InSocial & Coosto: meet de kwaliteit van webcare

Webcare

coosto-logo-small

InSocial & Coosto

Webcare wordt tegenwoordig door steeds meer bedrijven toegepast. Om de kwaliteit van de verleende service via dit kanaal zo goed mogelijk te kunnen meten en analyseren, werkt InSocial samen met partijen die oplossingen voor webcare leveren. Zo kunnen we samen met webcare experts innoveren!

Sinds maart 2018 is social media management bedrijf Coosto een partner van InSocial. Coosto biedt oplossingen op het gebied van webcare, social media monitoring, publishing en social media analytics. Door onze systemen te combineren met de omgeving van Coosto kunnen bedrijven de klanttevredenheid over hun servicekanalen meten en verbeteren.

 

Wat is webcare precies?

Laten we beginnen bij het begin. Wat is webcare en welk doel heeft het? Webcare wordt voornamelijk gedefinieerd als: het beleid van een organisatie om te reageren op vragen en klachten die via social media over de organisatie gedaan worden. Het doel hierbij is om klanten te helpen, hun vragen te beantwoorden en om imagoschade te voorkomen. Webcare draait dus om online bereikbaarheid en interactie met consumenten. Maar wat zijn precies de voordelen hiervan?

 

De voordelen van webcare

  • Problemen verhelpen via verschillende kanalen
    Door het inzetten van een webcare-team kun je op kanalen als Facebook, Twitter, WhatsApp of chat op je website, huidige en potentiële klanten helpen. Bovendien is het voor klanten handig dat ze je kunnen bereiken via een kanaal naar keuze en op momenten dat het hen het beste uitkomt.

 

  • Reputatie behouden of zelfs verbeteren
    Met webcare en social media monitoring heb je een goed overzicht over wat er gezegd wordt over jouw merk, product of dienstverlening. Je komt hierdoor sneller achter problemen, vragen, klachten of complimenten. Fijn! Zo kun je namelijk proactief in gesprek gaan met je klanten en hun problemen oplossen: een belangrijk onderdeel van jouw online dienstverlening wat helpt om je reputatie te behouden of verbeteren.

 

  • Extra kansen om commercieel in te spelen op behoeften van consumenten
    Webcare creëert inzichten in de problemen en trends binnen een gebruikersgroep. En doordat je weet wat er speelt en luistert naar de dialogen die klanten voeren, ga je ook beter de behoefte van je klanten begrijpen.

 

  • Stijgende klanttevredenheid
    Proactief klachten oplossen, reageren op vragen en opmerkingen of een paar grappen maken met je klanten: het kan je reputatie verhogen en de klanttevredenheid laten stijgen. Klanten zullen merken dat je actief bezig bent met wat er speelt bij hen en dat je klaar staat om ze te helpen.

 

Het meten van de kwaliteit en de tevredenheid

Bereikbaar zijn via online kanalen is één ding, maar het daadwerkelijk leveren van goede klantenservice via deze kanalen is een andere uitdaging. Worden klanten echt goed geholpen via deze kanalen? Zijn er verbeterpunten die klanten aangeven waardoor je weer kunt optimaliseren? Het meten van de NPS binnen webcare is een manier om antwoord te krijgen op deze vragen.

Door de klanttevredenheid te meten na afloop van een webcare-gesprek krijg je meer inzichten in de kwaliteit van jouw service. Hiervoor kun je verschillende metrics aanhouden, zoals de welbekende Net Promoter Score (of klanten jouw bedrijf of service aanbevelen) of de Customer Effort Score (of klanten gemakkelijk geholpen zijn). Door daarnaast door te vragen naar de drijfveren (de redenen achter het gegeven cijfer) kun je achterhalen waar jouw grootste verbeterpunten liggen.

Door het meten van de klanttevredenheid kun je ook sturen op de performance van medewerkers. Welke webcare-medewerker presteert goed en maakt klanten echt tevreden? Wat doen zij dat andere niet doen en wat kunnen je andere medewerkers daarvan leren? Koppel deze scores ook terug aan de medewerkers zelf. Je zult zien dat er motivatie ontstaat om juist die hoge scores te behalen.
 

Ga van start!

Ben je nog niet begonnen met webcare? We stellen je graag voor aan een van onze partners!
Of wil je meer weten over het meten van de kwaliteit van je webcare gesprekken?

<strong>Neem contact met ons op</strong>

Kirsten van der Kraan
Kirsten van der Kraan
Marketeer bij InSocial

By continuing to use the site, you agree to the use of cookies. more information

The cookie settings on this website are set to "allow cookies" to give you the best browsing experience possible. If you continue to use this website without changing your cookie settings or you click "Accept" below then you are consenting to this.

Close