- 29 10 2021
- in
- by Monique van Geest
Focus jij met name op het binnenhalen van nieuwe klanten? Vergeet dan niet dat gemiddeld 20% van jouw klanten voor 80% van de omzet zorgt. Deze 80/20 regel, beter bekend als het Pareto-principe, is en blijft belangrijk om niet uit het oog te verliezen bij groei.
Bij veel bedrijven is groei een belangrijke pijler voor succes. En dan wordt er vervolgens gekeken naar marketingbudgetten om nieuwe doelgroepen te bereiken en meer klanten binnen te halen. Maar wat als het succes van jouw bedrijf verborgen zit in jouw loyale klanten?
Om dat te ontdekken is de customer experience, of afgekort CX, een term die je moet onthouden. De CX geeft namelijk weer hoe klanten de interactiemomenten met een organisatie ervaren. Deze momenten moeten voldoen aan de verwachtingen van de klant. Het is van belang om te zorgen dat de customer journey een mooie reis is voor je klanten. Deze 7 redenen laten zien hoe belangrijk de CX is en daarom een plaats bovenaan je prioriteitenlijst verdient:
-
Data driven met CX
Beslissingen nemen op basis van data is verstandig en vaak succesvol. Data driven is een term die vaak voorkomt en betekent het bedenken van strategieën en verbeterpunten op basis van data.
Een belangrijk onderdeel binnen het nemen van data driven beslissingen is CX. Je verkoopcijfers of de statistieken van je website laten zien welke acties wel of niet succesvol zijn. Maar je weet dan nog niet waarom. Door te onderzoeken hoe het met de customer experience van jouw onderneming is gesteld, weet je snel waar de haken en ogen zitten. Zo kun je nóg succesvollere strategieën en optimalisaties bedenken en uitvoeren.
"Sinds wij feedback uitvragen met Insocial, zijn we veel bewuster van wat onze klanten ervaren, vinden en wat de wensen zijn van onze klanten. Hierdoor kunnen wij beter inspelen op de behoeften van hun klanten en gerichte verbeteracties uitvoeren". – Xanthe, Marketing & Data Specialist bij Walraven.
-
Concurrentievoordeel
Het wordt tegenwoordig steeds moeilijker om te concurreren. Door de digitale opmars hebben klanten veel meer toegang tot aanbieders en kunnen makkelijker switchen. De laagste prijs of het nieuwste product is niet meer genoeg om de slag met de concurrentie te winnen. Het onderscheid zit in de customer experience. Het verschil maken met een optimale klantbeleving!
-
Meer conversie
Een goede customer experience behoort tot de fundamenten van jouw conversies. Op het moment dat de customer journey soepel verloopt en de contactmomenten een uitmuntende ervaring oplevering kun je spreken van een goede customer experience. Dit heeft effect op belangrijke onderdelen die de conversiewaarde bepalen. Denk hierbij aan een (ver)kort salesproces, upsell, herhaalaankopen en referenties. Gemiddeld geven heel tevreden klanten meer geld uit en dit zie je weer terug in de conversie cijfers.
-
Klantloyaliteit is niet te koop
De loyaliteit van een klant gaat over de emotionele binding met jouw bedrijf. De inzet van acties, extra’s of prijsverlagingen zijn geen voorbeelden waardoor klanten loyaal worden. Bij loyaliteit gaat het over de merkbeleving, vertrouwen en tevredenheid. Dit heeft bovendien tijd nodig en gaat dus over een langere periode. Energie en geld dat in deze onderdelen worden gestopt zijn over een langere tijd terug te zien in de cijfers, maar niet direct zichtbaar. Het gaat hierbij dus om een duurzame en structurele aanpak.
-
Ambassadeurs geven referenties
Er is geen beter advertentiemiddel dan een tevreden klant. Deze kan zich namelijk ontpoppen tot een echte ambassadeur door anderen te wijzen op de voordelen en waarden van jouw onderneming. Daarnaast zullen ambassadeurs jouw bedrijf of product ook verdedigen bij kritiek.
Ambassadeurs zijn ook een goed voorbeeld van één van de beïnvloedingstrategieën van Cialdini: social proof. Hier is betrouwbaarheid een belangrijk onderdeel. Want wie geloof je eerder? Een eigenaar die iets wilt verkopen of een klant van deze eigenaar die dikke complimenten geeft over de service en kwaliteit… Dan is de keuze makkelijk.
-
Real time optimaliseren
Data, dashboards en resultaten zijn mooi, maar soms loop je dan alsnog mooie kansen mis. Een ervaring is snel gevormd en snel hierop kunnen acteren is dus gewenst. Wanneer je gebruik maakt van passende customer experience tools en hiermee op de juiste momenten feedback kunt opvragen biedt dit enorme kansen om de ervaring real time te verbeteren. Op het moment dat een klant ergens tegenaan loopt of niet tevreden is met de gang van zaken. Haak dan in en zorg dat problemen worden opgelost of een andere oplossing wordt aangeboden. Deze extra inspanning wordt niet alleen heel erg gewaardeerd, het zorgt ook nog eens voor een optimalisatie binnen de customer experience van volgende klanten.
“Als online verzekeringsaanbieder, waarbij je klanten online actief zijn, kun je de vinger aan de pols houden door klanten op het juiste moment naar feedback te vragen waarbij je juist verder gaat dan de standaard NPS-vraag.” -
Bernadette Wiersema, Manager Customer Experience Schade bij InShared
-
Tevreden klanten = goede werksfeer
Klagende klanten hebben een negatieve impact op het welzijn van de medewerkers. Het afhandelen van klachten vergt meer energie en kost (onnodig) tijd. Terwijl het helpen en ondersteunen bij vragen meer energie geeft en een positieve impact kan hebben op de customer experience.
Dus als je weet hoe je de klantervaring van je onderneming op topniveau brengt, dan draagt dat bij aan de sfeer op de werkvloer. Bovendien kun je met de software van Insocial snel de feedback van de klanten terugkoppelen naar de verantwoordelijke afdeling of medewerker. Denk hierbij niet enkel aan negatieve feedback, maar ook zeker positieve geluiden. Negatieve feedback zijn leermomenten en positiviteit is een beloning op de inspanning.
“Insocial helpt ons om de feedback van klanten gemakkelijk binnen de organisatie te verspreiden. Met de narrowcast die we inzetten, brengen we de feedback ook weer terug naar de werkvloer. Zo kan de medewerker gelijk zien hoe de klant het gesprek ervaren heeft.” - Angela Muradin, Head of Customer Care bij RTL
Aan de slag met customer experience?
Het ontdekken van de status van de customer experience is vrij eenvoudig te realiseren dankzij de tools van Insocial. Met alle voordelen die een positieve customer journey biedt, is het creëren van de ultieme klantbeleving een kans die je niet mag laten liggen. Neem daarom contact op met één van de medewerkers van Insocial of vraag een gratis demo aan. Wij kunnen je helpen naar alle voordelen van een vlekkeloze CX.
Al bezig met customer experience? Doe de CX-Maturity scan en ontdek hoe ver jij al bent en wat de volgende stappen zijn.
