Elke generatie is opgegroeid met verschillende technologieën en sociale bewegingen. Het kennen van deze verschillen en het begrijpen van voorkeurskanalen is een belangrijk onderdeel in een CX-strategie. Want alleen met deze informatie kun je echt de perfecte klantervaring creëren. Wat zijn precies de voorkeurskanalen van elke generatie en hoe kun je hier op inspelen? We leggen je het uit in dit artikel.


De kanaalvoorkeuren van verschillende genaraties


Baby Boomers

Baby Boomers zijn geboren tussen 1946 en 1964. Dit is de eerste generatie die is opgegroeid met televisie, waarmee zij op de hoogte bleven van het laatste nieuws over de hele wereld. Onderzoek toont aan dat babyboomers prijs boven alles stellen en meer geïnteresseerd zijn in een uitgebreide productselectie dan in een gepersonaliseerde klantervaring. Dit vertaalt zich naar een grote voorkeur voor persoonlijke ontmoetingen en telefoongesprekken. Je zult met deze generatie dus minder succes hebben via SMS of sociale media. E-mail blijft de voorkeur voor deze geneartie als het gaat om digitale kanalen.

Volgens onderzoek van Facebook beginnen Boomers meestal met hun klantreis in de winkel, maar winkelen ze in toenemende mate online (iets meer dan 30%) en op mobiele apparaten (iets minder dan 20%). Ze gebruiken veel minder vaak apps dan de jongere generaties dit doen.

Zijn jouw doelgroep Baby Boomers? Kies dan voor de volgende servicekanalen:
– Live in de winkel
– Telefonie
– E-mail


Generatie X

Je behoort tot generatie X wanneer je geboren bent tussen 1965 en 1980. Deze generatie groeide op met technische ontwikkelingen als de Walkman, computers, e-mail en de eerste mobiele telefoons. Dit was ook de eerste generatie die internet in hun dagelijks leven opnam. E-mail werd hierdoor de belangrijkste vorm van communicatie voor hen en hier blijft ook de voorkeur bij.

Deze generatie gebruikt met name, als het gaat om social media kanalen, Facebook en Youtube. Maar ze gebruiken deze kanalen liever wel voor privé zaken dan het contact met bedrijven.

Focust jouw organisatie zich op generatie X? Gebruik dan deze kanalen:
– Telefonie
– E-mail
– Facebook


Millennials

Millennials zijn geboren tussen 1981 en 1997. Deze generatie werd volwassen met moderne technologie en social media. Met technologie omgaan voelt daarom heel natuurlijk voor deze generatie en ze schakelen gemakkelijk tussen meerdere kanalen en apparaten.

Hoewel Millennials ook nog steeds e-mail gebruiken, omarmen zij ook contact via chat-apps voor het communiceren met bedrijven. Hier gaat dan ook zeker hun voorkeur naar uit. Ze pakken liever niet de telefoon op om met een bedrijf te bellen, maar houden het bij de directe en snelle vormen van (schriftelijke) communicatie. Ook blijkt uit onderzoek dat Millennials persoonlijke interacties met merken meer waarderen dan andere generaties. Een investering in een gepersonaliseerde klantreis, en de hierbij gepersonaliseerde ervaringen, is dus een goed idee als dit je doelgroep is.

Zijn Millenials de ideale klant voor jou? We raden je aan om deze kanalen in te zetten:
– Webbased chatservice
– E-mail
– Facebook
– Whatsapp
– Telefonie (al gebruiken ze dit niet graag. Dit kanaal blijft goed voor bijvoorbeeld complexere problemen en vragen).


Generatie Z

Deze generatie is geboren na 2000 en staat bekend als ‘the digital native’. Ze groeiden op met smartphones en het 24/7 online bestaan. Deze generatie wordt het minst aangetrokken door traditionele kanalen zoals telefoon en e-mail. Meer dan 80% van deze generatie kijkt naar sociale media bij het doen van een aankoop, waarbij 44% claimt dat Instagram belangrijk is voor hun aankoopbeslissingen en 21% vindt Snapchat belangrijk. Opvallend is wel dat deze generatie ook een enorme waarde hecht aan de echte ‘winkelervaring’ en dus vaak nog iets gewoon in winkel zal aanschaffen.

Ze vertrouwen meer op digitale communicatie dan welke andere generatie dan ook, maar verwachten tegelijk dat hun interacties met bedrijven altijd gepersonaliseerd en aangepast worden aan hun behoeften. Het zijn natuurlijke multitaskers. De meest effectieve communicatie met deze generatie zal daarom kort en visueel zijn.

Is jouw product speciaal gemaakt voor generatie Z? Focus je dan op:
– Whatsapp
– Instagram
– Facebook
– Webbased chatservice


Zichtbare verschuiving van public naar private channels

Welke kanalen worden veel gebruikt door Nederlandse consumenten? In de onderstaande grafiek zie je dat vooral Whatsapp voor elke doelgroep een belangrijk kanaal is.

meest gebruikte platformen

Naast de duidelijke ontwikkeling van generatie op generatie, is er de verschuiving van de voorkeur van publieke naar privé kanalen. Niet alleen stijgt het aantal privé messaging initiatieven, zoals Threads (van Instagram) en Teammates (van Linkedin), maar consumenten hebben in hun contact met bedrijven ook steeds meer behoefte aan menselijke interacties.

Voor jou als bedrijf vormt dit dus een uitgelezen kans om privé kanalen en publieke kanalen te gaan integreren. Zodat je met klanten die jouw advertentie of andere publieke content zien, gemakkelijk een gesprek kunt voortzetten op één van je privé kanalen (zoals WhatsApp). Dat maakt de afstand tussen je bedrijf en je klanten een stuk kleiner, waardoor ieder contactmoment relevanter en kansrijker wordt.


Social messaging is de nieuwe standaard

Het grootste deel van de huidige consumenten bestaat uit generatie Y en Z. Als je je als bedrijf op deze generaties richt, is het dus verstandig dat je gebruik maakt van moderne contactkanalen. Er zijn verschillende partijen die jouw organisatie kunnen helpen met het inzetten van social messaging kanalen als Whatsapp en Facebook Messenger. Neem bijvoorbeeld onze partner: SaySimple. Zij zijn expert op het gebied van social messaging voor organisaties.


Over SaySimple

SaySimple helpt customer centered bedrijven om te groeien door slimme inzet van social messaging, zoals WhatsApp en Facebook Messenger. We geloven dat de kracht van software, het delen van onze kennis en slim gebruik van data onmisbaar zijn om structureel een betere klantervaring te bieden. Zo zorgen we er samen voor dat social messaging een waardevolle toevoeging op je andere communicatiekanalen wordt, en bijdraagt aan groei van je bedrijf.


Insocial en SaySimple werken perfect samen!

SaySimple en Insocial werken samen om een zo goed mogelijke klantervaring te bereiken op moderne contactkanalen. SaySimple helpt je met inrichten en het toepassen van het kanaal en Insocial helpt je met het meten van de ervaring op dit kanaal. Onze oplossingen sluiten perfect op elkaar aan! Meer weten?


Dit artikel is geschreven door Insocial in samenwerking met SaySimple.