cx
De meest gemaakte fouten in CX management. Deel 1
mei 29, 2017
cx management

De meest gemaakte fouten in CX management

De meeste medewerkers in CX management hebben een strategische, data gerichte manier van werken, maar verwijderen zich snel van de oorspronkelijke bedrijfsdoelen of missie. De tijd verstrijkt, data stapelt zich op en werkt verlammend. Grote, strategische doelen verzanden in kleine score verbeteringen, in plaats van het verkrijgen van handige inzichten waarmee je daadwerkelijk kunt verbeteren.

Dus, waar gaat het allemaal mis? Veel meer CX medewerkers dan je denkt maken dezelfde fouten, dit keer behandelen we:

Meest gemaakte fout nr 2: Het gebruik van “softe data” in plaats van echte bedrijfsdoelen.

Je kent het wel, je verzamelt data en met sommige cijfers zit je in het groen, andere weer in het rood. Soms kun je positief naar boven toe rapporteren, soms weer negatief. Maar wat zegt dat nu echt over de voortgang van de missie of doelen van het bedrijf? Grappig genoeg wordt zo’n cijfer vaak hogerop ook gezien als een eindwaarde.

Het probleem bij deze aanpak is dat je geen controle hebt over alle andere zaken die data zou doen zakken of stijgen, je kunt niet aannemen dat een stijging van de cijfers ook goed is voor de omzet van het bedrijf. Klinkt dat bekend? Wanneer je als cx medewerker jouw KPI’s moet vormen, bespreek die dan juist met de afdeling marketing en financiën. NPS is uiteraard een belangrijke KPI, maar er is meer.

Let naast NPS ook eens op de volgende KPI’s:

  1. De kosten per acquisitie (CPA) en kosten voor klantenservice. Jawel, hoe beter jij jouw klant en prospect begrijpt, hoe beter jij de diensten en ervaring kunt aanpassen op de wensen van je klant. En daarmee zou je lagere kosten per acquisitie en prospect moeten krijgen. Dus noteren die euro’s! Dat verhoogt inzicht.
  2. Lifetime klantwaarde: Dit is de netto contante waarde van alle toekomstige omzet per klant. Het is een complexe manier van meten, maar de beste bedrijven begrijpen het en maken dit onderdeel van hun scorekaart. Als jij het voor elkaar krijgt om deze data in kaart te brengen, dan score je sowieso.
  3. Klantverloop: Een goed CX programma zoals bijvoorbeeld InSocial kan bijdragen aan het behoud van klanten.

Dus je dacht dat het moeilijk was om bovenstaande data te verzamelen? De data die InSocial voor je verzamelt is sowieso data waar je zelf om verzocht hebt. Maak het jou en je team ook makkelijk, verzamel de juiste data waarmee je daadwerkelijk je bedrijfsdoelen mee kunt ondersteunen.

 

Over twee weken deel 3 van meest gemaakte fouten in CX Management:
Traagheid en doelloosheid, het komt vaker voor dan je denkt.


Geschreven door Ingrid Maria Meijer, online marketeer en brand communicator. Werkte met klanten als Etsy, het Rijksmuseum, Elle Decoration, WeTransfer en de Dutch Crafts Council.

By continuing to use the site, you agree to the use of cookies. more information

The cookie settings on this website are set to "allow cookies" to give you the best browsing experience possible. If you continue to use this website without changing your cookie settings or you click "Accept" below then you are consenting to this.

Close