Deze fouten wil je echt niet maken met feedback (deel II)


Welke fouten wil je absoluut voorkomen als het gaat om feedback? In ons vorige artikel las je de eerste 5 fouten die je echt niet wil maken. Hier vind je de volgende 5 fouten!


Fout nr 6. Geen gebruik maken van één centraal feedbackplatform

Wanneer je feedback verzamelt is het belangrijk dat je een platform kiest dat er voor zorgt dat de feedback van je klanten op één centrale manier verzameld wordt. Het is daarom dus niet handig om voor elk touchpoint in de klantreis een andere partij te kiezen.

Zo hebben sommige bedrijven een partij voor feedback over de klantenservice, een partij voor feedback over de nieuwsbrieven en weer een andere partij voor feedback over de website. Op deze manier eindig je al gauw in een jungle van data, waarbij het maken van deep dives, vergelijkingen of een overzichten, moeilijk te realiseren is. Daarnaast is het dan ook lastig om de data bij elkaar te krijgen, bijvoorbeeld in je CRM systeem, waardoor je juist de tevredenheid van je klant kan gaan volgen.

Tip: Kies een partij die je kan helpen met het ophalen van feedback op verschillende momenten en op verschillende manieren. En die deze data vervolgens door kan zetten naar je CRM. Dan verzamel je feedback op een centrale wijze en doorbreek je die onhandige silo’s!



Fout nr 7. Geen draagvlak creëren

Niet voor iedereen in je organisatie is het direct duidelijk dat je met de focus op klantbeleving je ervoor kan zorgen dat je als bedrijf echt gaat groeien. Het onderwerp verliest daarom snel de aandacht aan andere onderwerpen die per direct omzet opleveren.

Focussen op klantbeleving gaat je op de lange termijn helpen, omdat je meer loyale klanten die zich aan jouw merk binden. Maar op korte termijn helpt het je ook, omdat je met de input van klanten je product, service, merk of interne processen op een klantgerichte manier kunt verbeteren en je de klanttevredenheid kunt verhogen.

Om draagvlak binnen je organisatie te creëren, is het belangrijk dat je er voor zorgt dat het geen eenmalig project is. Het moet juist een onderdeel worden van ieder zijn of haar dagelijkse bezigheden. Het delen van dagelijkse, wekelijkse of maandelijkse rapportages met alle afdelingen binnen het bedrijf zal hierbij helpen. Waar mogelijk kun je ook op individueel niveau de klanttevredenheid rapporteren (zoals per accountmanager). Zo laat je ook zien hoe iedereen zijn steentje bijdraagt. Presenteer daarnaast ook de verbeterpunten die klanten aangeven en geef aan wat je hiermee gaat doen. Zo laat je weer zien hoe waardevol feedback is!

Tip: Maak gebruik van narrowcasting. Hiermee laat je op een beeldscherm op kantoor de laatste scores of binnengekomen reviews zien. Je zult merken dat het onderwerp op deze manier blijft leven binnen jouw organisatie, omdat je het simpelweg elke dag ziet staan!
Lees hier meer over narrowcasting >



Fout nr 8. Opgehaalde feedback niet inzetten als reviews

Je verzamelt feedback, maar je zet de antwoorden en tekstvelden die je hiermee ophaalt niet in als reviews? Dat is zonde! Dit is namelijk heel makkelijk te realiseren en levert je allerlei extra voordelen op.

Met InSocial kun je de antwoorden die je ophaalt als review plaatsen op je website. Zo zien al jouw websitebezoekers precies wat hun voorgangers ervan vonden. Daarnaast zijn reviews ook nog eens effectief om hoger te scoren in de ranking van Google en om je zoekadvertenties op te laten vallen (met de 5 gele sterren van Google). Hoe hoger je staat in de ranking, hoe makkelijker het is voor consumenten om jouw bedrijf te vinden.

Tip: Denk aan de AVG! Vraag in de survey duidelijk toestemming aan de respondent of je zijn of haar review mag publiceren, anoniem mag publiceren of alleen mag gebruiken voor interne analyse. Zo geef je de respondent de keuze of je zijn of haar review publiekelijk gebruikt en op welke wijze.



Fout nr 9. Alleen maar gefocused zijn op de scores

Scores, en met name hoge scores, zijn leuk. Maar als je alleen hiernaar kijkt zul je niet het meeste uit je feedback halen. Het gaat juist om de verhalen achter de scores. Hoe ervaart een klant iets en wat zegt diegene dat jij nog steeds beter kunt doen? Ook in de antwoorden van de meest positieve klanten, schuilt vaak nog een verbeterpunt.

Tip: Stel altijd, maar dan ook écht altijd, een open vraag in je survey. Hier kunnen klanten hun verhaal kwijt en hier zul je de meest concrete verbeterpunten mee achterhalen!



Fout nr 10. NPS als bonusstructuur gebruiken

NPS is in veel bedrijven een belangrijke KPI. De NPS meet in hoeverre een klant jouw bedrijf zou aanbevelen of niet. Maar in sommige bedrijven slaat het gebruik van NPS door en wordt het zelfs als bonusstructuur gebruikt. Wat betekent dat meewedewerkers met een hoge NPS een beloning krijgen.

Je NPS als bonusstructuur gebruiken is een slecht idee. Je medewerkers zullen namelijk alles uit de kast halen om een hoge score te ontvangen, zoals: alleen positieve klanten vragen om de survey in te vullen of van te voren aan te geven wat er gebeurt als klanten een laag cijfer geven. Op deze manier haal je niet op een eerlijke manier feedback op en daalt ook de validiteit van je behaalde scores.

Daarnaast is de NPS ook niet bedoeld om alleen een medewerker te beoordelen. Een klant zal een bedrijf ook niet aanbevelen op alleen de prestatie van de medewerker.

Tip: Analyseer de NPS op invidiueel niveau en deel de persoonlijke scores per medewerker. Maar gebruik dit puur om van te leren en te achterhalen wat de verbeterpunten zijn.

Bijvoorbeeld: heeft een klantenservicemedewerker structureel een lage NPS vergeleken met zijn collega’s? Zorg dan dat de coach of teamleider samen met de medewerker een aantal gesprekken terug luistert en dat je medewerker hiermee helpt!


Klantcase RTL social media

Hoe pakt RTL dit aan?

Webcare, klanttevredenheid en chatbots zijn belangrijke onderdelen van de strategie van RTL. Maar het allerbelangrijkste is dat er naar de klant geluisterd wordt, want zo blijven zij continu hun online platform ‘Videoland’ verbeteren.

Lees meer


Meer weten over de mogelijkheden van InSocial?

Na het lezen van deze fouten en de bijbehorende tips, ben je klaar om aan de slag te gaan met klantfeedback. Wil je meer informatie over de oplossingen van InSocial voor jouw organisatie? Plan dan een gratis bel-afspraak of neem contact met ons op via wecare@insocial.nl of +31 (0)85 130 17 00


Kirsten van der Kraan
Kirsten van der Kraan
Marketeer bij InSocial