Stel een klant geeft feedback aan jouw bedrijf. Een klacht, een suggestie of juist een compliment. En vervolgens... hoort diegene er nooit meer iets over. Tegen een muur praten was net zo effectief geweest.
Dat voelt niet fijn. En toch is dit hoe het bij de meeste organisaties gaat. Zeker bij de grotere.
Ze investeren tijd en geld in surveys en halen duizenden reacties per maand op. Maar vervolgens verdwijnt het grootste deel van die feedback in een grote stapel data. Individuele stemmen gaan verloren in de massa.
Het resultaat?
Klanten voelen zich niet gehoord. En jij mist de kans om van negatieve ervaringen echte succesverhalen te maken én om je team blij te maken met fijne complimenten. Tijd om dit te veranderen.
En psst… ondertussen zorg je er dan ook nog voor dat je beter voldoet aan normen als ISO 9001. Daarover later in dit artikel meer.
Er bestaat een interessant fenomeen. Uit onderzoek blijkt dat klanten die een negatieve ervaring hebben gehad en vervolgens uitstekend geholpen worden, uiteindelijk loyaler zijn dan klanten die vanaf het begin een gemiddelde ervaring hebben gehad.
Dit heet de service recovery paradox. Een klant die een 3 geeft en door jouw interventie naar een 8 gaat, wordt vaak een sterkere ambassadeur dan iemand die meteen een 7 of 8 geeft. Waarom? Omdat die klant heeft gezien dat jouw organisatie er staat als het er echt toe doet.
Het probleem is dat je deze kans alleen kunt benutten als je negatieve feedback op tijd detecteert en de juiste persoon erop laat reageren. Belangrijk dus om hier een goed systeem voor in te richten. Vooral als je hele grote volumes feedback binnenkrijgt.
Het gaat niet alleen om klachten. Ook positieve feedback verdwijnt vaak in het niets.
Stel je voor: een klant geeft een 10 en schrijft: "Bas heeft me fantastisch geholpen, hij nam echt de tijd voor mijn probleem." Waar komt die feedback terecht? Vaak niet op een plek waar Bas het te zien krijgt.
Wat een gemiste kans. Complimenten zijn een van de krachtigste motivators die er bestaan.
Zowel klachten als complimenten verdienen dus een beter lot dan eindigen op een stapel. Een closed-loop feedbackstysteem lost dit probleem op.
Het betekent dat je niet alleen feedback verzamelt, maar er ook systematisch actie op onderneemt. Je 'sluit de cirkel' door terug te koppelen naar de klant wat je met zijn feedback hebt gedaan. En door ervoor te zorgen dat feedback intern bij de juiste persoon terechtkomt.
Een goed closed-loop feedbacksysteem bestaat uit drie onderdelen:
Het systeem herkent automatisch welke feedback aandacht verdient. Dat kunnen klachten zijn (bijvoorbeeld scores van 6 of lager), maar ook complimenten die je wilt delen met het team.
De feedback wordt automatisch naar de juiste persoon gestuurd. Niet naar een algemeen e-mailadres waar hij op een nieuwe stapel belandt, maar direct naar degene die er iets mee kan doen. Dat kan de behandelend medewerker zijn, de teamleider of een specialist die precies weet hoe hij dit soort situaties moet aanpakken.
De ontvanger krijgt niet alleen een melding, maar ook alle context die hij nodig heeft om adequaat te reageren. Wat heeft de klant gezegd? Welke score heeft hij gegeven? Welke medewerker was erbij betrokken? En belangrijk: er wordt bijgehouden of er ook daadwerkelijk actie wordt ondernomen.
Een goede closed-loop aanpak heeft nog een extra voordeel: het helpt je voldoen aan belangrijke kwaliteitsnormen.
ISO 9001, de wereldwijd erkende norm voor kwaliteitsmanagement, stelt specifieke eisen aan hoe organisaties omgaan met klantfeedback en klachtafhandeling. Organisaties moeten kunnen aantonen dat ze feedback verzamelen, analyseren en er verbeteracties op ondernemen.
Een closed-loop feedbacksysteem maakt dit een stuk makkelijker:
Tijdens een audit zijn zo snel de juiste vinkjes gezet.
Met Insocial wordt closed-loop feedback makkelijk, ook voor grote organisaties die grote hoeveelheden feedback ontvangen.
Het platform detecteert welke feedback actie verdient. Je stelt zelf de regels in: bijvoorbeeld alle feedback met scores van een 6 of lager en een 9 of hoger. Ook stel je zelf in naar wie de feedback moet worden doorgestuurd, op basis van metadata. Stel bijvoorbeeld in dat feedback over een ticket altijd naar de persoon gaat die het ticket heeft afgehandeld. Of stuur alle feedback over de afdeling verkoop automatisch door naar de salesmanager.
Voor het doorsturen van de feedback naar je team maak je in Insocial jouw eigen e-mailtemplates. Zo communiceer je altijd op een manier die past bij jouw organisatie. Voeg bijvoorbeeld confetti toe aan je mail bij doorgestuurde complimenten. En verwijs naar handige resources bij klachten.
Een handig dashboard toont precies hoeveel cases er openstaan, hoe lang ze al openstaan en welke prioriteit ze hebben. Zo zie je in één oogopslag waar actie nodig is en zorg je ervoor dat er niks tussen wal en schip valt.
Feedback verzamelen is de eerste stap. Maar pas als je er systematisch actie op onderneemt, wordt het waardevol. Een closed-loop feedbacksysteem zorgt ervoor dat elke klacht een kans wordt om een klant voor het leven te winnen. En elk compliment een moment om je team te motiveren.
Bovendien sla je direct twee vliegen in één klap. Je verbetert niet alleen de klantbeleving, maar zet direct een stap richting het voldoen aan belangrijke kwaliteitsnormen.
Wanneer ga jij de stap zetten van feedback verzamelen naar actie ondernemen?