Whoppah creëert fans door hun uitmuntende customer experience

Over Whoppah

Whoppah is Europa's grootste online marktplaats voor tweedehands designmeubelen en interieurartikelen. Het platform verbindt meer dan een miljoen gebruikers met duizenden particuliere en professionele verkopers. Met hun missie om het hergebruik van designitems te versnellen, streeft Whoppah ernaar dat tegen 2030 een miljoen tweedehands designartikelen een nieuw thuis hebben gevonden. Door een gecureerde collectie, veilige betalingen en diverse logistieke oplossingen te bieden, maakt Whoppah het kopen en verkopen van tweedehands design inspirerend en eenvoudig. Zo draagt Whoppah bij aan een duurzame toekomst.

Whoppah miste inzicht in hoe gebruikers hun platform ervaarden

Voordat Whoppah met Insocial aan de slag ging, had het platform weinig zicht op de gebruikerservaring. Bas Heijnen, CRM Manager bij Whoppah, vertelt: "We kregen eigenlijk alleen feedback als er problemen waren. Als er iets niet goed of juist heel erg goed ging, dan wisten we dat helemaal niet."

Terwijl dat inzicht juist voor een complex platform als Whoppah heel belangrijk is. Als marktplaats brengt Whoppah niet alleen kopers en verkopers bij elkaar, maar faciliteert het ook betalingen, communicatie tussen partijen en logistieke processen via externe partners. Om dat allemaal soepel te laten verlopen, is inzicht in de gebruikerservaring cruciaal.

Bas, die eerder bij Insocial heeft gewerkt, kende de mogelijkheden om dit anders aan te pakken. Hij stelde daarom al snel voor om met de feedbacksoftware van Insocial te gaan werken.

Waarom Whoppah koos voor Insocial

Bij de keuze voor een feedbackplatform woog Whoppah verschillende factoren mee. Hoewel Bas' eerdere ervaring bij Insocial zeker een rol speelde, waren er meer overwegingen die de doorslag gaven.

"Als je een goed platform wilt voor klantfeedback, ben je al snel veel geld kwijt," vertelt Bas. "Bij Insocial zit het goed met de value for money." Daarnaast waren de technische mogelijkheden cruciaal. Whoppah wilde geen kostbare ontwikkeltijd besteden aan het bouwen van een eigen feedback-infrastructuur.

"We wilden niet zelf alle triggers voor het automatisch versturen van feedbackverzoeken in onze backend bouwen," legt Bas uit. "Het feit dat we dit binnen Insocial konden regelen, was voor ons een belangrijke factor om voor Insocial te kiezen."

Met Insocial kreeg Whoppah eindelijk inzicht

Samen met Insocial richtte Whoppah metingen in om antwoord te krijgen op deze vragen:

Hoe ervaren gebruikers het platform op cruciale momenten?

Op twee cruciale momenten vraagt Whoppah UX-feedback op: na het plaatsen van een advertentie en na een aankoop. Om snel actie te kunnen ondernemen bij problemen, koppelde Whoppah Insocial aan een intern Slack-kanaal.

“Als er ineens een piek komt van meldingen dat mensen geen advertentie kunnen aanmaken, dan wordt dat direct geëscaleerd naar onze UX-designers," vertelt Bas. "Die springen er dan meteen op en maken een ticket aan, zodat een developer het direct kan fixen."

Wat vinden gebruikers van de volledige klantreis?

Tien dagen na afronding van de hele transactie krijgt de gebruiker nog een feedbackverzoek. Zowel kopers als verkopers
ontvangen een uitgebreide enquête over hun complete ervaring. Hierbij maakt Whoppah slim gebruik van personalisatie: kopers en verkopers krijgen grotendeels dezelfde vragen, maar met belangrijke verschillen afhankelijk van hun rol. Waar kopers worden gevraagd naar de bezorging, krijgen verkopers vragen over het versturen van hun item.

Ook externe partners worden betrokken bij de feedback. Afhankelijk van welke vervoerder is gebruikt - of dat nu DHL, Brenger of PostNL is - vraagt Whoppah specifiek naar die ervaring. "Die feedback delen we vervolgens met onze logistieke partners," legt Bas uit. "Zo kunnen ook zij hun service verbeteren."

Een belangrijke learning: de juiste vragen stellen maakt het verschil

Al snel leerde Whoppah wat het belang is van de juiste vraagstelling. In het begin vroeg Whoppah gebruikers rechtstreeks om tips voor verbetering, maar dat leverde vooral persoonlijke wensen op in plaats van bruikbare feedback.

"Verkopers zeiden dan dat ze geen commissie wilden betalen," vertelt Bas. "Ze focusten op hun eigenbelang in plaats van op wat goed zou zijn voor iedereen." De oplossing was subtiel maar effectief: in plaats van expliciet om tips te vragen, stellen ze nu open vragen als 'wil je nog iets aan ons kwijt?'. Dit levert veel waardevoller en genuanceerdere inzichten op.

Het geheim achter de opvallend hoge response rate van 18%

Whoppah scoort een indrukwekkende responsrate van 18% op hun feedback-enquêtes. Bas heeft een duidelijke verklaring voor dit hoge percentage: "De items die op Whoppah worden verhandeld zijn vaak mooie designitems die je op andere platforms niet zomaar vindt. Daardoor hebben we een betrokken community van designliefhebbers om ons heen verzameld. Onze gebruikers voelen zich verbonden met het platform en willen graag hun ervaringen delen om het verder te verbeteren."

Met de verzamelde feedback maakte Whoppah van een negatief punt een USP

Al snel leverde Insocial waardevolle inzichten op voor Whoppah. Uit de feedback bleek dat het uitbetalingsproces voor verkopers veruit de grootste bron van ontevredenheid was.

Het probleem was complex, omdat Whoppah niet overal invloed op had. Verkopers moesten soms dagen langer wachten op hun uitbetaling, doordat kopers niet bevestigden dat ze hun item hadden ontvangen. Daarnaast vroeg hun externe betalingsprovider Stripe soms om aanvullende informatie, wat het uitbetalingsproces vertraagde.

Inmiddels heeft Whoppah hier flinke verbeteringen in doorgevoerd. Onder andere door verkopers al ruim voor het moment van uitbetaling te vragen om hun informatie bij Stripe aan te vullen.

Het resultaat is indrukwekkend. Bas vertelt: "Het aantal keer dat klanten de uitbetalingen als detractor opgaven is gehalveerd. En nog mooier? De uitbetalingen zijn twee keer zo vaak een reden geworden om ons platform aan te bevelen. We hebben van een negatief punt een unique selling point gemaakt."

De feedback laat verrassende culturele verschillen zien

Toen Whoppah uitbreidde naar Duitsland gebeurde er iets interessants. Ze verwachtten vergelijkbare feedback-patronen als in Nederland, maar niets bleek minder waar. Voor identieke ervaringen op het platform gaven Duitse gebruikers structureel hogere NPS-scores dan Nederlandse gebruikers.

Bas: "Nederlanders geven niet snel een 9 of een 10. Ze zijn heel kritisch. In het buitenland is dat anders."

Die hoge Nederlandse standaard bleek een strategisch voordeel bij internationale expansie. Bas vertelt: "Door die kritische Nederlandse consumenten wordt ons platform naar een heel hoog niveau getild. Daardoor kunnen we de verwachtingen in het buitenland flink overtreffen."

Ambitieuze doelstellingen voor de toekomst

Met Insocial als fundament heeft Whoppah ambitieuze doelen gesteld. Ze streven naar een NPS van +50. "Dat is voor een marktplaats ontzettend hoog," erkent Bas. "We zijn eigenlijk een tussenpersoon tussen kopers en verkopers, dus zo'n score is bijzonder."

Door continu te luisteren naar hun community van design-liefhebbers en systematisch te werken aan verbeteringen, bouwt Whoppah aan meer dan alleen een marktplaats. Ze creëren een platform waar zowel kopers als verkopers zich thuis voelen en waar excellente customer experience de norm is.

Ontdek wat Insocial voor jouw organisatie kan betekenen

Wil jij, net als Whoppah, van feedback een krachtig groeimiddel maken? Plan dan een vrijblijvende demo in met Insocial. In een persoonlijk gesprek laten we je zien hoe je:

• Inzicht krijgt in cruciale momenten van de klantreis

• Realtime feedback direct naar je team haalt, zodat je meteen kunt ingrijpen

• Partners en processen verbetert met waardevolle klantinzichten

• Een hoge responsrate behaalt door slimme vraagstelling en personalisatie

Maak van feedback jouw unique selling point.

Plan een demo met Insocial en ontdek hoe je fans creëert door uitmuntende customer experience.