Wat is Customer Effort Score en hoe kun je dit meten?

Er kunnen verschillende Key Performance Indicators (KPI’s) gebruikt worden voor het meten van klanttevredenheid. Eén daarvan is de Customer Effort Score.

De Customer Effort Score (CES) geeft aan in hoeverre de klant zich voor zijn gevoel moet inspannen om een actie te voltooien in relatie tot de voordelen die bij deze actie komen kijken. Dit kan in verschillende situaties voorkomen. Bijvoorbeeld wanneer de klant:

  • in contact wil komen met de klantenservice
  • een probleem opgelost wil krijgen door de klantenservice
  • een item wil bestellen in een webshop
  • een online actie uit voert op de website

De tijd en moeite die klanten zelf moeten investeren om iets te regelen heeft veel invloed op hun tevredenheid. Hoe gemakkelijker het is voor de klanten, hoe positiever zij zullen zijn. Ook de voordelen die erbij komen kijken zijn van invloed. Een mooi voorbeeld om dit uit te leggen is het overstappen van een ouder Iphone toestel naar een nieuwer model. Door de iCloud gaat dit heel makkelijk, verlies je geen gegevens die op je oude toestel stonden en kun je daarmee genieten van de voordelen van het nieuwe toestel.

Als klanten het gevoel hebben dat zij er vooral zelf veel voor moeten doen, is de kans klein dat deze zelfde klanten in de toekomst trouwe klanten zullen worden. Dus door de inspanning van klanten te verlagen, verhoog je de klantloyaliteit.

Hoe kun je Customer Effort meten?

Er zijn twee verschillende type vragen waarmee je CES kunt meten. We noemen ze CES 1.0 en CES 2.0. Het verschil tussen deze twee zit hem in de verwoording.

CES 1.0

customer effort score 1.0

Deze vraag klinkt door het woord ‘moeite’ vrij negatief. Bovendien is hier de schaal van 1 tot 5 verwarrend om te beantwoorden. Meeste mensen associëren namelijk het getal 1 met een negatieve uitkomst en het getal 5 met een positieve uitkomst. In dit geval is het dus precies andersom. Dit kan als gevolg hebben dat mensen per ongeluk op het verkeerde antwoord klikken. En dat levert verkeerde resultaten op.

CES 2.0

Customer Effort Score 2.0

Zoals je ziet ligt bij deze vraag de focus op hoe gemakkelijk het bedrijf het voor de klant heeft gemaakt. Deze vraag klinkt daarom veel positiever. Ook wordt hierbij de schaal gebruikt waarbij zoals gewoonlijk 1 staat voor negatief en 5 voor positief. Niet meer verwarrend dus!

Timing is everything

Het beste moment om deze vraag te stellen is vlak na het moment van contact of actie. Op dat moment is de ervaring met het bedrijf nog vers en kan de klant zich nog alles herinneren.

Hoe kan InSocial hierbij helpen?

Met de software van InSocial kun je op verschillende manieren de CES vraag uitsturen. Bijvoorbeeld via een pop-up of een email. Zo kun je voor een optie kiezen die jouw klanten het fijnst zullen vinden. Wij zorgen er ook voor dat de CES vraag op exact het juiste moment wordt gesteld. Vervolgens kun je gemakkelijk de resultaten inzien en kun je snel inspelen op de wensen van de klant.

Wil je meer weten over de Customer Effort Score?
Lees dan onze volgende blog of neem contact met ons op!

Let's talk

___________

Blijf op de hoogte en schrijf je in voor onze nieuwsbrief!

Geschreven door Kirsten van der Kraan, marketeer bij InSocial, ervaren in de klantenservice- en market research branche, afgestudeerd in International Business Management, en is gek op reizen, kunst, en fotografie.

By continuing to use the site, you agree to the use of cookies. more information

The cookie settings on this website are set to "allow cookies" to give you the best browsing experience possible. If you continue to use this website without changing your cookie settings or you click "Accept" below then you are consenting to this.

Close