Van klantfeedback naar structurele verbeteringen in 4 stappen

verbeteren



We hoeven je niet meer te vertellen dat het ophalen van klantfeedback je zal helpen je klanten leren te begrijpen. Maar wat we wel kunnen zeggen, is dat deze data je nog niet perse alle aanwijzingen geeft over waar je het beste kunt beginnen met verbeteren. Hoe kom je nu precies tot die waardevolle inzichten voor je verbeterplan?

 

1. Meet verschillende touchpoints in de klantreis

De eerste stap naar verbetering begint bij het verzamelen van data. Je hebt namelijk eerst inzicht nodig voordat je kunt begrijpen waar je het best verbeteringen door kunt gaan voeren. Verzamel daarom data over verschillende touchpoints in de klantreis. Dit gaat verder dan alleen meten na een telefoongesprek tussen de consument en de klantenservice. Het gaat om alle touchpoints waar (potentiële) klanten mee in aanraking komen. Al deze momenten hebben namelijk een invloed op de klantervaring.

 

2. Houd data overzichtelijk

Behoud het overzicht en besluit wat je gaat meten en hoe je dit gaat bijhouden. Zo kan een data analyse dashboard je goed helpen om de juiste data naar voren te halen. Ook kun je, door middel van een open API, je data doorsturen naar 1 verzamelpunt. Zo kun je bijvoorbeeld klantfeedback combineren met andere metingen en deze naast elkaar leggen. Zoals hoeveel tijd een telefoongesprek met een klant kost en de beoordeling van de klant. Door dit soort data te bekijken, krijg je inzichten waar je echt wat mee kunt.

 

3. Weet waar het misgaat

Je data overzichtelijk houden is 1 ding, maar dit bepaald nog niet waar precies de prioriteiten moeten liggen. Om de klantervaring te verbeteren wil je het liefst de factoren aanpakken die de grootste invloed hebben op de tevredenheid van je klanten. Daarvoor bestaat er een handige tool: de Prioriteitenmatrix.

In een prioriteitenmatrix vind je verschillende drivers. Onder drivers verstaan we: redenen achter een gegeven cijfer. Zo kan je in je survey vragen: ‘Hoe tevreden bent u over onze service?’ met een schaal van 0 tot 10. De volgende vraag bestaat dan uit 4 aspecten en de respondent kiest welke het belangrijkst is voor hem of haar. In het geval van service kan een driver bijvoorbeeld zijn: de vriendelijkheid van de medewerker of de snelheid van afhandelen.

De plaats die een driver heeft in de matrix geeft aan hoe groot de impact van deze driver is op de eindscore (de Y-as). De score kan bijvoorbeeld zijn NPS of CES. Ook geeft de plaats van de driver aan hoe tevreden klanten zijn wanneer ze voor deze driver hebben gekozen (de X-as).

Prioriteitenmatrix

In de matrix vind je vier vlakken met verschillende adviezen: verbeteren, uitbreiden, in de gaten houden, en vasthouden. Een driver die linksboven staat, heeft en grote impact op de score, maar wel op een negatieve manier. Klanten zijn vaak ontevreden als het gaat om dit aspect en hier is dus veel ruimte voor verbetering. De legenda aan de rechterkant van de matrix geeft alle drivers weer van hoogste prioriteit naar laagste prioriteit.

> Lees hier hoe de prioriteitenmatrix precies werkt

 

4. Maak een verbeterplan

Op basis van deze analyse en rangschikking van prioriteiten weet je precies waar je kan gaan beginnen. Zo kun je op een data gedreven manier een verbeterplan maken, waarmee je het snelst een positieve impact zult hebben op je klanttevredenheid. Het (stijgende) verloop van je KPI’s houd je vervolgens weer bij in een analyse dashboard. Zorg ook dat je deze resultaten door rapporteert naar je collega’s of je manegement team. Hiermee laat je zien dat jouw innovaties echt effect hebben!

 

Meer weten over het analyseren van klantdata?

Lees meer over InSights: het analyse dahboard van InSocial

Alles over InSights

 

 

Kirsten van der Kraan
Kirsten van der Kraan
Marketeer bij InSocial

By continuing to use the site, you agree to the use of cookies. more information

The cookie settings on this website are set to "allow cookies" to give you the best browsing experience possible. If you continue to use this website without changing your cookie settings or you click "Accept" below then you are consenting to this.

Close