Hoe haal je het meest uit een klanttevredenheidsonderzoek? In deze guide vind je de meest elementaire stappen voor het uitvoeren van een goede KTO.

Stap 1 Verzamel contactgegevens

Wanneer je aan een KTO begint moet je contactgegevens hebben. Het lijkt triviaal, maar blijft essentieel. Wat is jullie systeem om aan contactgegevens van de klanten te komen? Vraag het eens na. Wellicht dat hier al in verbeterd kan worden, er zijn uiteraard vele manieren om aan contactgegevens van de klant te komen. Jij als privé persoon zal er ongetwijfeld al regelmatig mee te maken hebben gehad. Er zijn subtiele manieren of manieren waarbij het verzoek er dik bovenop ligt. Wij horen graag in de comments hoe jij dat als privépersoon hebt ervaren. Van alle contactgegevens is overigens een e-mailadres voldoende. De meeste communicatie op het gebied van KTO gebeurt namelijk via e-mail.

Stap 2 Welke vragen stel je in de KTO survey?

In principe wordt je hierin altijd wel op weg geholpen door de KTO software aanbieder, zoals bijvoorbeeld InSocial. Die heeft vaak de expertise om jou te helpen de juiste vragen te formuleren. Maar wanneer je het nog even in je eentje wilt uitvogelen, dan kun je beginnen met de standaard NPS vraag:

Hoe waarschijnlijk is het dat je, op een schaal van 0 tot 10, bedrijf X zou aanbevelen aan familie, vrienden en collega’s.

En je kunt natuurlijk vele variaties maken op dit thema:

  • Hoe waarschijnlijk is het dat u de diensten van bedrijf X zou aanbevelen aan collega’s binnen uw branche.
  • In welke mate zou je ons aanbevelen? Geef dit aan op een schaal van 0 tot en met 10.

InSocial heeft voor jou, naast deze standaard NPS vraag, de twee meest voorkomende type vragen uitgezocht:

Type 1

  • Wat is de belangrijkste reden voor het gegeven antwoord?
  • Wat is de belangrijkste reden voor dit cijfer?

Type 2

  • U heeft gekozen voor X. Welke van de onderstaande factoren was voor u het meest bepalend?
  • Je koos voor X. Welk onderdeel hiervan vind jij het belangrijkst?

In het geval van type 1 kun je een meerkeuze optie bieden, vaak zijn er zes factoren die binnen een bedrijf de belangrijkste reden kan zijn voor een antwoord, bijvoorbeeld: prijs, service, gebruiksgemak, communicatie, productvoorwaarden, aanmeld-/aankoopmogelijkheid, enz.
Bij type 2 kun je nog wat dieper ingaan op ‘het waarom’. Ook hierbij kun je weer denken aan een meerkeuze optie waarbij de factoren die relevant zijn voor jouw bedrijf benoemd kunnen worden.

Stap 3 Hoe vraag je een survey uit?

Wanneer je te maken hebt met klanten, is het van belang om de service aan te passen aan de behoefte van de klant. Maar wat is nou het beste kanaal om een KTO uit te vragen? Veel contact met klanten loopt via e-mail. Dat is in veel gevallen van de customer journey ook de meest efficiënte manier om een KTO uit te vragen. Toch komt het tegenwoordig ook steeds vaker voor dat klanten via een andere weg contact met je zoeken, zoals bijvoorbeeld via social media. Naast e-mail heeft webcare bij veel organisaties een plekje veroverd in de bedrijfsvoering. Een logische volgende stap is om ook op deze service feedback te vragen van de klant. InSocial heeft een koppeling met OBI4wan, een complete tool voor social media monitoring en webcare. Dit houdt in dat wanneer er binnen OBI4wan contact is geweest met een klant via social media of messaging kanalen zoals Facebook Messenger of WhatsApp, het mogelijk is om een klanttevredenheidsonderzoek te versturen. Op deze manier kun je ook de tevredenheid over de service via social media en messaging kanalen meenemen binnen het onderzoek, voor een 360 graden beeld.

Stap 4 Laat de data maar binnenrollen

De klanten vullen als alles goed gaat de survey in en jij krijgt in het InSocial dashboard de data te zien en ook de specifieke feedback. Gemiddeld is de open rate van een survey via InSocial zo’n 60%. Dat is bovengemiddeld. Dus wees niet bezorgd wanneer je rond de 50% zit, dat is ook nog helemaal prima.
Hoe je zelf het meest optimaal met dit dashboard kan werken leggen we je graag persoonlijk uit. Neem gerust contact met ons op, ook als je nog geen klant bent.

Maar ook zonder uitleg kun je hier al mee uit de voeten. Er kan namelijk een standaard rapportage voor je worden gemaakt waarin al deze data al is gefilterd. Deze rapportage kun je dan direct met je meerdere delen of zelf de innovaties uitwerken aan de hand van dit rapport.

Stap 5 Innoveren met de feedback

Juist met de antwoorden op de vragen die je hebt gesteld kun je achter de schermen de dienstverlening of het product verbeteren of zelfs geheel innoveren. Hoe je innoveert is voor elke case anders. InSocial heeft een aantal klantcases op de site staan waarbij je kunt zien hoe andere partijen innoveren. Zo kwam WAVE (van de bekende Cosmo Hairstyling en Team Kappers) er door middel van KTO achter dat goede koffie een belangrijke factor was in het kappersbezoek. WAVE gebruikte dit gegeven om het kappersbezoek nog aangenamer te maken door niet alleen nog betere koffie te schenken, maar ook de mogelijkheid te bieden de koffie in een Cosmo meeneembeker mee te geven, wat er uiteindelijk toe heeft geleid dat dat de klanten met een goed gevoel wegliepen van het kappersbezoek.

Bonus!

Met de reviews die uit de survey komen kun je ook je online reputatie hoog houden. Bij InSocial kun je namelijk die reviews automatisch door laten zetten naar je Website, Social Media, Google (bedrijfsinformatie en Adwords) en Customer care afdeling (in het geval van negatieve reviews). Daar hoef jij dus niets voor te doen. Dit is overigens geen standaard feature bij KTO software. InSocial is één van de weinige bedrijven die zowel de reviews verzameld alsook de reviews automatisch doorzet naar online of customer care afdeling.

Heb je vragen over het inzetten van KTO? We helpen je graag verder! Neem dan contact op met InSocial!

Ben je nieuwsgierig naar het verhaal van anderen? Lees dan ook onze succesverhalen.

Of wil je de ontwikkelingen voor en/of bij blijven? Schrijf je in voor onze nieuwsbrief!


 

By continuing to use the site, you agree to the use of cookies. more information

The cookie settings on this website are set to "allow cookies" to give you the best browsing experience possible. If you continue to use this website without changing your cookie settings or you click "Accept" below then you are consenting to this.

Close