Net Promoter Score

Meet klanttevredenheid en klantloyaliteit

Bevelen klanten jouw bedrijf aan?

Tevreden klanten zijn ontzettend waardevol voor een bedrijf. Maar hoe weet je of je klanten zo tevreden dat ze jouw bedrijf aanbevelen aan mensen die zij kennen? Wanneer dit zo is, heb je te maken met ambassadeurs van jouw merk. En deze wil je behouden of zelfs vermenigvuldigen! Hoeveel ambassadeurs je hebt en waarom ze wel of niet tevreden zijn, kun je achterhalen met de Net Promoter Score.

Wat houdt de Net Promoter Score in?

“Hoe waarschijnlijk is het dat je, op een schaal van 0 tot 10, bedrijf X zou aanbevelen aan familie, vrienden en collega’s.”

Hierboven zie je de NPS-vraag. Door deze te stellen, meet je in welke mate jouw klanten jouw bedrijf zouden aanbevelen aan mensen die zij goed kennen.

Als een van je klanten jouw product of service wil aanbevelen aan een vriend, oftewel: mond-tot-mond reclame, profiteer je van gratis marketing. Deze potentiële klant vertrouwt zijn of haar vriend meer dan wanneer je zelf in een advertentie aangeeft hoe goed jouw product of service is. De NPS geeft je dus een indicatie in hoeverre jouw klanten bereid zijn om dit te doen en in hoeverre je dus profiteert van deze vorm van marketing.

Ook is het zo dat klanten die de NPS-vraag beantwoorden met een 9 of een 10 (en je dus zouden aanbevelen), sneller geneigd zijn om zelf een herhalingsaankoop te doen. NPS geeft je hiermee dus ook een goede indicatie over hoe loyaal klanten zijn.

Net Promoter Score Monitor

Promoters, passives en detractors

Respondenten worden, op basis van het cijfer dat zij geven, ingedeeld in drie groepen:

Net Promoter Score groepen
  • Promoters
    Promoters zijn trouwe klanten die zeer tevreden zijn. Zij nemen meer producten en/of diensten af en zouden jouw bedrijf aanbevelen aan familie, vrienden en collega’s.
  • Passives
    Passives zijn klanten die redelijk tevreden zijn over het product en/of de dienst van jouw bedrijf. Maar als een concurrent met een aantrekkelijker aanbod komt, is er wel een kans dat zij bij jouw bedrijf weggaan.
  • Detractors
    Detractors zijn klanten die jouw bedrijf eerder zouden afraden dan aanraden. Er bestaat een mogelijkheid dat deze klanten het imago van jouw bedrijf kunnen beschadigen.

De NPS berekenen

Om de NPS uit te rekenen, verminder je het percentage promoters met het percentage detractors. De uitkomst hiervan wordt vervolgens als absoluut getal weergegeven. Dit getal kan tussen de -100 en de +100 liggen.

Net Promoter Score berekening
NPS als target

Hoe je de NPS vooral niet moet gebruiken

De Net Promoter Score is bedoelt om je een indicatie te geven in de loyaliteit van je klanten. Het is dan ook echt een metric en geen ‘target’. Als je de NPS als een target gaat gebruiken voor je medewerkers, kan de waarde ervan verloren gaan. Het gevaar is namelijk dat:

  • je onrealistische doelen opstelt voor je medewerkers
  • je alleen maar focust op de scores en niet op de verdieping
  • je medewerkers aan ‘cherry picking’ gaan doen

Wil je meer weten over het gebruik van de NPS en waar je op moet letten? Lees het hier!

NPS als target
conversational_survey_image

Starten met het meten van de NPS? InSocial helpt je!

InSocial helpt je met het opstellen van een slimme, korte en krachtige NPS survey. Deze kun je automatisch uitsturen op verschillende momenten in de klantreis. Zo weet je precies wanneer je klanten jou wel of niet zouden aanbevelen zijn en vooral ook de reden hierachter.

conversational_survey_image

Meer kennis opdoen? Lees onze gratis white paper!

De 4 meest waardevolle KPI's voor klanttevredenheid

Hoe weet je precies of jouw klanten tevreden of loyaal zijn? Je kunt dit achterhalen door gebruik te maken van Key Performance Indicators, oftewel: KPI’s. In deze white paper lichten we vier verschillende KPI’s toe die waardevolle inzichten geven over klanttevredenheid.