Je Brand Experience is het totaalplaatje van hoe klanten jouw merk waarnemen. Alle touchpoints bij elkaar: van je website tot de klantenservice, van het product tot de social media. Het complete plaatje dus. En dat wil je meten. Waarom? Simpel. Klanten die een positieve brand experience hebben, blijven langer klant, kopen meer en zijn bereid meer te betalen. Bovendien worden ze ambassadeurs van je merk. Gratis reclame dus.
Maar als je niet weet hoe klanten je merk écht ervaren, kun je er ook niet op sturen. Tijd om daar verandering in te brengen.
De Net Promoter Score is misschien wel de bekendste manier om te meten hoe klanten over je merk denken. De vraag is simpel: "Hoe waarschijnlijk is het dat je ons bedrijf aanbeveelt aan familie, vrienden of collega's?" Op een schaal van 0 tot 10.
Waarom is de NPS zo krachtig voor het meten van je Brand Experience? Omdat het meet of klanten bereid zijn om hun reputatie op het spel te zetten voor jouw merk. Dat doen ze alleen als ze er echt achter staan.
Op basis van hun antwoord deel je klanten in drie groepen in:
Promoters (9-10): Loyale klanten die je merk aanbevelen bij anderen
Passives (7-8): Tevreden, maar makkelijk weg te kapen door een concurrent
Detractors (0-6): Ontevreden klanten die je imago in het ergste geval kunnen schaden
De NPS bereken je door het percentage promoters minus het percentage detractors te nemen. Het resultaat ligt tussen -100 en +100. Een score boven de 0 is goed, maar het liefst is hij natuurlijk zo hoog mogelijk.
Er zijn twee manieren om NPS te meten:
Deze score meet de tevredenheid na een specifiek moment, zoals een klantenservicegesprek. De vraag wordt dan: “Hoe waarschijnlijk is het dat je ons aanbeveelt naar aanleiding van dit telefoongesprek?”
De transactionele NPS klinkt niet altijd logisch. Soms wordt de vraag zelfs gesteld na het kleinste contactmoment, zoals het ontvangen van een factuur of een korte chat. Dit kan tot scheve uitkomsten leiden, omdat aanbevelingsgedrag meestal niet gekoppeld wordt aan zulke kleine interacties. Voor dit soort korte of operationele momenten is een Customer Satisfaction Score (CSAT) vaak een betere keuze. CSAT meet namelijk of de klant tevreden was met die specifieke ervaring, zonder dat de merkloyaliteit erbij wordt betrokken.
Deze score meet het algemene beeld dat klanten van een merk hebben, ongeacht recente ervaringen. Hier luidt de vraag: “Hoe waarschijnlijk is het dat je ons bedrijf aanbeveelt?”
Voor het meten van de Brand Experience is de relationele NPS veel waardevoller. Het geeft een realistisch beeld van hoe klanten de organisatie als geheel ervaren, in plaats van slechts de laatste interactie. Transactionele NPS kan misleidend zijn: een klant kan tevreden zijn over één gesprek, maar het bedrijf als totaal toch niet aanbevelen. Relationele NPS richt zich juist op de relatie en merkloyaliteit en is daarmee betrouwbaarder als strategische KPI.
Naast de NPS kun je ook de Net Loyalty Score (NLS) meten. Dit meet niet of klanten je zouden aanbevelen, maar of ze terug zouden komen. De vraag luidt: "Op een schaal van 0 tot 10, ‘hoe waarschijnlijk is het dat je terug zal komen naar [bedrijf X]?”
De combinatie van de NPS en de NLS geeft je vier scenario's:
Deze matrix geeft je veel diepere inzichten dan alleen de NPS.
Krijg je tijdens je NPS- en NLS-onderzoek positieve feedback van klanten? Vergeet ze niet in te zetten als testimonials op je website. Potentiële klanten vertrouwen de meningen van andere klanten meer dan je eigen marketing. Door positieve feedback prominent te verwerken op je website en in marketinguitingen, versterk je je merkautoriteit en verhoog je jouw conversie.
Van het uitsturen van surveys, tot het analyseren van resultaten, tot het rapporteren van de inzichten. Met Insocial zijn al deze stappen eenvoudig en grotendeels geautomatiseerd. Zo heb je meer tijd voor wat echt belangrijk is: het verbeteren van je klantbeleving.
Benieuwd hoe Insocial je kan helpen om je Brand Experience naar een hoger niveau te tillen? Vraag een vrijblijvende demo aan en leer onze oplossing kennen!