Customer Effort Score

Er kunnen verschillende Key Performance Indicators (KPI’s) gebruikt worden voor het meten van klanttevredenheid. Waarschijnlijk ken je er al een paar, zoals de Net Promoter Score (NPS) of de Customer Satisfaction Score (CSAT). In dit artikel vertellen we je meer over de Customer Effort Score, oftewel: de CES.

De Customer Effort Score (CES) geeft aan in hoeverre de klant zich voor zijn gevoel moet inspannen om een actie te voltooien in relatie tot de voordelen die bij deze actie komen kijken. Dit kan in verschillende situaties voorkomen. Bijvoorbeeld wanneer de klant:

  • in contact wil komen met de klantenservice
  • een probleem opgelost wil krijgen door de klantenservice
  • een item wil bestellen in een webshop
  • een online actie uitvoert op de website

De tijd en moeite die klanten zelf moeten investeren om iets te regelen heeft veel invloed op hun tevredenheid. Hoe gemakkelijker het is voor de klanten, hoe positiever zij zullen zijn. Ook de voordelen die erbij komen kijken zijn van invloed. Een mooi voorbeeld om dit uit te leggen is het overstappen van een ouder iPhone toestel naar een nieuwer model. Door de iCloud gaat dit heel makkelijk, verlies je geen gegevens die op je oude toestel stonden en kun je daarmee genieten van de voordelen van het nieuwe toestel.

Als klanten het gevoel hebben dat zij er vooral zelf veel voor moeten doen, is de kans klein dat deze zelfde klanten in de toekomst trouwe klanten zullen worden. Dus door de inspanning van klanten te verlagen, verhoog je de klantloyaliteit.


Hoe kun je Customer Effort meten?

Er zijn twee verschillende type vragen waarmee je CES kunt meten. We noemen ze CES 1.0 en CES 2.0. Het verschil tussen deze twee zit hem in de verwoording.

CES 1.0

Customer Effort Score 1.0

Met de CES 1.0 vraag je de klant hoeveel moeite hij of zij heeft moeten doen. Bij deze vraag hoort een 1 tot 5 schaal, waarbij 1 staat voor zeer weinig moeite en 5 voor zeer veel moeite.

Hoe bereken je de CES 1.0?

Bij CES 1.0 zijn de eerste twee antwoorden dus positief. Alle respondenten die antwoord 1 of 2 hebben gekozen, worden als percentage van het totaal uitgedrukt.

CES
CES berekening

CES 2.0

Customer Effort Score 2.0

Zoals je ziet, ligt bij deze vraag de focus op hoe gemakkelijk het bedrijf het voor de klant heeft gemaakt. Deze vraag klinkt daarom net iets positiever. Bij CES 2.0 wordt er een 7-schaal gebruikt waarbij zoals het laagste cijfer staat voor negatief en het hoogste cijfer voor positief.


Hoe bereken je CES 2.0?

Bij CES 2.0 zijn de laatste drie antwoorden de positieve antwoorden. Daarbij geven klanten namelijk aan dat ze het eens zijn met de stelling en dus dat hun probleem gemakkelijk is opgelost. Alle respondenten die antwoord 5, 6 of 7 hebben gekozen, worden als percentage van het totaal uitgedrukt.

CES
CES berekenen

CES 3.0

CES 3.0

Bikkelhart heeft nog een derde CES ontworpen. Zij vonden namelijk dat CES 1.0 een negatieve lading had en CES 2.0 misschien weer de klant een té positieve kant op duwt. Ze kunnen namelijk onbewust beïnvloed worden door de manier waarop de vraag gesteld wordt. Vandaar dat zij met een neutralere CES 3.0 kwamen. De vraag luidt als volgt: “Hoe moeilijk of gemakkelijk was het voor u om…” . Zo kan de klant makkelijk twee kanten op, wordt er niet op het antwoord van de gebruiker voorgesorteerd en laten we hem zoveel mogelijk neutraal in zijn gedachten.

Omdat de CES 3.0 ook een 5-punts schaal is, geldt dezelfde berekening als CES 1.0.


Timing is everything

Het beste moment om de CES-vraag te stellen is vlak na het moment van contact of actie. Op dat moment is de ervaring met het bedrijf nog vers en kan de klant zich nog alles herinneren. Hierdoor verzamel je accurate en betrouwbare data. Ook is de kans veel groter dat een respondent je survey invult als je deze kort na het moment verstuurt dan wanneer je dit enkele dagen later pas doet.


Je hebt de CES gemeten. En nu?

Met deze resultaten kun je als bedrijf erachter komen of je service wel van hoog niveau is. Scoor je redelijk laag met deze KPI? Dan zul je moeten kijken hoe je de service kunt vergemakkelijken voor de klant. Waar ligt het probleem? Waar loopt de klant vast? Misschien wordt hij of zij te vaak doorverbonden bijvoorbeeld. Door het zo makkelijk mogelijk voor ze te maken, zullen ze alleen goede herinneringen aan je service overhouden en volgende keer weer aan jouw merk denken!

Lees dan hier onze tips om je Customer Effort Score te verhogen >



Meet klanttevredenheid met deze KPI’s

Hoe weet je precies of jouw klanten tevreden of loyaal zijn? Je kunt dit achterhalen door gebruik te maken van Key Performance Indicators, of: KPI’s. In deze white paper lichten we vier verschillende KPI’s toe die waardevolle inzichten geven over klanttevredenheid.