MIE18: Hoe Samsung klantfeedback gebruikt om continu te verbeteren

MIE2018 Samsung InSocial


Marketing Insights Event 2018

Hoe Samsung klantfeedback gebruikt om continu te verbeteren

De sessie van Samsung vond plaats op 1 februari 2018

Download de samenvatting


 

Service van vandaag is de marketing van morgen”

 

Samsung opereert in een zeer competitieve markt waarbij het steeds lastiger wordt om uniek te zijn op uitsluitend productaanbod. Daarom onderscheidt Samsung zich steeds meer op het gebied van service. Nieuwe diensten en services maken het de klant makkelijker om optimaal gebruik te maken van zijn Samsungproduct of zijn vraag beantwoord te krijgen.

Vroeger kwamen consumenten voor service enkel in contact met bedrijven als er iets mis was. Je hebt een product gekocht bij een winkel en komt even later terug met een fout, probleem, of zelfs klacht. Maar tegenwoordig ziet de klantreis er een stuk ingewikkelder uit.

Ga je naar de winkel of naar de fabrikant als je een vraag of probleem hebt van het product dat je hebt gekocht? En ga je dan naar de website van het bedrijf? Ga je bellen naar de klantenservice? Of naar een fysieke locatie?

Er zijn tegenwoordig veel meer touchpoints waarbij de consument een ervaring heeft met een bedrijf. Dit is niet alleen bij aankoop, maar ook tijdens de gehele ‘ownershipjourney’. Samsung wil dat de klant op elk van die touchpoints een positieve ervaring heeft en zo loyaliteit opbouwt met het merk.

 

video-still3

 

“Onze uitgangspunten: prevent, easy, improve”

– Tom van de Wal, Manager Service Innovation & Intelligence bij Samsung Electronics Benelux

Samsung wil eigenlijk ‘voorkomen’ dat klanten een vraag hebben en contact opnemen. De uitdaging is om duidelijke, proactieve en relevante informatie te geven aan klanten op het juiste moment, zodat de klant Samsung niet hoeft te benaderen. Als de klant wel een vraag of probleem heeft, moet dit heel snel en correct worden opgelost, met als doel om het zo makkelijk mogelijk te maken voor de klant. Samsung gebruikt vervolgens de feedback van klanten om te leren en hun service en informatie verder te verbeteren.

 

Keep it simple, stupid, and short

De uitdaging voor een groot bedrijf zoals Samsung is dat de producten niet alleen door henzelf verkocht of gerepareerd worden, maar ook door een tal van retailers en partners. Dit kan het ophalen en analyseren van deze data weleens complex maken. Maar ook voor klanten kan de klantreis verwarrend zijn als verschillende partners apart communiceren met hen.

Sinds 2016 werkt Samsung daarom met InSocial.  Met InSocial heeft Samsung nu één feedback platform waar alle klantfeedback via verschillende kanalen wordt opgehaald door middel van surveys. Zo kan Samsung effectief en op een overzichtelijke manier klantfeedback ophalen, analyseren en op basis hiervan verbeteringen doorvoeren. En daarbij wordt het voor de klant herkenbaar, omdat ze op een eenduidige manier worden benaderd.

Samsung past het principe ‘Keep it simple, stupid and short’ toe bij het uitvragen van feedback. Ze sturen geen lange surveys uit, maar vragen alleen naar de dingen die zij echt willen weten (en niet kunnen meten) en waar ze wat mee kunnen.

 

survey-insocial-samsung

 

Verbeteren op basis van feedback

“It’s not all about the score”. Voor Samsung draait het niet alleen maar om scores, maar juist om wat de klant zegt, de ervaring die de klant heeft gehad en de redenen die achter de mening van een klant schuilen. Het doel is om continu te blijven verbeteren en de service-ervaring steeds beter te maken. “Service als unique selling point!”

 

Meer weten over Samsungs visie en aanpak?

Tijdens het MIE op 31 januari en 1 februari 2018 gaf Tom van de Wal, Manager Service Innovation & Intelligence Samsung Benelux, een lezing over hoe Samsung klantfeedback heef toegepast en wat de key learnings hiervan zijn geweest.

Heb je de sessie gemist?
Download de samenvatting

___________

Geschreven door Kirsten van der Kraan in samenwerking met Tom van de Wal.

 

 

 

Kirsten van der Kraan
Kirsten van der Kraan
Marketeer bij InSocial

By continuing to use the site, you agree to the use of cookies. more information

The cookie settings on this website are set to "allow cookies" to give you the best browsing experience possible. If you continue to use this website without changing your cookie settings or you click "Accept" below then you are consenting to this.

Close