Een tevreden klant begint met een tevreden medewerker


Een tevreden klant begint met een tevreden medewerker

Zorgen ontevreden medewerkers voor ontevreden klanten? En als de klanten van een bedrijf tevreden zijn, wordt deze tevredenheid dan ook weerspiegeld onder werknemers? Het antwoord is ja!

De meeste medewerkers komen vaak, of in ieder geval van tijd tot tijd, in contact met klanten. En als een medewerker zijn dag niet heeft en zich eigenlijk sowieso nooit op zijn plek voelt binnen het bedrijf, zal hij ook eerder een negatievere houding hebben naar de klant toe. Dit speelt vooral bij functies waarbij er dagelijks contact is met een klant, denk aan klantenservice medewerker of verkoopmedewerkers in een winkel.

Want waarom zou een medewerker zijn uiterste best doen als hij of zij het gevoel heeft dat hij er niet toe doet binnen een bedrijf? Of als zijn manager hem niet waardeert? De sfeer op de werkvloer niet prettig is? Dit zijn allemaal factoren die de medewerker kunnen beïnvloeden, waardoor hij of zij het niet meer naar zijn zin heeft op het werk. Negatief voor de medewerker zelf, maar ook voor de organisatie.


Medewerkers die wel tevreden zijn met hun werk en zich betrokken voelen, zijn goud waard voor een organisatie. Want betrokken medewerkers:

– werken hard met het doel om de organisatie naar een hoger niveau te tillen.

– zullen zich minder snel ziek melden dan ontevreden medewerkers.

– zullen een organisatie minder snel verlaten.

– willen een stapje harder lopen voor hun de tevredenheid van hun klanten.


Weet wat er speelt onder je werknemers

In grote bedrijven met bijvoorbeeld meerdere vestigingen is het moeilijk om te kunnen weten wat er precies speelt. Je spreekt namelijk niet elke werknemer dagelijks. Hoe kun je dan op tijd signaleren of een medewerker zich niet helemaal op zijn plek voelt?

Hiervoor kun je een medewerkerstevredenheidsonderzoek opzetten, oftewel MTO, waarin je een aantal vragen stelt aan je medewerkers. Zo kom je erachter of medewerkers wel of juist niet tevreden zijn en vooral waarom.

Wat vinden ze van de leiderschapsstijl, de cultuur, de collega’s of het team? Hebben ze het gevoel dat ze genoeg kunnen groeien binnen de organisatie? Of zijn ze al aan het nadenken over hun volgende baan? Met andere woorden: wat is de oorzaak van het probleem? En hoe kun je dit gaan veranderen?



Ontvang continu feedback en meet medewerkerstevredenheid

Veel bedrijven houden jaarlijks een onderzoek naar de tevredenheid van hun werknemers. Maar binnen die 365 dagen kan er zoveel veranderd zijn dat je er niet altijd op tijd bij bent wanneer een medewerker niet tevreden is. Het is daarom verstandig om juist om de zoveel tijd een korte survey te sturen en hiermee te checken hoe het gaat met je medewerkers. Zo houd je een vinger aan de pols en kun je ook echt wat met de feedback van je medewerkers gaan doen.

Geeft iemand aan niet tevreden zijn en dat je contact met diegene mag opnemen hierover, ga dan in gesprek. Zie je dat in een bepaalde afdeling of een bepaalde vestiging veel ontevredenheid heerst? Ga er eens langs en kijk je of het probleem kunt oplossen!

En het wordt pas echt interessant wanneer je ook de tevredenheid van je medewerkers naast de tevredenheid van je klanten kunt zien. Is er bijvoorbeeld een vestiging waar medewerkers ontevreden zijn en waar de klanttevredenheid gemiddeld ook lager ligt? Dan weet je precies wat er misgaat en kun je op basis van deze data op zoek gaan naar een passende oplossing.


Wie eerst? De medewerker of de klant?

De medewerker eerst, want:

– klanten zullen alleen tevreden zijn als de medewerkers die hen van dienst zijn ook tevreden zijn.

– hoge medewerkerstevredenheid garandeert geen klanttevredenheid, maar lage medewerkerstevredenheid garandeert wel lage klanttevredenheid.


De klant eerst, want:

– uiteindelijk zorgen tevreden klanten voor meer omzet en een goede reputatie.

– medewerkerstevredenheid is juist een onderdeel van het bereiken van de ultieme klantbeleving.

Of je nu vooral focust op de tevredenheid van je klanten of juist eerst intern eens gaat kijken hoe het er voor staat. Beide zijn erg belangrijk en zullen ervoor zorgen dat jouw organisatie beter zal presteren! Waar je begint, hangt dus eigenlijk vooral af van je eigen perspectief.


Lead Healthcare stelt werkgeluk centraal

Om zo de patiënt de beste zorg te geven.

Door het proactief uitvragen van feedback van zowel de medewerkers als de klanten, kan Lead Healthcare hun dienstverlening op een gerichte manier optimaliseren. Meer weten over het verhaal van Lead Healthcare? Bekijk dan de onderstaande video!



Kirsten van der Kraan
Kirsten van der Kraan
Marketeer bij InSocial