Dit is een vervolg op de eerdere blogpost over de Consumer Decision Journey van McKinsey. Deze versie uit 2015 is een reactie op de steeds handigere consument, die aan de hand van ad blockers en het online TV kijken steeds minder makkelijk beïnvloedt kan worden. Maar dat stopt de marketeers niet, ook die vinden nieuwe wegen om klanten te binden.

Note! Mocht je deel 1 nog niet hebben gelezen dan raad ik je dat toch aan. Het is namelijk zo dat bedrijven die de Consumer Decision Journey uit 2009 goed begrijpen en weten toe te passen veel beter presteren (20% tegenover 6%*).

InSocial & de nieuwe Consumer Decision Journey

Toen McKinsey de Consumer Decision Journey presenteerde in 2009 betekende dit een grote shift in marketingland. Maar we zijn inmiddels al weer lichtjaren verder (ongelofelijk hoeveel er gebeurt in 7 jaar). Kun je je nog herinneren dat je toen SMS’te en niet Whatsapp’te? En dat je je eerste stapjes richting smartphone en daarmee ook apps zette? Je kunt nu al tegen een 15 jarige zeggen: *kraak* “Ik weet nog wel dat ik aparte navigatie voor mijn auto kocht…” *kraak* “Mijn bankzaken regelde ik op mijn desktop…” Zoals je opa vroeger zei: ” Ik weet nog wel dat de eerste TV kwam…”

Aldus, 2016; de consument is volledig uitgerust met alle informatie op elk moment op elk device. Als je als bedrijf slim bent dan zorg je dat de ‘Consideration’ en ‘Evaluation’ set wordt verkort.

De oude en nieuwe Consumer Decision Journey.

De oude en nieuwe Consumer Decision Journey.

Hoe verkort je de klantreis?

Er zijn vier kernthema’s gebaseerd op het feit dat de consument ten alle tijden alle informatie beschikbaar heeft op elk device, en ook bedrijven die toenemend in bezit zijn van klantdata (het nieuwe goud), waarmee je de klantreis kunt verkorten.

  • Automation
  • Proactive personalisation
  • Contextual interaction
  • Journey innovation

Automation
Automation zorgt voor het stroomlijnen van processen gedurende de klantreis. Een voorbeeld hiervan is het maken van een foto (met de telefoon/app) van een acceptgiro, waarna het via de app van de bank direct wordt af geschreven, dit in plaats van zelf alles moeten invoeren. Het maken van automation apps is zeer technisch, maar de focus is om het de consument makkelijker te maken terwijl de hij/zij zich meer betrokken gaat voelen bij dit merk. 

Proactive personalisation
Pro-actieve personalisatie gebruikt informatie over een consument —ofwel gebaseerd op interacties uit het verleden of verzameld uit externe bronnen— zodat de klantervaring kan worden gecustomised. Het herinneren van consument-voorkeuren is een basic voorbeeld van deze mogelijkheid, maar het breidt uit naar personaliseren en optimaliseren van de volgende stappen in de klantreis, zoals het onmiddelijk plaatsen van een gewaardeerde reiziger op een upgrade lijst. 

Contextual interaction
Contextuele interactie gebruikt kennis over waar een klant zich bevindt tijdens de klantreis zodat er een volgende set van interacties kan worden aangeboden/volgt, zoals een retail site die een consument laat zien wat de status van een recente bestelling is op de homepage. Sommige hotels experimenteren momenteel met een app die ook functioneert als sleutel wanneer een gast bij zijn kamer aankomt. 

Journey innovation
Klantreis innovatie laat de interactie tussen nieuwe services toenemen, handig voor zowel de consument als het merk. Bedrijven graven in hun data en inzichten over de klant zodat ze kunnen uitvinden welke volgende service hij/zij zou kunnen waarderen. (De beste bedrijven ontwikkelen klantreizen die het mogelijk maken om ‘open-ended’ te testen waarmee ze prototyping van nieuwe services of eigenschappen toestaan.) Dit zou bijvoorbeeld een vliegtuigmaatschappij app kunnen zijn die een integratie met een taxi service heeft, zodat de reizigers taxi’s kunnen boeken die ze ophalen zodra ze geland zijn. 

Hoe kan InSocial het jou makkelijk maken?

InSocial was zijn tijd vooruit toen ze InSights ontwikkelden in 2014. InSights is het klantdata analyse programma waar de door InSocial verzamelde data wordt geanalyseerd. Deze analyses leveren de informatie waarmee je in bovenstaande stappen op de meest relevante manier zou kunnen optimaliseren, automatiseren en innoveren.

Zie InSights ons analyse dashboard, voor een basic beeld, maar neem vooral contact op met InSocial zodat we je kunnen laten weten hoe we klantdata voor je verzamelen en het automatisch laten analyseren.

Deze analyses kunnen worden aangeleverd aangepast aan de laag waar ze terecht komen; komt het bij data analysten terecht, top, volgens onze engineer en maker van dit dashboard is dit iets waar je ‘quote’: “F***ing blij van wordt”. Komt het bij het management terecht? Hiervoor levert InSocial een rapportage met de belangrijkste data samengevat in een PDF, wij zijn al door de rauwe data heen gegaan voor je.

Kortom, wil je de marketingontwikkelingen voor en/of bij blijven, neem dan contact op met InSocial of schrijf je in voor onze nieuwsbrief.



 

Bron: McKinsey, Edelman et al., oktober 2015

 

 

By continuing to use the site, you agree to the use of cookies. more information

The cookie settings on this website are set to "allow cookies" to give you the best browsing experience possible. If you continue to use this website without changing your cookie settings or you click "Accept" below then you are consenting to this.

Close