De Customer Effort Score verbeteren in 5 stappen

Zoals in onze vorige blog is uitgelegd, draait de Customer Effort Score om hoeveel moeite een klant voor zijn gevoel moet doen om iets voor elkaar te krijgen in relatie tot de voordelen die bij deze actie komen kijken. Maar hoe kom je er precies achter waarom een klant dit gevoel heeft? En hoe verander je dit? Hoe verbeter je de Customer Effort Score?

1. Wie, wat, waar, wanneer?

Ten eerste moet je weten door welk traject de klant gaat om jouw product of service te ontvangen. Dit noemen we, zoals vast wel al bekend is bij iedereen, de klantreis. Elke klant gaat door een eigen unieke klantreis heen. Ook gaan klanten door een klantreis heen wanneer ze simpelweg contact met je willen opnemen.

Tip: maak verschillende klantreizen voor verschillende situaties. Bijvoorbeeld, in het geval dat de klant: iets koopt in de winkel, een item bestelt op de website of een probleem heeft en contact wil opnemen via de telefoon of de chat. Er zijn veel verschillende kanalen waarop je bereikbaar moet zijn. En op al deze kanalen wil je het de klant zo makkelijk mogelijk maken. Oftewel: maak het de klant effortless!

2. Het juiste moment

Kies het juiste moment om de CES-vraag te stellen. Over het algemeen is het beste moment altijd vlak na het moment van actie of contact. Op dit moment zit de ervaring namelijk nog vers in het geheugen van de klant.

Je kunt hiervoor een survey opstellen voor verschillende belangrijke momenten in verschillende klantreizen. Je kunt er bijvoorbeeld voor kiezen om een tabblad op een standaard in de winkel te zetten waarop de survey te zien is. Zo kun je op locatie de mening van klanten achterhalen. Of je kunt na een telefoongesprek een automatische email uitsturen met een uitnodiging voor de survey. Er zijn dus verschillende mogelijkheden om op het juiste moment de CES-vraag te stellen.

3. De waarom-vraag

Met de CES-vraag kom je te weten hoeveel moeite een klant voor zijn gevoel moet doen. In onze vorige blog hebben wij uitgelegd welke twee soorten CES vragen je kunt stellen. Maar met alleen de CES-vraag kom je nog niet te weten waarom een klant een bepaald antwoord heeft gegeven.

Om hierachter te komen kun je een opvolgende vraag stellen, namelijk de waarom-vraag. Een voorbeeld: ‘Waarom heeft u dit antwoord gegeven?’. Dit is natuurlijk een open vraag en kan voor heel erg veel verschillende antwoorden zorgen. Je kunt er ook voor kiezen om de vraag anders te stellen, namelijk: ‘Kies de factor die het meeste invloed heeft gehad voor het gegeven antwoord’. Bij deze vraag geef je vervolgens vier factoren waarbij de klant kiest welke het meeste invloed heeft gehad.

4. Analyseer en leer

Analyseer de feedback die je hebt ontvangen en leer van je klanten! Dit kan je het beste doen door gebruik te maken van een dashboard. Kijk maar eens naar het volgende voorbeeld van ons dashboard ‘InSocial Insights’:

customer effort score verbeteren
Hierbij zie je meteen dat het er goed voor staat. Bij dit bedrijf geeft 87,5% van de respondenten aan zeer weinig moeite te hoeven doen.

Maar waarom en waarover zijn klanten tevreden of juist iets minder tevreden? Met InSocial Insights kun je inzoomen op de antwoorden die zijn gegeven op de waarom-vraag. Als je kijkt naar de afbeelding hieronder zie je dat de meeste mensen tevreden zijn over de prijs van het product en het gebruiksgemak van de website. Maar veel minder mensen zijn tevreden over de service en de reputatie van het bedrijf. Op dit gebied kan het bedrijf dus nog groeien.

CES prioriteiten

5. Prioritising is key

Nu is het tijd om te bepalen wat je als allereerste gaat aanpakken. Tip: stel prioriteiten op basis van klantfeedback. Je weet nu namelijk welke factoren het belangrijkst zijn volgens de klant en waar ze wel of niet tevreden over zijn. Deze factoren hebben daarmee de meeste invloed op jouw CES en deze wil je als eerst gaan verbeteren!

 

Wil je meer weten over hoe jij jouw CES kunt verbeteren? Neem dan contact met ons op!

We praten graag met je

___________

Geschreven door Kirsten van der Kraan, marketeer bij InSocial, ervaren in de klantenservice- en market research branche, afgestudeerd in International Business Management, en is gek op reizen, kunst, en fotografie

By continuing to use the site, you agree to the use of cookies. more information

The cookie settings on this website are set to "allow cookies" to give you the best browsing experience possible. If you continue to use this website without changing your cookie settings or you click "Accept" below then you are consenting to this.

Close