Al enige tijd is customer experience (CX) een hot item. Bedrijven identificeren de waarde van goede klantervaringen en zorgen voor een kwantitatieve onderbouwing waarmee ze de marketing en operationele inspanningen kunnen rechtvaardigen. Daarnaast kunnen dergelijke statistieken ook aangeven waar geïnvesteerd moet worden door een spotlight te zetten op de sterke- en zwakke punten.

The State of CX Metrics, 2016

Sinds 2011 voert Temkin Group elk jaar een onderzoek uit waarbij zij circa 200 bedrijven ondervragen over hoe zij gebruik maken van de ervaringen van de klant. Deze resultaten vergelijken zij dan ook weer met de voorgaande jaren.

Uit het rapport van 2016 kwamen de volgende bevindingen:

  • De meest gebruikte methoden blijven:
    • de waarschijnlijkheid tot aanbevelen en de tevredenheid (NPS)
    • transactionele interactie tevredenheid (de meest succesvolle methode).
  • Slechts 10% van de bedrijven houden rekening met het effect van CX metrics bij het maken van dagelijkse beslissingen.
  • De twee meest voorkomende problemen waar bedrijven tegenaan lopen zijn:
    • de beperkte zichtbaarheid van CX metrics
    • het gebrek aan actie ondernemen op basis van deze statistieken.
  • Bedrijven zijn goed in het meten van klantenservice en telefoon gebaseerde ervaringen. Maar zijn slecht in het meten van ervaringen van prospects en klanten die vertrekken.

overall-scores-of-cx-metrics-programs

Daarnaast vergelijkt Temkin Group ook bedrijven met sterke en zwakke CX metrics programma’s. Zo zagen ze dat bedrijven met een sterk CX metrics programma ook betere klantervaring opbrengen, meer inspanning leveren en gebruik maken van ‘likelihood-to-repurchase’ metrics.

 

Competenties van een CX Metrics programma

Voor het instellen van effectieve CX metrics is meer nodig dan alleen het definiëren van metingen. Bedrijven moeten ook rekening houden met wat ze precies meten, hoe ze die metingen beoordelen en welke invloed ze hebben op beslissingen.

temkin-groups-cx-metrics-competency-maturity-assessment

Continu

Volgens Temkin Group moet CX metrics een continue tool worden om het bedrijf te runnen en niet om alleen te meten. Door continu de CX metrics te meten kun je als bedrijf zien of er een stijgende lijn in de optimalisatie zit. Als dat niet het geval is, dan moet er een andere verbetering doorgevoerd worden. CX is niet iets wat met een eenmalige optimalisatie is opgelost. Er is namelijk altijd wel weer iets nieuws om te optimaliseren.

Consistent

Gebruik maken van een consistente set van CX metrics helpt om een duidelijke woordenschat op de bouwen, wat een bedrijf toestaat om meer productieve discussies te hebben over CX.

Impact

Bedrijven moeten CX metrics identificeren die belangrijk genoeg zijn om beslissingen op te baseren en daar dan ook daadwerkelijk naar te handelen. Op basis van de klantdata die je hebt gecollecteerd, kun je gaan analyseren. Aan de hand van die analyse kun je ‘data driven’ gaan innoveren en optimaliseren.

Geïntegreerd

Het is voor bedrijven van belang dat zij de CX metrics integreren in hun proces van keuzes maken. Om een strategie te bepalen is het van belang om te weten wat je klant denkt. Dit kan je als bedrijf dan ook weer gebruiken voor marketingdoeleinden.

Up2date

Wil jij aan de hand van dit onderzoek zien of jouw organisatie helemaal CX up to date is? Vraag dan nu de up2date check aan!

Bruce Temkin

Bruce Temkin is bekend als customer experience thought leader en is een Customer Experience Transformist en Managing Partner van Temkin Group. Zo onderzoekt hij strategieën, cultuur, klantenservice, branding en leiderschap. Temkin Group is een customer experience onderzoeks- en adviesbureau. Zij helpen organisaties om steeds meer customer-centric te worden. Hun doel: Het versnellen van het pad naar delighting customers. En daarvoor brengen zij elk jaar The State of CX Metrics uit.

___________

Bron: Customer Experience MattersLinkedIn

 

 

By continuing to use the site, you agree to the use of cookies. more information

The cookie settings on this website are set to "allow cookies" to give you the best browsing experience possible. If you continue to use this website without changing your cookie settings or you click "Accept" below then you are consenting to this.

Close