De 3 key learnings van het KSF jaarcongres

KSF Jaarcongres 2018


KSF Jaarcongres. ‘The symphony of customer experience’

20 November 2018 vond het KSF Jaarcongres plaats. Een congres waar alle serviceprofessionals bij elkaar komen, inspirerende sessies plaatsvinden over klantcontact en klantbeleving en waar gezellig geborreld en genetwerkt kan worden. Dit jaar met het thema: ‘the symphony of customer experience’. The place to be voor elke individu werkzaam in de service- of customer experience branche. Ook wij waren erbij! Hier vatten we kort samen wat de key learnings waren van deze inspirerende dag.

 

1. In Nederland zijn we tevreden over de service, maar bevelen we zelden aan.

Stichting KIRC en SAMR begonnen de dag met de laatste onderzoekscijfers in de branche (Nationaal Benchmark en Trendonderzoek Klantinteractie 2018). Hier kwamen een aantal verrassende resultaten uit, zoals dat Nederland vergeleken met andere landen met de Customer Effort Score op nummer 2 staat. Dit gaat dus om een zeer lage CES (1.0), wat betekent dat we in Nederland vaak tevreden zijn over de service en hoe weinig moeite we hiervoor hebben moeten doen. Gemak dus. Daar presteren we met zijn allen wel goed op.

Maar bevelen Nederlanders daadwerkelijk bedrijven aan? Nee. Daar scoren we met Nederland juist het laagst op. We zijn dus wel vaak tevreden over de service, maar bevelen dit vervolgens niet perse aan. Dit heeft onder andere te maken met de volgende learning.

 

2. Een 8, 9 of een 10. Maakt het uit?

Een ander interessante uitkomst van het onderzoek van KIRC en SAMR is dat er weinig tot geen verschil zit in het aantal herhalingsaankopen tussen de klanten die je een 8 geven of een 9 of een 10. Dit betekent dat je een 8 dus ook kunt beschouwen als iets goed. De klant is tevreden en zal nog eens terugkomen.

De bekende maatstaaf NPS geeft hier echter aan dat een 8 een passive is en de klant pas vanaf een 9 of een 10 promoter zal zijn. (Hierbij gaat het uiteraard om een aanbeveling (wat een indicatie geeft tot herhalingsaankoop), maar niet per definitie of iemand daadwerkelijk nog eens terugkomt). Er is daarom ook een Europese NPS ontwikkeld, waarbij een 8 ook wordt gezien als promoter en een 6 als passive.

Je zou dit trouwens zelf ook kunnen onderzoeken door je klanten te blijven volgen nadat hij of zij je een cijfer heeft gegeven. Zie jij verschil tussen de 8,9 of 10?

Lees ook: > Het verschil tussen de NPS en de Europese NPS

 

3. Lever je een goeie service of een echte belevenis? 

Rien Brus, Global VP Customer Strategy bij Aegon, vertelde ons het verschil tussen het leveren van een goede service en het creëren van een echte waardevolle belevenis. Dit verschil zit hem in: tijd. Tijd is voor een consument heilig. Tegenwoordig hebben we het namelijk altijd druk. Het is dan ook belangrijk dat je niet de tijd van een consument verspilt.

Wanneer iets ‘time well saved’ is voor de consument heb je een goede service geleverd en het gemakkelijk gemaakt voor de klant. Het heeft de consument niet veel tijd gekost. Maar wanneer iets ‘time well spent’ is heb je echt een waardevolle ervaring gecreëerd voor de consument.

Veel bedrijven streven op dit moment nog naar ‘snel’, ‘simpel’ en ‘gemakkelijk’. Maar waar CX echt over gaat is ‘memorabel’, ‘persoonlijk’ en ‘waardevol’. Bedrijven zoals CoolBlue en Netflix hebben deze gouden combinatie al gevonden.
 

 

Meer informatie

Dat waren de 3 belangrijkste key learnings van het KSF Jaarcongres. Meer informatie over de presentaties die gegeven zijn op het KSF Jaarcongres? Lees hier het online magazine!

KSF geeft regelmatig ook expert sessies rondom klantcontact en klantbeleving.

Interesse? Word dan lid van de KSF!

Kirsten van der Kraan
Kirsten van der Kraan
Marketeer bij InSocial

By continuing to use the site, you agree to the use of cookies. more information

The cookie settings on this website are set to "allow cookies" to give you the best browsing experience possible. If you continue to use this website without changing your cookie settings or you click "Accept" below then you are consenting to this.

Close