Klantcase

roompot-logo-white

Van park-niveau tot huisje

Roompot meet klanttevredenheid ‘the smart way’

Roompot Vakanties zet sinds mei 2016 InSocial in voor het onderzoek naar klanttevredenheid en de KPI’s, maar gaat daarmee veel verder dan de bekende NPS.

Er zijn verschillende AB testen gedaan om te zien hoeveel informatie een klant wil geven tijdens een survey. De geldende regel is een kort onderzoek, maar tijdens het AB testen kwam daar iets heel anders uit.

Roompot Vakanties is een leidende aanbieder van vakantieparken en actief in het management en de exploitatie van bungalowparken en campings. Roompot Vakanties is opgericht in 1965 en is in de afgelopen 50 jaar van een eenvoudige camping uitgegroeid tot nationaal marktleider met een internationaal aanbod in Duitsland, België, Frankrijk en Denemarken.

Korte surveys leveren de meeste respondenten? Toch?

Wanneer je echt alles wil weten kun je natuurlijk lange surveys op gaan stellen. Maar dan weet je al bijna zeker dat je respons niveau aan de lage kant zal zijn. Althans, dat is de geldende gedachte.

Uit AB testen die bij InSocial in samenwerking met Roompot zijn uitgevoerd, kwam het verbazende resultaat dat de respons bij zowel de korte als lange survey vrijwel gelijk waren. En dan hebben we het over een verschil van 3 vragen versus 25 vragen. Dat is vrij uitzonderlijk, maar geeft aan dat de angst om te veel vragen te stellen, niet altijd gegrond hoeft te zijn. Mensen zijn bereid om hun verhaal te delen. Uiteraard heeft Roompot gekozen voor de lange survey, want data is koning.

Hier leggen we uit waar Roompot Vakanties in de InSocial survey de nadruk legt op relevantie, zowel vanuit het perspectief van de gast als Roompot zelf. Alsook de mogelijkheid om reviews te publiceren.

Voorbeeld survey: Na boeking online

Voorbeeld survey: Na boeking callcenter

Voorbeeld survey: Na vertrek

Wat vond u van de speeltuin en Koos Konijn?

“Wat ik daarvan vond? Geen idee, ik ben een jonge twintiger die met vrienden een huisje heeft gehuurd.”

Juist. Vragen stellen die niet relevant zijn voor de gast levert niet de antwoorden waar je wat mee kunt. Je kunt natuurlijk overal toevoegen: n.v.t. of weet niet. Maar dat vertroebelt de data. En daarnaast; zou het niet veel fijner zijn wanneer de gestelde vragen ook echt relevant zijn voor de gast? Jonge ouders maken gebruik van andere faciliteiten, dan een groepje twintigers die samen een huisje delen.
Die mogelijkheid om relevante vragen te stellen heeft InSocial in samenwerking met Roompot gecreëerd. Ze hebben een Smart Survey opgesteld die precies weet wat de gezins- of groepssamenstelling is dankzij de reeds bekende reserveringsdata van Roompot. Daarmee meet je gericht de klanttevredenheid.

Slimme technologie: Aan de hand van de Roompot reserveringsdata kunnen de vragen aangepast worden, bijv: geen kinderen mee, dan ook geen vraag over kindvriendelijkheid.

Klanttevredenheid: Inzoomen en uitzoomen

Hoe functioneren jouw medewerkers? Buiten parkmanagers en schoonmakers zijn er natuurlijk nog veel meer facilitaire medewerkers, en elke medewerker heeft een andere functie en niveau. In de survey gericht aan de gast worden gerichte vragen gesteld waarmee de effectiviteit van elke werknemer kan worden gemeten. Dat is altijd performance based en binnen Roompot wordt daar een vorm van competitie aan toegevoegd.

Het competitie element tussen de parken en parkmanagers leeft dusdanig dat er ook daadwerkelijk wordt gekeken wie er aan het eind van het kalenderjaar heeft gewonnen.

Inzicht aan de hand van NPS en klantdata

Buiten de competitie om is het bijhouden van klantfeedback natuurlijk voornamelijk belangrijk om te optimaliseren en innoveren. Bij Roompot is er natuurlijk de klassieke NPS meting om klanttevredenheid te meten, maar dan op ieder onderdeel van het park, inclusief het restaurant en de animatie.

Zo kan er bijvoorbeeld:

  • Een volgorde van gepland onderhoud bepaald worden. (welke accommodaties scoren slecht op onderhoud)
  • Bepaald worden welke externe partijen de meeste boekingen opleveren
  • Hoe goed de callcenter medewerkers het doen

Reviews in eigen beheer

Juist voor vakantie aanbieders is het fijn om eigen reviews te hebben versus de ‘fixed’ Tripadvisor, Booking, etc. Zonder dat het de geloofwaardigheid verliest. Parkgasten geven nog steeds hun eerlijke mening, met het verschil dat je ze gerichte vragen kunt stellen over het betreffende park/hotel/etc..
Tot voor kort gaven we een ‘campagne link’ aan het einde van de survey, voor Nederland is dit Zoover en Duitsland Holidaycheck.
Sinds kort publiceert Roompot de reviews vanuit de InSocial op hun eigen website. Roompot publiceert per park, maar ook zelfs per onderdeel, bijvoorbeeld het zwembad of het restaurant.

reviews

Slotwoord

Breed klanttevredenheid kunnen meten zodat er op macro, maar zeker ook microniveau kan worden geïnnoveerd. Dat kan als een megaproject aanvoelen, hoe begin je daaraan? Je wil geen gasten lastig vallen met vragen die op hen niet van toepassing zijn. En je wil succes meten over het hele scala; hoe de parkmanagers het park runnen, de schoonmakers een huisje schoonmaken, en hoe de animatie de kinderen vermaakt. Met de slimme surveys en InSights van InSocial is het Roompot gelukt om uitgebreide en waardevolle klantdata te verzamelen die als bonus ook nog reviews oplevert die direct gepubliceerd kunnen worden.

Ook surveys opstellen die relevant zijn voor jouw publiek? Ook zo veel mogelijk data verzamelen zonder dat het vervelend wordt?

By continuing to use the site, you agree to the use of cookies. more information

The cookie settings on this website are set to "allow cookies" to give you the best browsing experience possible. If you continue to use this website without changing your cookie settings or you click "Accept" below then you are consenting to this.

Close