The best service is no service

Beste service.

Je levert pas echt goede service wanneer jouw klantenservice overbodig is. Met andere woorden: je communiceert zo duidelijk, dat contact met de klantenservice niet eens nodig is. The best service is no service. Maar hoe bereik je dit precies? We hebben een aantal tips op een rij gezet voor je.

 

  • Let op terugkerende gesprekken 

Wanneer je een goed log systeem hanteert en je inkomende gesprekken continu analyseert, kan je terugkerende personen of onderwerpen gaan herkennen. Waarvoor nemen de meeste klanten precies contact op met jouw klantenservice? Gaat dit om dezelfde vragen en problemen? Of bellen dezelfde mensen meerdere keren? Als je hier inzicht in krijgt, kun je de terugkerende gesprekken eruit halen door hier een oplossing voor te bedenken.

Wat hierbij helpt is het meten van First Contact Resolution, wat inhoudt dat je meet of je gesprekken een klant echt geholpen heeft of dat er nog een vervolgactie nodig is.

Lees meer over de waarde van First Contact Resolution >

 

  • Taalgebruik: keep it simple!

Het gaat niet alleen om de klantenservice. Denk ook aan andere punten waar klanten informatie kunnen gaan zoeken, zoals de website. Zorg dat jouw website makkelijk te navigeren is en dat je duidelijke taal gebruikt. Geen moeilijke woorden, maar: keep it simple en straight-to-the-point. Klanten zullen namelijk veel sneller contact gaan opnemen als ze niet begrijpen wat ze lezen op de website of wanneer het antwoord op hun vraag moeilijk te vinden is.

 

  • Frequently Asked Questions

Wanneer je vaak dezelfde vragen krijgt, kun je deze ook beantwoorden door middel van een FAQ. Zorg er wel voor dat ook deze gemakkelijk te navigeren en te lezen zijn. Op deze manier kunnen klanten eerst hier naar hun antwoord zoeken.

 

  • Zet een chatbot in

Door het inzetten van een chatbot kun je simpele of veelvoorkomende vragen automatisch laten beantwoorden. Het werkt als een virtuele assistent voor je klantenservice! Dit scheelt jouw medewerkers een hoop tijd, waardoor er meer aandacht vrijkomt voor klanten met complexere verzoeken.

 

  • Proactief informeren

Door proactief en op exact het juiste moment te communiceren, voorkom je al een hele hoop vragen. Klanten zijn op een specifiek moment opzoek naar bepaalde informatie. Ga de stappen af die je klanten doorlopen en sta bij elke stap stil: welke vragen zouden klanten hier hebben? Denk bijvoorbeeld aan: het bestellen in een webshop. Bij het afrekenen wil je graag informatie over betalen, verzending en levertijd. Dit klinkt vanzelfsprekend maar het gebeurt nog te vaak dat bedrijven hier overheen kijken.

 

Wat als klanten toch de klantenservice spreken…?

Dan moet je er natuurlijk voor zorgen dat je service uitstekend is.

meet_kwaliteit_service_cover_blog_size

Hoe meet je de kwaliteit van service?

In onze white paper lees je meer over hoe je de kwaliteit van service kan meten en hoe je jouw service kunt optimaliseren met klantfeedback.

 

Lees meer

 

___________

 

Kirsten van der Kraan
Kirsten van der Kraan
Marketeer bij InSocial

By continuing to use the site, you agree to the use of cookies. more information

The cookie settings on this website are set to "allow cookies" to give you the best browsing experience possible. If you continue to use this website without changing your cookie settings or you click "Accept" below then you are consenting to this.

Close