Net Promoter Score

Meet klanttevredenheid en klantloyaliteit

Bevelen klanten jouw bedrijf aan?

Zijn klanten zo tevreden dat ze jouw bedrijf aanbevelen aan mensen die zij kennen? Wanneer dit zo is, heb je te maken met ambassadeurs van jouw merk. En deze wil je behouden of zelfs vermenigvuldigen! Hoeveel ambassadeurs je hebt en waarom ze wel of niet tevreden zijn, kun je achterhalen met de Net Promoter Score.

Wat houdt NPS in?

“Hoe waarschijnlijk is het dat je, op een schaal van 0 tot 10, bedrijf X zou aanbevelen aan familie, vrienden en collega’s.”

Door de NPS-vraag te stellen, meet je in welke mate jouw klanten jouw bedrijf zouden aanbevelen aan mensen die zij goed kennen. Uit diverse onderzoeken blijkt dat klanten die de NPS-vraag beantwoorden met een 9 of een 10, sneller geneigd zijn om een herhalingsaankoop te doen. NPS geeft je dus ook een goede indicatie over hoe loyaal klanten zijn.

Promoters, passives en detractors

Respondenten worden, op basis van het cijfer dat zij geven, ingedeeld in drie groepen:

  • Promoters
    Promoters zijn trouwe klanten die zeer tevreden zijn. Zij nemen meer producten en/of diensten af en zouden jouw bedrijf aanbevelen aan familie, vrienden en collega’s.
  • Passives
    Passives zijn klanten die redelijk tevreden zijn over het product en/of de dienst van jouw bedrijf. Maar als een concurrent met een aantrekkelijker aanbod komt, is er wel een kans dat zij bij jouw bedrijf weggaan.
  • Detractors
    Detractors zijn klanten die jouw bedrijf eerder zouden afraden dan aanraden. Er bestaat een mogelijkheid dat deze klanten het imago van jouw bedrijf kunnen beschadigen.

Hoe bereken je de NPS?

Om de NPS uit te rekenen, verminder je het percentage promoters met het percentage detractors. De uitkomst hiervan wordt vervolgens als absoluut getal weergegeven. Dit getal kan tussen de -100 en de +100 liggen.

Waarom bevelen klanten jouw bedrijf wel of niet aan?

Met alleen de NPS meten ben je er nog niet. Je achterhaalt met de NPS-vraag namelijk niet waarom klanten jouw bedrijf wel of niet aanbevelen. Vraag daarom ook door naar de reden achter een gegeven cijfer. In onderzoekstermen: de drivers. Zo haal je de meest waardevolle informatie naar boven en kun je op de juiste plekken in jouw organisatie verbeteringen doorvoeren.

prioriteitenmatrix

Ook interessant:

De 4 meest waardevolle KPI's voor klanttevredenheid

Hoe weet je precies of jouw klanten tevreden of loyaal zijn? Je kunt dit achterhalen door gebruik te maken van Key Performance Indicators, oftewel: KPI’s. In deze white paper lichten we vier verschillende KPI’s toe die waardevolle inzichten geven over klanttevredenheid.

By continuing to use the site, you agree to the use of cookies. more information

The cookie settings on this website are set to "allow cookies" to give you the best browsing experience possible. If you continue to use this website without changing your cookie settings or you click "Accept" below then you are consenting to this.

Close