omgaan met klachten


Hoe kun je het beste omgaan met klachten? – 8 tips!

In elk bedrijf wordt er wel eens een fout gemaakt waardoor vervolgens klachten binnenstromen. Maar hoe kan je als medewerker precies omgaan met deze klachten? Hoe zorg je ervoor dat ook deze klanten nog steeds zaken met jou willen doen? InSocial heeft 8 tips op een rij gezet:

 

1. Het gaat om het gevoel van de klant; toon hier begrip voor en luister naar de klant

Een klacht draait eigenlijk niet om het onderwerp waar iemand over klaagt, maar meer het gevoel dat speelt bij de klant. Het is daarom altijd belangrijk om begrip te tonen. In vele gevallen wil de klant eigenlijk ook gewoon even zijn hart luchten.

 

2. … maar biedt niet gelijk je excuses aan

Veel partijen geven als tip om je excuses aan te bieden. Maar door al vrij vroeg in het proces je excuses aan te bieden geef je de klant eigenlijk meteen gelijk. Dit is echter niet altijd nodig. Biedt alleen je excuses aan nadat de situatie duidelijk in kaart is gebracht. Zo weet je precies wat er mis is gegaan en kun je bepalen of een excuus gepast is of niet. Maar houd je ondertussen wel nog aan tip 1; begrip tonen en luisteren naar de klant.

 

3. Laat het niet erger lijken dan dat het is

Zorg dat de klant zich begrepen voelt en dat jij het probleem van de klant serieus neemt. Echter is het niet de bedoeling dat je zoveel empathisch vermogen in het gesprek laat zien dat je het probleem eigenlijk erger laat lijken dan dat het is. Maak van een mug geen olifant!

 

4. Kijk naar de oplossing

Veel klanten kunnen echt wel door een foutje heen kijken, zolang je het maar goed oplost. Focus daarom op een concrete oplossing. Biedt de klant ook alternatieven aan en leg duidelijk uit wat zijn of haar opties zijn.

 

5. Communiceer!

Een probleem is niet altijd binnen één telefoongesprek of e-mail opgelost. Duurt het langer om de fout te herstellen? Zorg dan dat je de klant op de hoogte houdt. Communiceren is belangrijk. Hiermee laat je zien dat je klacht niet vergeten bent en dat je hard werkt aan een oplossing.

 

6. Het is misschien cliché, maar: blijf altijd beleefd

Bij een hele boze klant is het belangrijk om niet je eigen gevoel in het spel te zetten. Onthoud dat de boosheid van de klant niet naar jou als persoon bedoeld is. Blijf dus rustig en bovenal; blijf altijd beleefd.

 

7. Overtref verwachtingen

Is het probleem opgelost? Zorg dan dat je een blijvende indruk maakt en dat je de verwachtingen van de klant overtreft. Doe iets extra’s voor de klant. Dit kan in de vorm zijn van een klein geschenk of een kaart per post. Wees creatief!

 

8. Laat aan anderen zien dat je klachten goed oplost

Klachten hoef je echt niet te verbergen! Laat zien aan de buiten wereld dat je goed bent in het oplossen van problemen en reageer daarom online op negatieve reviews of berichten op de Facebookpagina van het bedrijf. Let hierbij wel op dat je persoonlijke details alleen privé met de klant bespreekt.

Reageer bijvoorbeeld met een bericht zoals: ‘Vervelend om te horen. We gaan kijken wat wij voor u kunnen doen. We zullen zo snel mogelijk contact met u opnemen’.

Of nog beter: reageer nadat de klacht is afgehandeld met een bericht waarin je aangeeft het probleem te hebben opgelost en dat de klant hierover een persoonlijk bericht per mail heeft ontvangen. Zou houd je details privé, maar laat je toch zien dat je klantenservice top is!

 

Door klantfeedback te verzamelen kom je snel achter problemen en klachten.
Wil je weten hoe ook jouw bedrijf dit kan bereiken? 

Neem contact op

___________

Geschreven door Kirsten van der Kraan, marketeer bij InSocial, ervaren in de klantenservice- en market research branche, afgestudeerd in International Business Management en is gek op reizen, kunst, en fotografie.

 

By continuing to use the site, you agree to the use of cookies. more information

The cookie settings on this website are set to "allow cookies" to give you the best browsing experience possible. If you continue to use this website without changing your cookie settings or you click "Accept" below then you are consenting to this.

Close