3 voorbeelden van ‘the extra mile’ in klantbeleving

Hoe zet je die extra stap, die extra mile, in klantbeleving? Er zijn een aantal bedrijven die heel goed snappen hoe ze klantgericht moeten werken. Wat resulteert in een hele positieve klantervaring en vooral een hogere brand awareness. Wil je dit ook bereiken? Laat je dan inspireren door deze 3 voorbeelden!


1. De speelgoed stofzuiger van Miele

Wanneer deze klant denkt een spotgoedkope stofzuiger van Miele gescoord te hebben, blijkt het bij levering een speelgoed stofzuiger te zijn. Miele ziet de humor er wel van in, maar ook een kans voor die ‘extra mile’ toe te passen.

Miele biedt de klant dan ook zonder twijfel een echte stofzuiger aan en hier reageerde Twitter goed op. De tweet werd onder andere opgepakt door The Best of Social Media en heeft het grote publiek bereikt. En daarnaast laat Miele een humorvolle, maar ook empathische kant zien. Win-win dus!


Klantbeleving_voorbeelden_zappos

2. De klantenservice van Zappos

Een inspirerend voorbeeld is uiteraard Zappos. Deze Amerikaanse online schoenenwinkel (nu onderdeel van Amazon) staat wereldwijd bekend om hun goede service. Dit komt vooral omdat zij hun klantenservicemedewerkers als belangrijkste marketingkanaal zien. Medewerkers krijgen dan ook de ruimte om echt iets te betekenen voor een klant. Daarom ligt de focus bij Zappos absoluut niet op het behalen van de kortste telefoongesprekken, maar wordt er juist de tijd genomen voor elke klant. Zo duurde het langste gesprek 9 uur en 23 minuten (waarbij het uiteraard niet alleen over schoenen ging). Een paar andere leuke feitjes over Zappos zijn:

  • Bij Zappos wordt elk pakket gratis bezorgd wordt en kun je zelfs tot 365 dagen na aankoop een bestelling gratis terugsturen.
  • Na de inwerkperiode biedt Zappos hun werknemers een bedrag van 2000 euro aan om weg te gaan. Dat zie je niet vaak! Maar zo zorgt Zappos er wel ze voor dat ze alleen werknemers in dienst houden die echt bij Zappos willen werken.

3. Coolblue medewerkers die je uit de brand helpen

Met uitstekende service, vriendelijke bezorgers en snelle, humorvolle reacties van het webcareteam, staat Coolblue bekend om het meest klantvriendelijke bedrijf van Nederland. Maar ze zijn niet alleen vriendelijk voor hun eigen klanten. Ook voor hun eventuele toekomstige klant.

Er zijn online meerdere voorbeelden te vinden van bezorgers die iemand onderweg uit de brand helpen! Veel bedrijven geven hun medewerkers niet de vrijheid voor dit soort acties, terwijl je ziet dat het juist ontzettend veel doet voor de reputatie van een merk. Want door deze positieve ervaring, zal de pechvogel hieronder (de eerstvolgende keer dat hij iets van elektronica nodig heeft) sowieso bij Coolblue bestellen. En daarnaast behaald het ook nog eens veel positieve reacties op social media. Weer meer fans erbij dus!


Ook excellente service bereiken?

InSocial helpt verschillende bedrijven, waaronder Miele & Coolblue, met het in kaart brengen van de klantbeleving. Wat zorgt ervoor dat klanten tevreden zijn en blijven? En welke factoren beïnvloeden de beleving op de negatieve manier? Meten is weten! Wil je meer informatie InSocial en hoe we je hiermee kunnen helpen?

Bronnen:
The best of Social Media; thebestsocial.media/nl/giller-miele-reageert-op-man-die-per-ongeluk-kinderstofzuiger-kocht/ en thebestsocial.media/nl/6-momenten-waarop-coolblue-bezorgers-het-internet-even-winnen/
– Marketingfacts;
https://www.marketingfacts.nl/berichten/7-voorbeelden-van-ultieme-klantgerichtheid

Kirsten van der Kraan
Kirsten van der Kraan
Marketeer bij InSocial