Er kunnen verschillende Key Performance Indicators (KPI’s) gebruikt worden voor het meten van klanttevredenheid. Eén daarvan is de Customer Effort Score.

De Customer Effort Score (CES) geeft aan in hoeverre de klant zich voor zijn gevoel moet inspannen om een actie te voltooien in relatie tot de voordelen die bij deze actie komen kijken. Dit kan in verschillende situaties voorkomen. Bijvoorbeeld wanneer de klant:

  • in contact wil komen met de klantenservice
  • een probleem opgelost wil krijgen door de klantenservice
  • een item wil bestellen in een webshop
  • een online actie uit voert op de website

De tijd en moeite die klanten zelf moeten investeren om iets te regelen heeft veel invloed op hun tevredenheid. Hoe gemakkelijker het is voor de klanten, hoe positiever zij zullen zijn. Ook de voordelen die erbij komen kijken zijn van invloed. Een mooi voorbeeld om dit uit te leggen is het overstappen van een ouder Iphone toestel naar een nieuwer model. Door de iCloud gaat dit heel makkelijk, verlies je geen gegevens die op je oude toestel stonden en kun je daarmee genieten van de voordelen van het nieuwe toestel.

Als klanten het gevoel hebben dat zij er vooral zelf veel voor moeten doen, is de kans klein dat deze zelfde klanten in de toekomst trouwe klanten zullen worden. Dus door de inspanning van klanten te verlagen, verhoog je de klantloyaliteit.

 

Hoe kun je Customer Effort meten?

Er zijn twee verschillende type vragen waarmee je CES kunt meten. We noemen ze CES 1.0 en CES 2.0. Het verschil tussen deze twee zit hem in de verwoording.

CES 1.0

customer effort score 1.0

Met de CES 1.0 vraag je de klant hoeveel moeite hij of zij heeft moeten doen. Bij deze vraag hoort een 1 tot 5 schaal, waarbij 1 staat voor zeer weinig moeite en 5 voor zeer veel moeite.

CES 2.0

CES 2.0

Zoals je ziet ligt bij deze vraag de focus op hoe gemakkelijk het bedrijf het voor de klant heeft gemaakt. Deze vraag klinkt daarom net iets positiever. Bij CES 2.0 wordt er een 7-schaal gebruikt waarbij zoals het laagste cijfer staat voor negatief en het hoogste cijfer voor positief.

 

Timing is everything

Het beste moment om deze vraag te stellen is vlak na het moment van contact of actie. Op dat moment is de ervaring met het bedrijf nog vers en kan de klant zich nog alles herinneren.

 

Meet klanttevredenheid met deze KPI’s

kpis_cover_thumbnail

De 4 meest waardevolle KPI's

Hoe weet je precies of jouw klanten tevreden of loyaal zijn? Je kunt dit achterhalen door gebruik te maken van Key Performance Indicators, oftewel: KPI’s. In deze white paper lichten we vier verschillende KPI’s toe die waardevolle inzichten geven over klanttevredenheid.

 

Lees meer

___________

Blijf op de hoogte en schrijf je in voor onze nieuwsbrief!

 

Kirsten van der Kraan
Kirsten van der Kraan
Marketeer bij InSocial