optimale klantbeleving
Multichannel 17: Leer alles over optimale klantbeleving
maart 28, 2017
cx management
De meest gemaakte fouten in CX management. Deel 2
juni 19, 2017
cx

De meeste customer experience (CX) medewerkers hebben een strategische, data gerichte manier van werken, maar verwijderen zich snel van de oorspronkelijke bedrijfsdoelen of missie. De tijd verstrijkt, data stapelt zich op en werkt verlammend. Grote, strategische doelen verzanden in kleine score verbeteringen, in plaats van het verkrijgen van handige inzichten waarmee je daadwerkelijk kunt verbeteren.

 

Dus, waar gaat het allemaal mis? Veel meer CX medewerkers dan je denkt maken dezelfde fouten, dit keer behandelen we:

Fout nummer 1:

CX medewerkers worden niet altijd gestimuleerd om daadwerkelijk te veranderen of innoveren.

Vraag jouw CX manager eens wat het doel is van het CX programma. Wanneer het antwoord iets anders is dan: “Zodat we doordachte veranderingen kunnen maken die de klant en onze business het best bedienen.” Dan heb je waarschijnlijk een probleem. CX programma’s moeten altijd over verbetering gaan en verbetering wordt ingezet door verandering.

Afzien van verandering en innovatie

In de basis meten CX programma’s prestaties gedurende een periode. Ja, dat is handig, maar waarom is het nu zo belangrijk? Omdat je wil verbeteren. En dat betekent dat je dingen anders moet aanpakken dan je het ervoor deed. Het lijkt een open deur, maar het wordt toch vaak overzien, zoals dat vaak gaat met open deuren.

Effectieve CX programma’s zoals InSocial zetten de gemeten data af tegenover de gewenste uitkomst, de zogenaamde ‘driver analyses’. Goede driver analyses zorgen voor een heldere methode om de grootste veranderingen door te voeren in de minst mogelijke vereiste stappen.

Data is de tool, niet het doel

Terwijl het uitvoeren van driver analyses verandering mogelijk kan maken, moet men het in de basis niet verwarren met feitelijke verandering. Ook hier is het alleen maar meer data totdat je er wat mee doet, data is de tool, niet het doel. Helaas blijven veel bedrijven vaak hangen in rapportage-verlamming, het gebrek aan ‘denktijd’ en het niet kunnen samenwerken.

Rapportage-verlamming kan makkelijk gebeuren wanneer de teams te veel focussen op datakwaliteit, het distribueren van die data of het beschrijven van inzichten. Ze verliezen dan het werkelijke doel uit het oog. Wanneer je alles meet en overal rapporteert, zonder altijd het doel voor ogen te hebben, dan ben je niet strategisch bezig met je data.

Hoe lossen we het op?

Geeft het tijd

Het inbouwen van ‘denktijd’ kan hierbij helpen. In plaats van alleen maar meten, uitvoeren en distribueren, bouw juist die tijd in om ook te begrijpen wat de implicaties en applicaties zijn van die data. Dit zal je de helderheid, maar vooral ook zekerheid brengen om het gehele plaatje te zien waarmee je hypotheses kunt vormen en plannen voor verandering kunt invoeren.

Denk niet in losse afdelingen

Samenwerken is ook belangrijk wanneer je wilt dat het CX programma tot verbetering gaat leiden. CX experts moeten samen met andere afdelingen en stakeholders werken om klantgerichtheid op de agenda te zetten. Ja, dit is wellicht lastig wanneer niemand tijd heeft om te vergaderen, laat staan samenwerken. Maar CX programma’s zijn er juist om meerdere afdelingen te ondersteunen. Het CX programma is de eigenaar en ambassadeur van de klant. En wat zelfs nog belangrijker is, het CX programma herinnert iedereen eraan waarom ze tijd moeten maken voor de klant, uiteindelijk is dat je belangrijkste factor.

Wil jij ook niet meer falen?

Volgende week deel 2 van: Waarom falen de meeste CX programma’s: Fout nummer 2: Het gebruik van “softe” data in plaats van echte bedrijfsdoelen.


Geschreven door Ingrid Maria Meijer, online marketeer en brand communicator. Werkte met klanten als Etsy, het Rijksmuseum, Elle Decoration, WeTransfer en de Dutch Crafts Council.

By continuing to use the site, you agree to the use of cookies. more information

The cookie settings on this website are set to "allow cookies" to give you the best browsing experience possible. If you continue to use this website without changing your cookie settings or you click "Accept" below then you are consenting to this.

Close