Als het gaat om het maken van aankoopbeslissingen, zoeken consumenten naar signalen van betrouwbaarheid. Een van die signalen zijn online reviews. Uit onderzoek van BrightLocal blijkt dat maar liefst 91% van de consumenten op basis van reviews bepalen of een organisatie te vertrouwen is ja of nee. Maar welke impact hebben online reviews nou daadwerkelijk op de aankoopbeslissing?

Customer generated content

Veel consumenten zijn onzeker over hun aankoopbeslissing en de gevolgen die deze beslissing met zich mee kan brengen. Naast het vertrouwen van het merkimago of eigen aankoop ervaringen, zoekt de consument informatie op van consumenten die deze beslissing al eerder hebben genomen. Ook wel customer generated content (CGC) genoemd. Dit doen zij om het risico van onbekende consequenties te verminderen.

Via CGC delen consumenten hun meningen en ervaringen over merken, producten of diensten en creëren zij grote mond tot mond netwerken. Zo kunnen consumenten hun persoonlijke mening gemakkelijk toegankelijk maken of ondersteuning bieden bij het maken van een aankoopbeslissing. Consumenten zien de bron van CGC namelijk als betrouwbaar en minder risicovol dan de informatie die zij van een marketeer ontvangen. Ondanks dat de bron een volkomen vreemde is.

Hoeveelheid online reviews

Uit het onderzoek van BrightLocal blijkt dat 10% van de consumenten meer dan tien reviews leest voordat zij het gevoel hebben dat zij een organisatie kunnen vertrouwen. Dit betekent dat 90% van de consumenten hun keuze baseren op minder dan tien reviews. Wat betekent dat consumenten sneller dan ooit een keuze baseren bij het zien van minder dan tien reviews. Bij een kwart van de consumenten wordt die keus zelfs al gebaseerd op 2 of 3 reviews.

how-many-reviews-before-you-can-trust-a-business

Om relevant te blijven voor deze consumenten is het voor organisaties belangrijk om een reputatiestrategie te hebben waarbij zij controleren wat klanten over hen zeggen en een systeem waarbij zij proactief nieuwe online reviews binnenhalen.

Factoren bij het beoordelen

Wanneer een organisatie wordt beoordeeld op basis van een online review, is de algemene ster beoordeling de belangrijkste factor. Dit komt voor een groot deel door de zichtbare aard van deze beoordeling. Ze zijn te zien in zoekresultaten, op Facebook, reviews sites, landingspagina’s etc. Deze ster beoordelingen zijn makkelijk te begrijpen en iedereen weet dat vijf sterren beter is dan vier. Door dit systeem van beoordelen kost het voor consumenten weinig inspanning om het bedrijf te beoordelen, wat veel tijd en moeite bespaard.

Naast de ster beoordeling zijn er nog andere factoren die van belang zijn bij het creëren van een kijk op de organisatie. 47% kijkt namelijk ook naar het sentiment en de recentheid van de beoordelingen. Dit wil zeggen dat ze kijken naar de positieve en negatieve opmerkingen, de verklaring daarvan en de datum van de beoordelen.

which-factors-do-you-pay-most-attention-to

Een verrassende ontdekking is dat de hoeveelheid reviews pas op de vierde plek komt. Consumenten vinden het dus belangrijker dat de reviews positief en recent zijn dan dat er veel reviews worden geschreven. Maar als ze dan kijken naar de recentheid van een review dan geeft 73% van de consumenten aan dat een review ouder dan drie maanden niet meer relevant is.

Invloed en vertrouwen

Uiteindelijk draait het natuurlijk om de impact die een online review heeft op de aankoopbeslissing. Bij driekwart van de consumenten heeft een positieve review zeker effect op hun mening over de organisatie. 39% geeft zelfs aan dat een positieve reviews ook daadwerkelijk invloed heeft op de aankoopbeslissing. Door die positieve review krijgen ze meer vertrouwen in de organisatie en is de aankoop minder risicovol.

Maar welke impact heeft een negatieve review dan? Die zorgt ervoor dat meer dan de helft van de consumenten toch gaat twijfelen over de organisatie.  En maar liefst 24% geeft aan dat een negatieve review invloed heeft op de beslissing om geen aankoop te doen. Dit laat zien dat consumenten de reviews zeer serieus nemen in hun overweging om een aankoop te doen.

how-do-reviews-affect-your-opinion

Online reviews gaan hierdoor een steeds grotere rol spelen in het aankoopproces van de consumenten. Gezien het belang van deze customer generated content is het voor organisaties van belang dat zij online reviews gaan verzamelen en monitoren. Dit is tegenwoordig een uitdaging en een belangrijke reputatie management kwestie. Daarnaast helpt het verzamelen van positieve reviews organisaties met het winnen van nieuwe consumenten in de toekomst.

Lees binnenkort ook de blog over de impact van online reviews op jouw ranking in Google.

Als je aan de slag wilt gaan met het verzamelen van online reviews kunnen wij jou helpen. Of je nou hulp nodig hebt met het verzamelen van reviews, het integreren op de website of het automatiseren van e-mail uitnodigingen, neem contact met ons op!


Bron: BrightLocal & Paper: Impact of online product reviews on purchasing decisions

 

By continuing to use the site, you agree to the use of cookies. more information

The cookie settings on this website are set to "allow cookies" to give you the best browsing experience possible. If you continue to use this website without changing your cookie settings or you click "Accept" below then you are consenting to this.

Close