Van SLA naar XLA; wat is een eXperience Level Agreement?


Je komt het steeds vaker tegen. Bedrijven die overstappen van een SLA (Service Level Agreement) op een XLA (eXperience Level Agreement). Je zal je dan vast afvragen: moet ik deze verandering ook ondergaan? En wat zijn precies de verschillen tussen de twee? We leggen het je allemaal uit in dit artikel!


Wat is een SLA?

Werken met een SLA is een goede stap als je wil dat jouw organisatie zich onderscheidt met service. SLA staat namelijk voor Service Level Agreement en is een contract tussen de leverancier en klant met hierin vastgelegde voorwaarden. SLA’s worden vooral toegepast door IT-bedrijven of voor andere technische dienstverleningen.

In een SLA wordt de kwaliteit van een of meerdere diensten beschreven en hierdoor is een afnemer op de hoogte van de invulling en de kosten van de diensten die hij of zij afneemt. Vragen als “Wat is de up-time van systemen?” “Wat is de reactietijd van de leverancier wanneer systemen falen?” en ‘Wat zijn de kosten van elke service?” zijn vragen die beantwoord worden met een SLA. En de leverancier kan er op worden afgerekend wanneer hij niet de afgesproken kwaliteit levert.

De focus van een SLA ligt op technische prestaties. En omdat het vooral om technische factoren gaat, speelt de IT’er belangrijke rol. Alleen de IT’er kijkt hier vooral naar het eindproduct en komt vooral in beeld als de gebruiker (de klant) een technisch probleem heeft wat opgelost moet worden.


Is het vastleggen van alleen technische factoren voldoende?

Klanten zullen tevreden zijn wanneer de dienstverlening wordt geleverd zoals beloofd of wanneer er wel een probleem voorkomt, maar dit wordt opgelost met juiste werkwijze in het afgesproken termijn. Toch is dat niet meer genoeg. De markt en de consument van tegenwoordig draait niet alleen om snelheid en uitstekende service, maar ook om de totale beleving van een bedrijf of merk.

Bedrijven die echt een memorabele ervaring bieden, blijven beter hangen in het geheugen van de klant. In ons artikel over het verschil tussen time well spent en time well saved leggen we uit op wat voor manier je een memorabele ervaring kunt creëren. Namelijk wanneer iemand het gevoel heeft dat hij zijn tijd goed heeft besteed door met jouw organisatie in contact te zijn geweest in plaats van alleen tijd heeft bespaard.

Meer weten over Customer experience en het begrip ‘time well spent’? Lees ons artikel hierover!


Experience first, process second

– Giarte Media Group

Wat is dan een XLA?

Onderzoeksbureau Giarte kwam tot de ontdekking dat SLA inmiddels verouderd is. Tegenwoordig draait alles om de beleving die je klanten ervaren. SLA, waarbij de focus vooral ligt op het technische vlak, sluit daar dan ook niet meer bij aan. Maar daar waar Service Level Agreement stopt, gaat een eXperience Level Agreement, oftwel: XLA, verder.

Een XLA is meer dan een document met voorwaarden. Het is eerder een gids dan een juridisch document. In een XLA leg je doelen vast vanuit het perspectief van een eindgebruiker en richt je je op klanttevredenheid. Door het werken met een XLA krijg je als organisatie meer stuurkracht richting klantervaringen.


Het gaat niet om wat je doet, maar vooral hoe je iets doet

Het werken met een XLA vraagt om een nieuwe manier van denken en handelen. Het gaat er nu om dat je verder kijkt en meedenkt met je klant. Dit betekent dat je niet jezelf kan beperken tot je takenpakket en zeggen “sorry dat gaat buiten mijn kunnen”. Je moet juist samen met de klant kijken hoe je iets wel kunt bereiken.

Bij een storing (waarbij je in een SLA een bepaalde reactietijd afspreekt) gaat het er dus niet meer alleen om of dit binnen de afgesproken tijd is opgelost, maar ook om hoe een medewerker diegene te woord staat die de storing heeft aangegeven. Voelt de klant zich begrepen en hoe ervaart hij deze specifieke interactie met de leverancier?

Het is belangrijk dat je je medewerkers de ruimte geeft om klantgericht te zijn en ‘die extra stap’ te kunnen zetten voor een klant. Hiermee is het werken met een XLA ook bevorderlijk voor medewerkers. Wanneer zij de beste klantbeleving kunnen bieden, geeft dit hen ook voldoening. Je hebt als medewerker namelijk nu een grotere en directe impact op de tevredenheid van klanten, krijgt meer plezier in je werk en zal ook gemotiveerder zijn.


”Laat klanttevredenheid altijd voorrang krijgen boven overeenkomsten en procedures”

– Bertus Doppenberg – Proact

Klantbeleving inzichtelijk maken

In een XLA stel je een aantal doelen vast als het gaat om beleving. Maar hoe maak je de beleving precies inzichtelijk? Nou… door het je gebruikers te vragen!

Als voorbeeld: het eerder genoemde moment over het indienen van een storing. Hierbij stuur nadat de storing is opgelost een korte survey naar de gebruiker en stel je een aantal vragen over hoe hij of zij dit contact heeft ervaren. Doe dit op elk moment in de klantreis je creëer inzicht in de beleving van je gebruikers op verschillende momenten.


Een goede KPI om te meten: Customer Effort Score

Een belangrijk onderdeel van de XLA is het gemakkelijk maken voor de klant. Eigenlijk wil je zoveel mogelijk vragen juist ‘voorkomen’. Want geen bericht is goed bericht! Een formule om te meten of de klant tevreden is, is de Customer Effort Score (CES).

Deze KPI meet hoeveel moeite een klant moet doen om zijn of haar vraag beantwoord en opgelost te krijgen. Wanneer je de eXperience Level Agreement hanteert, zou de CES dus heel hoog moeten zijn. De klant heeft dan namelijk weinig moeite gedaan om zijn of haar probleem opgelost te krijgen, omdat er een goede, totale service en beleving is geleverd.

Wil je meer weten over de Customer Effort Score? Je leest er hier alles over.


SLA en XLA
eXperience Level Agreement (XLA®) by Giarte

Combinatie van SLA en XLA?

Het lijkt nu misschien alsof SLA vergeten mag worden en je verder moet gaan met een XLA. Dit is echter niet het geval. Eigenlijk kun je het beste een SLA en XLA te combineren.

Een SLA is namelijk nog steeds functioneel, want gebruikers weten hierdoor waar ze aan toe zijn. XLA houdt juist rekening met soft skills en de emotionele beleving van de klant. XLA gaat over het continue verbeteren en analyseren van IT-processen, gemeten met de juiste KPI’s. Marco Gianotten, CEO van Giarte legt uit dat het samenbrengen van SLA en XLA zorgt voor een mix tussen emotionele waarden en praktische waarden voor de gebruiker (zoals je ziet in de afbeelding hierboven). Dit levert een goed resultaat en positieve ervaring voor de klant op!


Hoe creëer je een omnichannel experience?

Wil je meer weten over het bereiken van die ultieme klantervaring? En hoe je die ervaring gelijk krijgt op verschillende momenten via verschillende kanalen? We vertellen je de stappen die je moet ondernemen in onze white paper!


Monique van Geest
Monique van Geest
Junior Marketeer bij InSocial