In een rapport van Zendesk is duidelijk te lezen dat 61% van de IT-managers snakken naar een goed werkende support afdeling. Toch is dit nog lastig te verwezenlijken in deze branche. Hoe komt dit? Enkele redenen zijn ontbrekende kennis op het management niveau, veel techniek in silo's en niet genoeg budget.
Hoewel 73 procent van de techbedrijven zichzelf een hoog cijfer geeft voor de kwaliteit van hun service, voldoet het niet aan de verwachting van de klant. Het is zelfs zo dat 54 procent van de bedrijven het gevoel heeft dat de customer support er maar even naast wordt gedaan (Zenddesk, 2022). Dit gevoel zullen bedrijven weg moeten nemen en ondanks de bovengenoemde blokkades, kan jouw IT organisatie veel stappen zetten om die excellente service te verlenen aan de klant.
Meten is weten. Wanneer je de klantenservice in een beter daglicht wilt zetten, zul je eerst moeten weten hoe het ervoor staat. Is de klant tevreden? Worden problemen in één gesprek opgelost of duurt dit dagen of zelfs weken? Als organisatie is dit cruciale informatie om verbeteringen door te voeren.Het is daarom essentieel om alle service activiteiten in kaart brengen. De performances van je medewerkers, de tevredenheid van de klant en of ze goed geholpen zijn.
Eenmaal de data verzameld? Ga dan opzoek naar de pijnpunten en start met het verbeteren van de serviceafdeling.
Een excellente service start bij gelukkige en geschoolde mensen. Hoe zit dat bij jouw organisatie? Maar slechts 27 procent van de agents van techbedrijven voelt zich in staat om goed werk te leveren. Dit komt door missende of niet werkende tooling, onderbezetting en gebrek aan training. Een veel te laag percentage! Dit moet veel beter om ook daadwerkelijk een excellente service beleving aan te bieden. Een klant kan pas goed geholpen worden wanneer een agent de tijd kan nemen voor diegene. Wanneer de werkdruk te hoog is of processen niet efficiënt, kom je in de knoop en heeft dit effect op de tevredenheid.
Wat zijn oplossingen hiervoor? Processen meer stroomlijnen, naast de service activiteiten ook de medewerkerstevredenheid meten en luisteren naar je team. Vooral een gespannen arbeidsmarkt wil je je waardevolle medewerkers koesteren, waarderen en investeren in een ervaren en kundig klantenservice team.
Geef agents toegang tot de informatie die ze nodig hebben om problemen efficiënter op te lossen en het bedrijf te laten groeien. De ideale situatie is een centrale plek waar alle klantdata te vinden is. Zeg dus maar gedag tegen silo's! Koppel je CRM systeem aan jouw favoriete survey tool en zie gemakkelijk welke klant je voor je hebt, of ze tevreden zijn en wat hun contact geschiedenis is.
Daarnaast kunnen je analyses veel verder gaan dan enkel de tevredenheid zien. Door verschillende afdelingen en programma’s aan elkaar te koppelen, kun je gemakkelijk al je kanalen vergelijken. Zo weet je welk kanaal verbetert moet worden als daar veel ontevredenheid heerst. Door gebruik te maken van één centraal platform werken afdelingen meer samen en wordt er meer draagvlak gecreëerd voor klantbeleving. Win-win!
Bron: Zendesk, Rapport Customer Experience trends 2022, 2022 (https://www.zendesk.nl/customer-experience-trends/)