatig in hun inbox verschijnt. Hoe val je op tussen deze vele verzoeken en hoe zorg je dat je een hoge response krijgt? In dit artikel geven we je dé 5 tips voor een perfecte feedback uitnodiging!

Tip 1. Timing en voorkeurskanaal

Vraag je pas twee dagen na een contactmoment om feedback? Dan ben je vrij laat. Het beste is om dit direct na het gesprek of het afhandelen van een bepaalde actie te doen. Op dat moment zit de ervaring nog goed in het geheugen van de klant en is het ook relevant voor hem of haar om feedback te geven. Gaat er te veel tijd voorbij? Dan zal ook de relevantie afnemen.

Naast timing is ook het juiste kanaal van belang. Uiteraard is er de welbekende route: een e-mail sturen. Maar je kunt ook op andere manieren feedback uitvragen, zoals na een gesprek in Facebook Messenger (á la chatbot functie) of via SMS of whatsapp. Het belangrijke is dat het kanaal bij het moment past en vooral ook bij de doelgroep past.

Tip 2. Vraag niet om een mening, maar om advies.

Door om ‘advies’ te vragen, geef je de klant een gevoel van autoriteit. Dit is een van de principes van wetenschapper Cialdini. Advies komt namelijk vaak van experts of deskundigen. Behandel je klanten dus ook als zo’n expert. Dit geeft hen een goed gevoel en ze zullen eerder geneigd zijn om hier op te reageren dan om het bericht ‘geef je mening’.

Tip 3. “What’s in it for me?”

Maar alleen aangeven dat je hun mening, feedback of advies waardeert, is niet helemaal genoeg. Maak ook duidelijk wat de respondent er zelf aan heeft om jou een beoordeling te geven. Je kunt bijvoorbeeld al benoemen hoe jullie zijn of haar feedback gaan oppakken en dat jullie hiermee het product of de service (nog verder) gaan verbeteren.

Maar je kunt ook werken met een beloning. Geef je klanten bijvoorbeeld korting op de volgende aankoop als ze je feedback geven of laat ze kans maken op geldbedrag of een ‘limited edition’ van een product.

Tip 4. Maak het persoonlijk

Een persoonlijk bericht werkt altijd beter dan een algemeen bericht. Gebruik daarom persoonlijke elementen in je uitnodiging. Denk hierbij aan:

I) De naam van de respondent;
II) De naam van de medewerker waarmee gesproken is (in het geval van service);
III) Om welk product het gaat (bijvoorbeeld bij een bestelling in een webshop);
IV) Een foto van de medewerker (vooral goed in B2B relaties, waar je elkaar goed kent).

 

Tip 5. Design en duidelijke call-to-action

Het is belangrijk dat de uitnodiging herkenbaar is voor de klant. Bij een e-mail kun je dit goed doen door te zorgen dat de mail in je eigen huisstijl is opgemaakt. Zonder de naam van de afzender te lezen, moet het in één oogopslag duidelijk zijn van welk bedrijf de e-mail afkomt.

Nodig je uit via SMS, whatsapp, of op bijvoorbeeld op locatie op een tablet? Dan wordt het iets lastiger. Wel kun je werken met een tone-of-voice die bij jouw bedrijf past en dat de survey ook in je eigen huisstijl is opgemaakt.

Welk kanaal je ook gebruikt, het allerbelangrijkste is dat de call-to-action duidelijk is. In een feedback uitnodiging is dit meestal een knop, het beantwoorden van een vraag of een URL naar een survey toe. Wat het ook is. Het moet in ieder geval goed opvallen!

voorbeeld reviews

Wil je ook feedback gaan uitvragen? Insocial kan je hier bij helpen!


klantenservice

Voorbeeldonderzoek voor je klantenservice

klantenservice


Met een korte survey na afloop van een gesprek, kun je gemakkelijk achterhalen of de klant het gesprek goed of niet goed heeft ervaren. Maar welke vragen kun je daarvoor precies stellen?

Kom je er niet helemaal uit? Geen zorgen! Bij Insocial hebben we genoeg voorbeelden en best practices om je hiermee verder te helpen! Hieronder vind je een voorbeeldonderzoek die je kunt gebruiken voor het meten van tevredenheid over je klantenservice.

1. Hoe tevreden ben je over het (telefoon/chat)gesprek?

Je wil weten hoe tevreden een klant is over alleen het telefoongesprek. De eerste vraag is daarom ook gelijk duidelijk. Hoe tevreden is de klant?

Je ziet ook vaak dat bedrijven hier de Net Promoter Score (NPS) gebruiken, waarbij je vraagt of de respondent jouw bedrijf zou aanbevelen (want alleen als je heel tevreden bent zul je iets aanbevelen).

2. Je hebt gekozen voor [gegeven antwoord]. Wat is hiervoor de belangrijkste reden?

Uiteindelijk gaat het niet om de score, maar juist om de reden achter het gegeven cijfer. Een effectieve manier (en goed voor analysedoeleinden) is om de respondent keuzes te geven (het liefst tussen de 3 en 5 om keuzestress te voorkomen). Dit noem je drivers. Zo kun je bijvoorbeeld de volgende keuzes bieden:

A) Informatievoorziening
B) Bereikbaarheid
C) Deskundigheid van de medewerker
D) Anders, namelijk…

Het is daarbij ook nog eens mogelijk om sub drivers onder elke driver te plaatsen, waardoor je straks in je analyse op specifieke factoren kunt inzoomen naar wat heel erg gewaardeerd wordt of wat juist nog wat verbetering nodig heeft!

3. Wat vind je van de manier van handelen van [naam medewerker]?

Het belangrijk om minimaal één vraag te stellen die gaat over hoe de medewerker zijn of haar werk gedaan heeft. Dit kun je zoals hierboven in de drivers verwerken, maar dan zul je niet per definitie concrete feedback ontvangen. Stel daarom een open vraag over hoe de medewerker de klant geholpen heeft.

4. Hoe gemakkelijk vond je het om je vraag beantwoord te krijgen?

Dit is de Customer Effort Score. Met deze vraag achterhaal je of de klant het gehele proces (van het hebben van de vraag tot het verkrijgen van het antwoord) gemakkelijk heeft gevonden. Score je hiermee slecht? Dan is het misschien moeilijk om contact met je bedrijf te kunnen zoeken en is de vraag niet heel snel beantwoord.

Er zijn veel factoren die het gevoel van gemak beïnvloeden, zoals wachttijden of het correcte telefoonnummer niet kunnen vinden op de website. Het helpt dan ook om bij negatieve antwoorden op deze vraag even door te vragen naar een toelichting, zodat je dit kunt oplossen.

5. Ben je geholpen door het (telefoon/chat)gesprek?

Met deze Ja/Nee vraag meet je de metric First Contact Resolution. Dit houdt in dat de klant binnen één telefoongesprek geholpen is en niet nog een keer contact met je hoeft te zoeken over dezelfde vraag.

Naast de vragen die je stelt, is het ook belangrijk om te kijken naar het design en de gebruiksvriendelijkheid van je survey. Benieuwd een goede survey eruit ziet? Bekijk hier de demo van onze Conversational survey!

 
white paper 20 vragen

Welke vragen kun je nog meer stellen?

In onze white paper vind je nog meer voorbeeldvragen waarmee je klanttevredenheid kunt meten en de klantervaring in kaart kan brengen. Klik op de onderstaande knop om de white paper te downloaden!


gespreksballonnen

Waarom je jouw survey vandaag nog conversational wil maken!


Wanneer je als bedrijf feedback uitvraagt, stel je meestal via een automatische survey een paar vragen aan de klant. De klant vult ze in en je bedankt de klant vervolgens achteraf voor het geven van zijn of haar mening. Een prima methode natuurlijk. Je ontvangt namelijk snel en veel feedback. Maar het feedback uitvragen doe je dan niet op de meest menselijke manier. Wil je deze human touch wel graag toevoegen aan je feedbackmoment? Ga dan voor conversational!

 

Wat houdt Conversational in?

We zien de ontwikkelingen van chat, chatbots en andere conversational interfaces steeds meer opkomen. Maar bij het uitvragen van feedback wordt hier nog weinig gebruik van gemaakt.

‘Conversational betekent letterlijk: relating to or like a conversation. Iets wat dus lijkt op een gesprek. Gesprekken voeren is voor ons als mens heel natuurlijk. We hebben immers elke dag wel een goed gesprek met een vriend, collega of familielid. Een conversationele stijl kan je daarom ook veel voordelen brengen:

  • Het voelt natuurlijk omdat we als mens gewend zijn te communiceren in de vorm van conversaties.
  • Met deze stijl creëer je direct interactie en een ‘human touch’.
  • Je maakt jouw communicatie persoonlijker.

Hoe pas je dit toe op je survey?

Huidige surveys bestaan vaak uit een vragenlijstje. Om dit conversational te maken, hebben we een aantal tips op een rij gezet!

1. Laat het voelen als een echt gesprek!

Bedenk eerst hoe een normaal gesprek verloopt. We vragen iets uit interesse, krijgen antwoord, reageren hierop en vragen dan pas door. Pas dit ook toe in je survey en zorg dat je automatisch een verschillende reactie geeft wanneer iemand je een 6, 8 of 10 geeft bijvoorbeeld (ook wel conditional logic genoemd). Denk aan reacties als: ‘Fantastisch, bedankt voor het mooie cijfer!’ of ‘Hmm een 6. Er is dus nog ruimte voor verbetering’.

Gebruik daarnaast ook bepaalde uitdrukkingen die je ook in een daadwerkelijk gesprek als reactie zou gebruiken. Denk aan ‘hmm’, ‘oooh’ of lach eens tussendoor met een ‘haha’. Pas op dat je dit niet te vaak doet. Anders kom je misschien weer niet serieus over. Uiteraard is dit ook afhankelijk van je doelgroep en het onderwerp van je survey.

2. Met wie praat de klant? Creëer een persoon die de vragen stelt!

Een gesprek heb je met een persoon. Creëer dus een individu die om feedback vraagt aan de klant. Of nog beter: laat de naam en foto van de medewerker waar de klant mee gesproken heeft zien! Dit maakt je feedbackmoment pas echt relevant en persoonlijk!

3. Maak gebruik van een conversational lay out

Zorg dat de lay out van je survey eruitziet als een echt chat gesprek, inclusief foto en tekstballonnen zoals we gewend zijn in bekende kanalen als WhatsApp of Facebook Messenger.

Start met de conversational survey van Insocial!

We zouden hier niet over schrijven als we niet direct de perfecte oplossing voor je hebben. Bij Insocial hebben we namelijk een conversational survey ontwikkeld! Hiermee vraag je gemakkelijk vragen uit als NPS of CES of CSAT, maar dan in de vorm van een gesprek! Met alle voordelen die daarbij komen kijken:

 

conversational survey

Waarom conversational?

  •  Maak het feedbackmoment écht persoonlijk
  •  Toegankelijk en natuurlijk om in te vullen
  •  Hogere conversie op je surveys
  •  Volledig in eigen huisstijl en tone-of-voice
  • Smaakt naar meer? Ervaar het zelf en vul onze demo survey in!


survey fouten

Voorkom deze 6 fouten bij het gebruiken van surveys

survey fouten


 

Dit artikel verscheen eerder op Frankwatching.

Waar lopen bedrijven tegenaan bij het inzetten van surveys? Hier vind je een shortlist van de zes meest voorkomende fouten.

Een veelgebruikte onderzoeksmethode is het uitsturen van surveys. Wij zien hier successen, maar wij zien ook waar nog mee geworsteld wordt. Waar lopen bedrijven tegenaan? En welke fouten worden er vaak gemaakt? Oftewel: wat zijn de lessons learned?

 

1. Niet van tevoren aan de analyse denken

Een survey opstellen is één ding, maar het analyseren van de resultaten is iets anders. Als je niet van tevoren nadenkt over hoe je de resultaten wil gaan analyseren, zul je merken dat dit nog niet zo gemakkelijk is. Vooral als je meerdere surveys uitstuurt. Denk dus goed na over de vragen die je stelt, wanneer en aan wie je die stelt en de antwoorden die je daarbij als keuzes aanbiedt.

 

Zorg voor vergelijkingsmateriaal

Stel je bijvoorbeeld dezelfde vraag, maar op verschillende momenten tijdens de klantreis? Zorg dan dat je hierbij ook altijd dezelfde schaal gebruikt. Zo kun je beter vergelijken. Wil je de performance van verschillende locaties of medewerkers met elkaar vergelijken? Geef dan de variabelen waar je al zeker van bent ‘onder water’ mee aan de survey (zoals de agent die de klant heeft geholpen of om welke locatie het gaat).

 

Als je hier van tevoren al over nagedacht hebt, scheelt je dat een hoop aanpassingen of uitzoekwerk als je de resultaten daadwerkelijk gaat analyseren. En op deze manier heb je ook écht iets aan de resultaten. Leren of klanten (on)tevreden zijn is namelijk niet de meest waardevolle uitkomst. De reden daarachter is juist de informatie waar je wat mee kunt.

 

2. Taalgebruik

Niet alleen intern moet de survey kloppen, zoals voor je analysedoeleinden. Ook de klant dient jouw vragen en antwoordmogelijkheden goed te begrijpen.

Veel bedrijven raken verzeild in hun interne terminologie en gebruiken deze ook voor de ‘drivers’ in hun onderzoek. Drivers zijn de redenen die klanten geven voor een bepaald cijfer dat zij kiezen in een vraag, zoals bijvoorbeeld de NPS-vraag met de 0-10-schaal en de vervolgvraag hierbij: ‘wat is de belangrijkste reden voor het gegeven cijfer?’.

Sommige organisaties sturen in surveys op hun ‘values’ en creëren hun drivers vanuit hier. Maar zij vergeten dat de klant deze informatie niet heeft en de geboden antwoorden hierdoor niet aansluiten op zijn of haar ervaring.

 

Keep it short & simple

Zorg dus dat je drivers kiest die wel aansluiten bij de ervaring van de klant. Dit is vaak een gevalletje ‘even logisch nadenken’ en jezelf verplaatsen in de klant. Wat maakt diegene precies mee? En waar zou hij of zij het cijfer op kunnen baseren?

Daarnaast is het handig om de respondent altijd de optie ‘anders, namelijk…’  te bieden. Als je drivers niet helemaal aansluiten bij zijn of haar ervaring, kan de respondent in ieder geval een eigen reactie invullen. En ook daar zit vaak nuttige feedback bij!

 

3. Timing van uitnodigen

Na een week pas een klant uitnodigen voor feedback? Dat is te laat. De ervaring zit dan niet meer goed in het geheugen van de klant en de vraag is voor hem of haar niet echt meer relevant. Ontevreden klanten zullen je inmiddels wel op andere manieren bereikt hebben (klachten op je Facebook-pagina bijvoorbeeld, pijnlijk!). Vang deze klachten af met je survey door deze op het juiste moment te versturen.

Meet je de tevredenheid van klanten die geholpen zijn door jouw klantenservice? Dan kun je het beste direct na het contactmoment je survey uitsturen. Dat kan tegenwoordig ook met bots.

 

Uitzonderingen

Bij het plaatsen van een bestelling is het belangrijk dat je even wacht tot de klant zijn of haar bestelling heeft ontvangen en daadwerkelijk heeft kunnen ervaren. Anders is een survey invullen over het betreffende product of de betreffende dienst natuurlijk lastig.

 

Dit soort logica lijkt voor de hand liggend, maar het blijkt in de praktijk soms nog lastig om hier continu rekening mee te houden. Bedenk dus altijd per touchpoint in de klantreis welke timing logisch is voor het uitsturen van een survey.

 

4. Geen persoonlijke uitnodiging sturen

Survey-uitnodigingen worden regelmatig per e-mail verstuurd. Maar nog te vaak spot ik hier een gemiste kans. Ondanks het feit dat een verwijzing naar een survey of vraag om feedback niet direct conversie op zal leveren, dien je nog steeds genoeg aandacht te besteden aan deze e-mails. Een redelijke no-brainer daarbij is dat jouw bericht persoonlijk moet zijn.

Een feedbackmail kun je persoonlijk maken door niet alleen de naam van de ontvanger als aanhef te gebruiken, maar ook door de medewerker die de klant geholpen heeft te benoemen (of zelfs een foto van hem of haar toe te voegen). Ook kun je het product of de locatie waar het om gaat als een van de eerste punten benoemen. Hiermee sluit de e-mailuitnodiging perfect aan op de ervaring van de klant!

Maar er zijn ook andere manieren om je klant uit te nodigen voor feedback, bijvoorbeeld via social media (Twitter, Facebook en WhatsApp) of via een sms. Welke manier je toepast hangt af van het klantreismoment waarop je feedback gaat uitvragen. Probeer altijd eerst te achterhalen welk kanaal de klant het vaakst gebruikt, en speel daarop in.

 

5. Geen onderscheid maken tussen doelgroepen

Millenials, generatie X of babyboomers. Elke generatie is anders en allemaal worden we graag op een bepaalde manier benaderd. De een vindt het prima om met ‘jij’ en ‘jou’ te worden aangesproken, de ander toch liever netjes met ‘u’. Maar niet alleen in taalgebruik zit onderscheid, ook de visuals of foto’s kunnen het verschil maken. Wij identificeren onszelf namelijk eerder met mensen die op ons lijken (een van de overtuigingsprincipes van Cialdini).

Segmenteren op basis van demografische gegevens (leeftijd, geslacht, woonplaats, etcetera) en hiermee een e-mail personaliseren, wordt nog niet veel gedaan als het gaat om feedbackmail. En dat terwijl het wel een bekende strategie is in e-mailmarketing. Waarom zou je dit dan niet toepassen op de uitnodiging van je survey en in de survey zelf?

 

6. De resultaten laten voor wat het is

Je hebt je onderzoek gedaan en je bekijkt de resultaten. Je analyseert waar je goed op scoort en waar er nog verbetering gewenst is. Vervolgens ontstaat er geen actie en laat je de resultaten voor wat het is. Maar alleen de score is niet voldoende. NPS, CES, CSAT of welke KPI je ook meet: it’s not just about the score. 

Het gaat juist om de gegevens die je een laag dieper vindt. Dáár kun je wat mee! Waarom zijn klanten wel of niet tevreden? Welke redenen geven jouw promoterspassives, of detractors aan in de survey? En welke factoren hebben daarom verbetering nodig – en welke niet? Maak gebruik van een prioriteitenmatrix. Hierin vind je al deze informatie in één oogopslag!

Zoals eerder aangegeven kun je bepaalde variabelen zoals medewerker, locatie, klantgroep, of product automatisch meesturen met een survey. Hierdoor kun je heel goed vergelijkingen maken tussen verschillende regio’s, klanten of medewerkers.

 

Een voorbeeld

Als je bijvoorbeeld wil sturen op de performance van medewerkers, bekijk je welke medewerkers goed beoordeeld worden en analyseer je de open antwoorden om te achterhalen wat hen zo goed maakt. Waarom is de klant zo blij met hen? Is er iets wat andere medewerkers hiervan kunnen leren? Misschien kun je hier zelfs een training voor opzetten om deze kennis aan iedereen mee te geven!

 

Tools & de juiste mensen

Belangrijk is dus dat je de resultaten niet laat voor wat ze zijn, maar juist een deep dive maakt. Er zijn uiteraard een hoop tools in de markt beschikbaar die je helpen dit overzichtelijk te maken. Of waarmee je de resultaten gemakkelijk rapporteert aan je team of stakeholders.

In de huidige tijd (van datastromen, open API’s en chatbots) bestaan er talloze manieren van automatiseren. Maar uiteindelijk kunnen alleen mensen écht iets zinnigs uit data halen. Zorg dus voor een dedicated persoon die deze taak op zich neemt! Alleen dan kun je echt de ervaring van de klant gaan verbeteren.

Dat waren ze! De meest voorkomende fouten bij het gebruiken van surveys. Ken jij er nog een? Laat het mij gerust weten!

 

survey met humor

Maak surveys leuk om in te vullen

Niet alleen de dag of het tijdstip is van invloed. Ook hoe en welke vragen je stelt kan al er al voor zorgen dat jouw klant vrolijker is wanneer hij of zij jouw survey invult.


5 vragen

5 voorbeeldvragen voor klanttevredenheid meten


Wil je klanttevredenheid meten? Maar vind je het lastig om te bepalen welke vragen je gaat stellen? Herkenbaar! Veel bedrijven hebben er wel een beeld bij, maar vinden het formuleren ervan niet altijd even makkelijk.

Ten eerste zijn de vragen die je gaat stellen vooral afhankelijk van wat je wilt weten van de klant. Wil je weten hoe goed je een klant geholpen hebt? Of wil je inzicht krijgen in hoeverre klanten jou zouden aanbevelen (de bekende Net Promoter Score)? Om je op weg te helpen, hebben we bij InSocial 5 voorbeeldvragen opgesteld.

1. Hoe waarschijnlijk is het dat je opnieuw bij ons bestelt?

Hoe waarschijnlijk is het dat je opnieuw bij ons besteld? Deze vraag laat zien hoeveel klanten er op zijn minst over nadenken om opnieuw bij jou te kopen. En wanneer klanten dit in een survey al aangeven, kun je ervan uitgaan dat ze op dat moment een goede ervaring gehad hebben met je bedrijf.

2. Wat zouden we moeten doen voor een 10?

Veel consumenten zijn kritisch en met name in Nederland zijn we dit. Wanneer je het goed doet, krijg je een 8 (dit heet The Dutch Effect). Er is namelijk altijd ruimte voor verbetering volgens Nederlanders. Klanten zijn dus positief, maar geven je alsnog geen 10. Wat is dan de missende factor? Daar kun je dus ook gewoon naar vragen.

3. Hoe tevreden ben je met de manier waarop [naam medewerker] je vraag heeft beantwoord of jouw probleem heeft opgelost?

Voor klantenservice medewerkers is het helpen van klanten lopende band werk, waardoor het voor hen soms lastig is om bij elke klant echt in het belang van de klant te werken. Maar de manier van handelen heeft wel een grote invloed op de tevredenheid en beleving van klanten. Met deze vraag achterhaal je of klanten tevreden zijn met de manier waarop de medewerker het probleem heeft opgelost voor ze.

4. Hoe gemakkelijk vind je het om met ons zaken te doen?

De Customer Effort Score voor B2B relaties. Deze kun je op verschillende manieren stellen. Maar als het gaat om de algemene relatie kun je het beste hebben over hoe gemakkelijk het is om zaken te doen met jouw bedrijf.

5. Hoe zou je ons beschrijven aan een vriend?

Met deze vraag onderzoek je het imago van je bedrijf. Welke woorden komen op bij klanten als ze jouw bedrijf zouden moeten beschrijven? Maak op basis van de antwoorden op deze vraag een tagcloud. Hiermee krijg je een goed overzicht over wat het beeld is van jouw bedrijf.

Meer inspiratie nodig?

Met deze 5 vragen kun je verschillende factoren meten die de klanttevredenheid kunnen beïnvloeden en verzamel je waardevolle feedback waarmee je kunt optimaliseren. Wil je nog meer inspiratie opdoen? Lees dan onze white paper met 20 voorbeeldvragen!


survey met humor

Stop met saaie surveys, gebruik wat meer humor

survey met humor


 

Dit artikel verscheen eerder op Frankwatching

De onderzoekswereld is over het algemeen niet de meest humorrijke community. En dan met name voor de consument. We ontvangen als consumenten tegenwoordig steeds vaker de uitnodiging om onze meningen te geven. “Wat vond je van jouw bezoek aan…?”, “Hoeveel sterren geef je jouw aankoop?”, “Wij horen graag wat uw mening is over…”. Dit zijn zinnen die we wekelijks in onze mailbox zien verschijnen.

 

Veel bedrijven besteden ontzettend veel aandacht aan de uitnodiging. Wat heel goed is, want met een persoonlijke uitnodiging is er een grotere kans dat een consument mee wil doen aan een onderzoek. Maar vervolgens worden klanten vaak alsnog doorgestuurd naar een standaard, simpele, saaie survey met dezelfde vragen die zij voor veel andere bedrijven ook al hebben beantwoord.

Waarom is dit zo? Waarom vergeten bedrijven ook in hun klanttevredenheidsonderzoeken hun marketing, branding, en tone-of-voice echt goed toe te passen? Vaak lijkt dit te komen door standaard metrics die we aanhouden, waar ook een bepaalde vraagstelling bij hoort. Zoals de welbekende NPS met de vraag: In hoeverre zou u ons aanbevelen aan vrienden, familie, of collega’s? Hoe vaak heb je die nu al voorbij zien komen?

 

Is een survey leuk om in te vullen?

Haal jij als consument zelf echt plezier uit het invullen van een survey? Vaak vullen we alsnog vragenlijsten in, omdat we simpelweg zo tevreden zijn dat we een bedrijf willen bedanken of juist zo ontevreden zijn dat we ons ei op deze manier kwijt kunnen. Prima. Maar is dit echt leuk om te doen? Niet echt. Hoe maak je het als bedrijf nou leuk voor een klant?

Steeds meer bedrijven behalen veel bereik en engagement op social media door het toepassen van humor. Denk maar aan het succes van de inhakers van Bol.com, de 1-aprilgrappen van Coolblue, de one-liners van Chocomel, of andere bedrijven die regelmatig uitgelicht worden op De Beste Social Media.

social posts met humor

Vooralsnog komen we maar weinig vragenlijsten tegen waarin deze strategie ook wordt toegepast. Een manier om dit te veranderen is om eerst te kijken naar welke vragen je eigenlijk stelt en om hier een tikkeltje humor aan toe te voegen.

 

Hoe kun je humor toepassen in een survey?

Je kunt ervoor kiezen om vragen slechts anders te formuleren dan andere bedrijven. Hierdoor haal je nog steeds dezelfde informatie op, maar steek je de vraag in een nieuw jasje. Of je kunt juist een grappige vraag toevoegen aan je survey, maar wel zo dat je er nog steeds wat aan hebt, zoals:

  1. Als jij de directeur zou zijn van [naam bedrijf], wat zou jij dan veranderen?                                                Deze vraag werd onder andere gebruikt door een energieleverancier. Voor een energieleverancier is het leveren van service heel belangrijk. Ze hebben geen invloed op het product, want stroom – van welke energieleverancier dan ook – blijft toch echt gewoon stroom.Met deze vraag liet de energieleverancier de klant een scenario inbeelden, namelijk dat de klant het voor het zeggen heeft. Wat zou dan het eerste zijn dat een klant wil veranderen? Dit geeft je een goede indicatie van de factoren waar de klant ontevreden over is.
  2. Hoe zou je [naam klantenservice medewerker] belonen? Met een keuze uit: een high five, een bosje bloemen, een weekendje weg, een salarisverhoging, of anders namelijk…
    Met andere woorden: wat vond je van de medewerker? Hoe goed heeft hij of zij jou geholpen? Het is natuurlijk een stuk leuker om deze vraag op deze manier in te vullen dan een standaard 1 tot 10 schaal.

Met zulke vragen maak je je survey al leuker om in te vullen en tegelijkertijd haal je nog steeds waardevolle inzichten op. Uiteraard is het niet te bedoeling dat je je gehele survey omgooit naar slechts grappige vragen. Volgens Andrew Tarvin (HumorThatWorks) kun je het beste een 4-1-ratio gebruiken, waarbij je 4 serieuze vragen voor elke grappige vraag stelt.

 

Humor in antwoordmogelijkheden

Een andere manier om je survey leuker te maken, is door humor toe te voegen aan de antwoordmogelijkheden. Verander bijvoorbeeld de waarden van een 1-5 schaal van (1) helemaal ontevreden tot (5) helemaal tevreden naar bijvoorbeeld (1) Ha tot (5) Hahahahaha. Belangrijk is wel dat het antwoord natuurlijk nog steeds relevant is voor de vraag. Wees hier creatief in!

 

Laat je design spreken

Last but not least: vergeet de vormgeving niet! Een originele survey in de huisstijl van een bedrijf is een stuk leuker en spreekt consumenten meer aan dan een standaard template zoals SurveyMonkey of Google Forms. Werk daarom met afbeeldingen, achtergronden, fonts, kleuren, smileys, of zelfs GIFs.

survey Inshared

 

Je kunt ook denken aan verschillende formats voor je vragenlijst. Zo is bijvoorbeeld de ‘conversational survey‘ op komst, waarin consumenten in een gespreksvorm vragen kunnen beantwoorden.

survey bol.com

 

Bol.com haalt via een conversatie nu precies dezelfde onderdelen op voor een review als voorheen, namelijk: algemene beoordeling, open tekstveld, een titel, pluspunten en minpunten. Maar doordat het in een conversatievorm is, voelt het beantwoorden van deze vragen heel natuurlijk. En zoals je ziet, wordt hier ook gebruik gemaakt van emoticons, wat voor vele consumenten al jaren onderdeel is van hun dagelijkse berichten met vrienden en familie via WhatsApp. Het is dus een herkenbare en zeer toegankelijke manier om je vragen aan klanten te stellen.

Ervaar hier zelf hoe een conversational survey werkt >

 

Waar je wel voor moet uitkijken

Humor is tricky en kan snel verkeerd worden opgevat of niet worden begrepen door consumenten. Let daarom op dat je met jouw grappige teksten en antwoorden niet iemand beledigt. Ontwijk gevoelige onderwerpen en maatschappelijke discussies en houd het vooral dicht bij jezelf en relevant tot jouw merk.

Daarnaast moet je ook opletten dat veel mensen waarschijnlijk de grappige antwoorden in je onderzoek gaan kiezen. Let daarom op dat je niet humor toevoegt puur voor de humor. Denk goed na waar je deze antwoorden of vragen plaatst en dat ook deze je nog steeds inzichten zullen geven.

 

Maak de consument aan het lachen

Het toevoegen van humor aan je onderzoek kan ervoor zorgen dat het voor consumenten leuker en prettiger is om in te vullen. Krijg je ze aan het lachen? Dan zullen ze echt de volgende vraag niet vrezen. Dan kijken ze juist uit naar de volgende manier waarop jij humor inzet.

Tot op heden ben ik nog niet heel veel voorbeelden tegenkomen hiervan. Ben jij wel eens een écht leuk onderzoek tegenkomen? Ik hoor het graag in de reacties hieronder.

 

Insocial helpt je verder!

Meer weten over hoe je een survey leuker maakt om in te vullen?