Deze fouten wil je echt niet maken met feedback (deel I)

Blog_Feedback_fouten_afbeelding


Je gaat binnenkort klantfeedback verzamelen of je bent er misschien op dit moment al mee bezig. Welke fouten wil je hierbij zeker niet maken en waarom niet? InSocial heeft 10 feedback fouten die je écht wil voorkomen voor je opgeschreven. In dit artikel lees je de eerste 5 en hier lees je de volgende 5!


Fout nr 1. Niet continu meten

De eerste fout is dat je wel klanttevredenheid meet, maar dit eerder halfjaarlijks of jaarlijks doet in plaats van continu. Het nadeel van halfjaarlijks of jaarlijks is namelijk dat je niet op een specifiek moment meet en hierdoor is het eigenlijk niet relevant is voor de klant om feedback te geven. Je response zal daarom waarschijnlijk lagere uitvallen. En daarnaast creëer je hiermee maar één of twee keer per jaar een moment om te gaan verbeteren op basis van wat je klanten vinden.

Tip: Het beste kun je direct na een specifiek contactmoment meten, zo kun je exact over die ervaring de tevredenheid meten. Kijk dus goed naar je klantreis, zowel voor B2C als B2B, en bepaal op welke momenten je gaat meten. Voorbeelden van momenten zijn:

– Na een telefoongesprek met de klantenservice
– Na het bestellen van een product
– Nadat de implementatiefase is afgerond (B2B)
– Tijdens het gebruik van een online omgeving (Website feedback)



Fout nr 2. Te lange surveys

Deze fout heeft ook met de vorige fout te maken. Wanneer bedrijven jaarlijks feedback uitvragen, zullen ze zoveel mogelijk vragen in een survey proppen. Dit resulteert in een veel te lange vragenlijst, wat enorm veel tijd kost voor een klant om in te vullen. Houd je vragen daarom kort en vraag alleen naar dat wat je echt wil weten van de klant.

Tip: Onthoud KISS (Keep It Short and Simple). Vraag daarnaast ook niet naar de dingen je eigenlijk al weet uit andere data, zoals: hoelang iemand al klant is of welke vestiging de klant heeft bezocht. Met InSocial kun je deze data onderwater meesturen aan je survey en feedbackuitnodiging, waardoor je het aantal vragen op een minimum kunt houden!



Fout nr 3. Te vaak om feedback vragen

Het tegenovergestelde van de vorige fouten is dat je veel te vaak om feedback vraagt. Zo vaak dat het zelfs klanten gaat irriteren. En bedenk hierbij ook: je bent echt niet de enige die feedback vraagt aan een klant. Naast jouw verzoek ontvangen consumenten nog talloze andere verzoeken om hun mening te geven.

Stel dat iemand de klantenservice belt op maandag. Vervolgens een survey ontvangt en deze invult. De volgende dag belt dezelfde klant nog een keer op. Dan is het niet de bedoeling dat je op de tweede dag weer een survey gaat versturen. Dit kan namelijk leiden tot irritatie van de klant.

Tip: Maak gebruik van business rules, waarbij je aangeeft hoe vaak een respondent maximaal in een bepaalde periode een survey mag ontvangen. Hierdoor kun je dus wel op elk moment meten, maar zorg je dat je de klant niet overlaadt met verzoeken.



Fout nr 4. De respondent niet bedanken

Wanneer iemand de tijd en moeite heeft genomen om jouw product of service te beoordelen, is het gepast om hier een reactie op te geven. Bedank daarom de respondent voor zijn of haar feedback aan het einde van de survey of stuur een persoonlijk bedankmailtje achteraf.

Tip: Geef aan wat er met de feedback gaat gebeuren en laat ook weten wanneer je daadwerkelijk iets met de feedback hebt gedaan. Dit kan bijvoorbeeld met een persoonlijk e-mail of als onderdeel in je nieuwsbrief. Zo geef je aan dat je echt naar je klanten luistert!

Lees hier nog 7 tips over hoe je kunt laten zien dat je naar je klanten luistert >



Fout nr 5. Niets met de feedback doen

De vorige tip geeft gelijk een mooi bruggetje naar fout nummer 5 (en dit is waarschijnlijk de grootste fout die je kan maken). Want wanneer je feedback ophaalt en je laat het voor wat het is, zul je nooit gaan verbeteren.

Maak gebruik van een analyse dashboard en rapportagemogelijkheden om een overzicht te krijgen van de resultaten. Wat vinden tevreden klanten belangrijk (en waar doe je het dus al goed)? En wat vinden de kritische klanten? Analyseer niet alleen de cijfers, maar ook de tekstantwoorden op open vragen. Hier vind je vaak de meest waardevolle feedback. Welke quick wins kun je direct oppakken en welke verbeteringen kosten meer tijd?

Om hier succesvol in te zijn is het belangrijk dat je een werknemer (of meerdere) aanstelt om hier verantwoordelijk voor te zijn. Zij analyseren de data en transformeren dit naar concrete verbeterplannen over de gehele organisatie heen.

Tip: Ook op individueel niveau kunnen medewerkers aan de slag met feedback. Geef bijvoorbeeld een accountmanager (B2B) de resultaten en feedback van zijn eigen klanten. Of een callcenter agent over de klanten die alleen hij of zij gesproken heeft. Van deze specifieke feedback kan een medewerker weer leren!


Blog_Feedback_fouten_2_afbeelding

Deze fouten wil je echt niet maken met feedback (deel II)

Dit is een blogserie bestaande uit twee delen. In beide artikelen vind je 5 feedback fouten die je echt niet wil maken. Lees hier de volgende 5 fouten!

Lees meer


Meer weten over de mogelijkheden van InSocial?

Na het lezen van deze fouten en de bijbehorende tips, ben je klaar om aan de slag te gaan met klantfeedback. Wil je meer informatie over de oplossingen van InSocial voor jouw organisatie? Plan dan een gratis bel-afspraak of neem contact met ons op via wecare@insocial.nl of +31 (0)85 130 17 00


Kirsten van der Kraan
Kirsten van der Kraan
Marketeer bij InSocial