Het is tegenwoordig voor organisaties cruciaal om een goede klantervaring te bieden. Dit komt voornamelijk door de steeds hogere klantverwachtingen. Wat vandaag als nieuw wordt ervaren, is morgen alweer ‘normaal’. Hierdoor moeten organisaties blijven innoveren om de klantervaring te blijven verbeteren. Maar hoe kan jouw organisatie inspelen op de steeds hoger wordende klantverwachtingen?

Om inzicht te krijgen in de verwachtingen van jouw klanten, is het van belang dat je weet welke reis jouw klant doorloopt voordat hij of zij een aankoop doet. In die klantreis worden namelijk alle contactmomenten met de klant vastgelegd. Deze contactmomenten noemen we ook wel touchpoints. Een touchpoint met de klant kan op de website zijn, via social media, via een e-mail of in de winkel.

Touchpoints

Voorbeeld van diverse touchpoints

Een klantreis is niet voor iedere klant hetzelfde, daarom zullen ook niet alle klanten langs dezelfde touchpoints komen. Voor een organisatie is het daarom van belang dat de belangrijkste touchpoints in de klantreis worden gekozen om feedback uit te vragen. Op die manier kun je als organisatie ook op deze touchpoints innoveren.

Om hier een beter beeld van te geven, bespreek ik de volgende touchpoints:

  • Webcare
  • Retail
  • E-mail 

Webcare voor een betere klantervaring

De digitale technologieën worden door consumenten breed ingezet, maar bieden voor organisaties een kans om klantbetrokkenheid te creëren. Daarentegen kunnen deze digitale technologieën ook tegen je werken. Als een klant niet tevreden is, kan deze zich zeer negatief uitlaten via de diverse social media kanalen.

Webcare is hierbij van groot belang. Het is belangrijk dat je als organisatie weet hebt van online conversaties rondom jouw merk en dat je kan deelnemen aan deze conversaties. Door het toepassen van webcare kan je als organisatie klachten van klanten direct afhandelen, je reputatie/imago beïnvloeden en informatie verschaffen.

Omdat webcare zo belangrijk is voor de klantervaring werkt InSocial samen met OBI4wan. OBI4wan biedt een tool voor social media monitoring, webcare, publishing en social analytics. Sinds vorig jaar is het bij OBI4wan mogelijk om na klantcontact via Facebook, Twitter, LinkedIn of WhatsApp een klanttevredenheidsonderzoek te versturen. Op deze manier heb je als organisatie de mogelijkheid om zeer gerichte klantfeedback te verzamelen en krijg je inzicht in de prestaties van jouw webcare team.

Klanttevredenheid meten in de winkel

Naast webcare zijn er natuurlijk nog veel meer touchpoints tijdens de klantreis waarbij je als organisatie na kunt gaan of de klant tevreden is. Zo kun je als klant van KPN direct na een aankoop in de winkel feedback geven. Of ontvang je als klant na een online boeking bij Roompot een e-mail of je tevreden bent met de service. Als voorbeeld zal ik de case van KPN en Roompot omschrijven.

KPN had de wens om zijn klanten beter te leren kennen om zo de service in de winkel te verbeteren. Wanneer de klant de winkel heeft bezocht en een aankoop heeft gedaan wil je natuurlijk weten of hij/zij goed is geholpen en de juiste informatie heeft ontvangen. Om te zorgen dat er direct na deze touchpoint om feedback gevraagd wordt, zijn er daarom tablets in de winkel geplaatst. De klant heeft dan de mogelijkheid om direct feedback te geven en is ook meer bereid om feedback te geven.

Roompot stuurt op meerdere momenten in de klantreis een e-mail met daarin de survey uit. Één na de boeking van een accommodatie en één na het vertrek uit een accommodatie. Zo kan de klant over beide touchpoints in de klantreis feedback geven. Dit is belangrijk voor een organisatie als Roompot, omdat een klant erg tevreden kan zijn over het boekingsproces, maar niet over de faciliteiten op een vakantiepark. Zo kun je als organisatie een veel duidelijker beeld krijgen over de tevredenheid bij diverse touchpoints.

Innoveren op basis van klantfeedback

Met InSights van InSocial krijg je inzicht in de klantdata die is verzameld. Op basis van de trends die worden gesignaleerd door al deze klantdata kan je als organisatie gaan innoveren en optimaliseren. Het is hierbij van belang dat je de ontvangen feedback ook daadwerkelijk serieus neemt en verbeteringen gaat doorvoeren binnen de organisatie.

Een goed voorbeeld hiervan is Wave International (Cosmo Hairstyling & Team Kappers). Op basis van diverse klantervaringen kwamen zij erachter dat mensen met een kantoorbaan moeite hadden met de openingstijden en vaak ook te druk zijn. Na werk kunnen zij namelijk niet meer bij de kapper terecht. Om dit probleem aan te pakken is de Cosmo Express gelanceerd. Een stylist van Cosmo Hairstyling die op kantoor jouw haar komt knippen. Problem solved! Hiermee heeft Wave International ingespeeld op een kans.

Met InSights is het gemakkelijk om dieper in te gaan op een filiaal of een medewerker. Zo kun je zien wat bij het ene filiaal wel werk, maar wat misschien bij een ander filiaal niet werkt. Of welke medewerker het uitstekend doet en wie er nog extra ondersteuning nodig heeft.

___________

Bron: CustomerTalkOBI4wan & Frankwatching

 

Wil jij graag meer weten over hoe klantervaringen jou kunnen helpen bij innovatie? Laat ons contact met je opnemen!

Of blijf op de hoogte van de ontwikkelingen met onze nieuwsbrief

By continuing to use the site, you agree to the use of cookies. more information

The cookie settings on this website are set to "allow cookies" to give you the best browsing experience possible. If you continue to use this website without changing your cookie settings or you click "Accept" below then you are consenting to this.

Close