Customer Effort Score

Meet de kwaliteit van service

Zijn jouw klanten tevreden over jouw service?

Worden klanten goed geholpen door jouw servicedesk? Zijn ze tevreden? Of hebben ze vooral het gevoel dat ze er zelf veel voor moeten doen? Met de Customer Effort Score meet je de kwaliteit van service over verschillende kanalen.

Wat houdt CES in?

Is het lastig voor klanten om jouw klantenservice te bereiken? Of moet een klant meerdere malen contact opzoeken voor een antwoord? Dan zal de tevredenheid van deze klant zeker afnemen. Daarom is het belangrijk om te focussen op de Customer Effort Score (CES).

De CES geeft aan in hoeverre de klant zich voor zijn gevoel moet inspannen om een actie te voltooien. Dit in relatie tot de voordelen die bij deze actie komen kijken.

Er zijn twee verschillende soorten CES-vragen die je kunt stellen: CES 1.0 en CES 2.0.

CES 1.0

"Hoeveel moeite heeft u persoonlijk moeten doen?"

Met de CES 1.0 vraag je de klant hoeveel moeite hij of zij heeft moeten doen om bijvoorbeeld een probleem opgelost te krijgen. Hierbij gebruik je een 1 tot 5 schaal, waarbij 1 staat voor zeer weinig moeite en 5 voor zeer veel moeite.

De CES 1.0 wordt uitgedrukt als een percentage. Dit bereken je door door het aantal respondenten die antwoord 1 (zeer weinig moeite) en 2 (weinig moeite) hebben gegeven, te delen door totaal aantal antwoorden.

CES 2.0

"Het probleem is makkelijk opgelost voor mij!"

Met de CES 2.0 vraag je de klant hoe gemakkelijk je het als bedrijf voor de klant hebt gemaakt. Hierbij wordt een 7-schaal gebruikt, waarbij het laagste cijfer staat voor helemaal oneens en het hoogste cijfer voor helemaal eens.

De CES 2.0 wordt uitgedrukt als een percentage. Dit bereken je door het aantal respondenten die antwoord 5 (redelijk eens), 6 (eens) of 7 (helemaal eens) hebben gegeven, te delen door het totaal aantal antwoorden.

Waarom zijn klanten wel of niet tevreden?

Je kunt met de CES ook doorvragen naar de drivers. Drivers zijn de redenen die klanten geven voor het kiezen van een bepaald cijfer of antwoord. In het geval van service kunnen drivers bijvoorbeeld zijn: snelheid van handelen, bereikbaarheid of de vriendelijke medewerker.

Met ons analyse dashboard kun je gemakkelijk inzoomen op deze drivers en deze met elkaar vergelijken. Zo kom je er gelijk achter waar je het beste verbeteringen kunt doorvoeren om de tevredenheid te verhogen!

Ook interessant:

De 4 meest waardevolle KPI's voor klanttevredenheid

Hoe weet je precies of jouw klanten tevreden of loyaal zijn? Je kunt dit achterhalen door gebruik te maken van Key Performance Indicators, oftewel: KPI’s. In deze white paper lichten we vier verschillende KPI’s toe die waardevolle inzichten geven over klanttevredenheid.

Hoe meet je de kwaliteit van service?

Hoe weet je precies wanneer jouw service van hoge kwaliteit is en of klanten wel naar tevredenheid worden geholpen? In deze white paper lichten we toe hoe je de kwaliteit van service kunt meten, welke KPI’s hiervoor nodig zijn en hoe je de resultaten kunt delen om verbeteringen door te voeren.

By continuing to use the site, you agree to the use of cookies. more information

The cookie settings on this website are set to "allow cookies" to give you the best browsing experience possible. If you continue to use this website without changing your cookie settings or you click "Accept" below then you are consenting to this.

Close