Hoe je de NPS vooral niet moet gebruiken

NPS als target cherry picking

De Net Promoter Score wordt vaak gebruikt om te meten hoe tevreden klanten zijn en of zij de intentie hebben om klant te blijven (anders zouden ze je ook niet gaan aanbevelen). Een hele waardevolle metric dus. Mits je deze metric op de juiste manier gebruik en dat is: een indicatie geven in de loyaliteit van je klanten.

Het is dan ook echt een metric en geen ‘target’. Als je de NPS als een target gaat gebruiken voor je medewerkers, kan de waarde ervan verloren gaan. In dit artikel vertellen we je hoe dit komt.


Wat is het gevaar van de NPS als target?


Onrealistische doelen voor je medewerkers

Het gevaar van de NPS als target voor je medewerkers is dat dit vaak niet realistisch is. De score is namelijk afhankelijk van veel verschillende factoren. Je kunt dus niet alleen je werknemers hier op beoordelen.

Klanten kunnen je een 6 of 7 geven als antwoord op de NPS-vraag, terwijl ze wel heel erg tevreden waren over de medewerker die hen geholpen heeft, maar niet over iets anders in het proces. De medewerker heeft dus niet altijd invloed op de NPS en kan daardoor zijn of haar target niet halen.


NPS als target

Alleen maar focussen op de scores

Het leidt vaak ook tot een tunnelvisie op de scores. En als je alleen maar op de scores focust, krijgen medewerkers sneller het gevoel dat ze het niet goed doen zodra ze een keer geen hoge score halen. Hierdoor gaan sommige werknemers zelf maatregelen nemen om ervoor te zorgen dat zij hun NPS target wel halen.

Voorbeeld: Medewerkers gaan klanten van tevoren vragen om een 9 of een 10, omdat hier hun beoordeling vanaf hangt. Vooral als er ook gebruikt wordt gemaakt van een bonusstructuur op basis van de NPS. Dit zie je vooral voorbijkomen in de auto branche. Het grote nadeel hiervan is dat de klant hierdoor beïnvloed wordt om een hoger cijfer te geven dan dat ze eigenlijk willen geven. Puur omdat ze het de medewerker wel gunnen. Hierdoor is de data helaas niet meer representatief.


Cherry picking

Een ander gevolg is, wanneer medewerkers handmatig een klanttevredenheidsonderzoek uitsturen, ze deze alleen sturen naar klanten waarvan ze al weten dat zij tevreden waren. Dit noemen we ‘cherry picking’. Cherry picking zorgt ook voor een onrealistisch beeld van de klanttevredenheid, omdat de vragen niet meer aan ontevreden of neutrale klanten (niet tevreden en niet ontevreden) gesteld worden.


Tip: Stuur surveys automatisch uit!
Het is veel beter om automatisch surveys uit te sturen, want hierdoor vraag je altijd zowel tevreden als ontevreden klanten om feedback en zullen de inzichten representatief zijn voor de huidige stand van zaken.


Hoe kun je de NPS wel inzetten?

Hoe kun je NPS dan wel inzetten? Nou… als metric. Waarvoor het ook bedoeld is. En deze metric geeft je een indicatie in hoe je het doet bij klanten. Ga vooral in op de verhalen achter de cijfers. Waarom geven klanten je een laag cijfer of juist een heel hoog cijfer? Wat zijn dingen die je goed doet en welke factoren zijn echte pijnpunten bij klanten? Pak deze dingen aan om te zorgen dat de NPS gaat stijgen en analyseer hoe de NPS verandert na verloop van tijd.

Je kunt nog steeds op individueel niveau de NPS analyseren (dus per medewerker). Maar gebruik dit dan echt als leermiddel. Krijgt een medewerker langdurig lagere scores dan de rest? Dan is het verstandig om met hem of haar in gesprek te gaan, te kijken wat er verbeterd kan worden of een extra training te geven in klantcontact. Daar heeft zowel het bedrijf als de medewerker het meeste aan!


NPS meten met InSocial

Met InSocial kun je automatisch surveys uitsturen met de NPS-vraag. Zo voorkom je cherry picking en krijg je een realistisch beeld van de klanttevredenheid en klantloyaliteit! Benieuwd hoe de surveys van InSocial eruit zien?

Kirsten van der Kraan
Kirsten van der Kraan
Marketeer bij InSocial