Het bekende rapportcijfer voor bedrijven oftewel de Net Promoter Score (NPS) ligt al enige tijd onder vuur*. Het zou te grof zijn om beslissingen op te baseren over kwaliteitsverbetering. Ja, je krijgt een 9 of een 5, maar waarom krijg je een 9 of een 5? Antwoord op ‘het waarom’ kan je juist helpen te optimaliseren en je klanten daadwerkelijk tevreden te houden.

Wat is de Net Promoter Score (NPS)

NPS meet in welke mate jouw klanten jouw bedrijf zouden aanbevelen. De NPS wordt gemeten door middel van het stellen van één enkele vraag: “Hoe waarschijnlijk is het dat je, op een schaal van 0 tot 10, bedrijf X zou aanbevelen aan familie, vrienden en collega’s.”
Uit diverse onderzoeken blijkt dat bedrijven met een hoge NPS score loyale klanten hebben die sneller herhalingsaankopen doen. Op basis van het rapportcijfer worden de klanten in drie klassen ingedeeld: Promoters, Passives en Detractors.  

Wat zijn Promoters, Passives & Detractors

npsnew-01_9601

  • Promoters (cijfer 9 en 10): Trouwe klanten die zeer tevreden zijn over het product en/of de dienst van jouw bedrijf. Zij nemen meer producten en/of diensten af en zouden jouw bedrijf aanbevelen aan familie, vrienden en collega’s. Deze trouwe klanten zorgen voor meer omzet en meer winst.
  • Passives (cijfer 7 en 8): Klanten die redelijk tevreden zijn over het product en/of de dienst van jouw bedrijf. Er wordt dan ook aan de verwachtingen voldaan, totdat een concurrent met een aantrekkelijker aanbod komt. Bij zo’n aanbod verbreekt deze klant gemakkelijk de relatie.
  • Detractors (cijfer 0 t/m 6): Klanten die jouw bedrijf eerder zouden afraden dan aanraden. Er bestaat een mogelijkheid dat deze klanten het imago van jouw bedrijf kunnen beschadigen door negatieve mond-tot-mond reclame of het plaatsen van een negatief bericht op social media.

Om tot de uiteindelijke NPS te komen moet je het percentage promoters verminderen met het percentage detractors. De uitkomst hiervan wordt als absoluut getal weergegeven en niet als percentage. Dit getal kan tussen de -100 en de +100 liggen.

Maak van al je klanten Promoters met InSocial

De Promoters heb je al, je wilt nu dat de Passives en Detractors ook tevreden klanten worden. Doe je dit niet, dan ben je ze kwijt. Je wilt tevreden klanten, want zij zijn de ambassadeurs van jouw bedrijf. Daarom wil je weten wat er schuil gaat achter het gegeven cijfer.

Bij InSocial willen we dan ook weten waarom de klant een 6 heeft gegeven en geen 9 of 10. Om deze reden breiden wij het onderzoek uit met twee vragen: “Wat is de belangrijkste reden voor dit cijfer?” en “Welke factor daarvan was het meest bepalend?”. Ook zijn wij benieuwd naar de mening en feedback van deze klant. En voegen desgevraagd meer onderdelen toe aan de survey.

Wanneer je weet dat je met het uitdelen van een goed kopje koffie bij het kappersbezoek een 9 zou krijgen i.p.v. het slootwater wat je eerst uitschonk, dan zie je hoe makkelijk het soms is te optimaliseren, als je maar weet waarom je klanten tevreden zijn of net zo goed naar de concurrent gaan (zie klantcase Cosmo kappers).

Klantdata analyseren is heel makkelijk met InSights

Insights_1

Naast het antwoord op de drie (of meer) vragen, heb je natuurlijk andere data die je kunt analyseren, waaronder bijvoorbeeld:

  • Locatie: Hoe verhouden de KPI’s en NPS zich per vestiging en is de NPS van alle vestigingen hetzelfde of moet je meer aandacht besteden aan die ene vestiging waar de NPS lager ligt.
  • Werknemers: Welke werknemers krijgen lovende reviews en welke dramatische? Zonder er een wedstrijdje van te maken wil je weten wie je moet belonen of corrigeren.

Door inzichtelijk te hebben wat de motivaties zijn van de Promoters, Passives en Detractors kan je als bedrijf daadwerkelijk Data Driven gaan innoveren en optimaliseren.

Verbeter je online reputatie met de verzamelde reviews

De verzamelde reviews kun je automatisch doorzetten naar jouw website, social media en SEO/SEA. Zo kan je alle reviews op de website plaatsen met een standaard plug-in of een plug-in op maat van InSocial. Hierdoor worden de reviews weergegeven in Google zoekresultaten en kom jij als bedrijf betrouwbaarder over.
Ook is er de Facebook review app, waarmee je alle reviews op Facebook kan tonen.

Voorbeeld facebook review app van InSocial voor InShared.

Voorbeeld facebook review app van InSocial voor InShared.

Wil jij ook meer dan een rapportcijfer? Neem contact met ons op!



Bron: business2community.com