Klantervaring draait om vertrouwen, maar hoe win je die?

Klantervaring draait om vertrouwen



Elk bedrijf weet inmiddels dat de klantervaring belangrijk is om loyaliteit te creëren. Maar houden we ons hier ook echt aan? Hoe een klant jouw bedrijf, product of service ervaart, hangt van veel verschillende factoren af. Het draait niet alleen om het directe contactmoment tussen de servicemedewerker en de klant, maar ook om vele andere scenarios.

Uiteindelijk gaat het er om dat klanten een goed gevoel hebben bij jouw gehele merk. Ze moeten je dus kunnen vertrouwen. Zodra ze dit niet doen, raak je ze kwijt. Maar hoe win je het vertrouwen van een consument? Of hoe zorg je ervoor dat je geen vertrouwen verliest?

Sociale bewijskracht

We ontvangen zoveel informatie op één dag, waardoor we continu ontzettend veel beslissingen moeten maken. Om over elke beslissing lang na te denken is dan ook geen optie. Daarom nemen we bepaalde shortcuts in onze hersenen.

Een bekende is het effect van sociale bewijskracht (R. Cialidini, Invloed, 1984), ook wel bekend als social proof. Sociale bewijskracht houdt eigenlijk de volgende shortcut in:”als al deze mensen dit merk vertrouwen, dan kan dit dat ook doen”. Je kunt dit principe inzetten ontzettend goed inzetten door het publiceren van reviews op precies de plek waar de consument aan het zoeken is. Denk bijvoorbeeld rondneuzen in de webshop. Hiermee laat je aan potentiële klanten en huidige klanten zien wat de ervaringen van anderen zijn geweest over specifiek dat onderwerp waar zij naar opzoek zijn.

> Lees ook onze blog: Reviews en de psychologie van het overtuigen

social-proof

Data veiligheid en privacy rechten

Privacy rechten, de komst van GDPR, data hacks of  de hashtag ByebyeFacebook. Er wordt steeds vaker aandacht besteed aan hoe belangrijk privacy is en hoe onze data wordt gebruikt door verschillende bedrijven of platformen. Consumenten worden hierdoor ook steeds sceptischer en willen liever niet in zee gaan met bedrijven die niet voorzichtig met hun data omgaan.

Corporate Social Responsibility

Consumenten zijn ook steeds meer bezig met het ethische aspect van de samenleving. We willen liever geen producten kopen van bedrijven die te maken hebben of hebben gehad met een schandaal (denk bijvoorbeeld aan schandalen in de kleding industriële en hoe dit de verkoop van een merk ontzettend kan beïnvloeden). Daarentegen vertrouwen we wel eerder een bedrijf die een maatschappelijke verantwoordelijkheid laat zien. Bijvoorbeeld: het succes van Tony’s Chocolonely. Dit principe noemen we: Corporate Social Responsibility.

csr

Kom beloftes na

Je verliest vooral het vertrouwen van consumenten als je een belofte niet waarmaakt. Denk bijvoorbeeld aan het te laat leveren van een bestelling, een monteur die niet komt opdagen om iets te installeren of het te laat terugstorten van geld. Deze scenarios lijken als kleine dingen voor je bedrijf, maar als consument heb je wel de hele ochtend vrijgehouden om op een pakketje of monteur te wachten en dit blijkt uiteindelijk voor niets te zijn geweest. Deze negatieve ervaring zal het vertrouwen van de klant in jouw bedrijf beschadigen. Bovendien, als je zoiets ‘kleins’ al niet goed kan doen, waarom zouden consumenten je moeten vertrouwen met ingewikkeldere verzoeken? Maak daarom alleen beloftes als je zeker weet dat je ze kunt waarmaken.

> Win nog meer vertrouwen met Closed Loop Feedback!

Meer over het publiceren van reviews?

Neem contact op met InSocial

___________

 

Kirsten van der Kraan
Kirsten van der Kraan
Marketeer bij InSocial

By continuing to use the site, you agree to the use of cookies. more information

The cookie settings on this website are set to "allow cookies" to give you the best browsing experience possible. If you continue to use this website without changing your cookie settings or you click "Accept" below then you are consenting to this.

Close