Hoe meet je de kwaliteit van service?

Optimaliseer met klantfeedback

Het aanbieden van een alleen een goed product en hiermee de concurrentie verslaan, is niet meer van deze tijd. De wijze waarop het product wordt ‘aangeboden’ en het gemakkelijk maken voor klanten is tegenwoordig essentieel voor het succes van een organisatie. Hierbij spelen klantoriëntatie en het verlenen van een uitstekende service ook een grote rol.

Hoe weet je precies wanneer jouw service van hoge kwaliteit is en of klanten wel naar tevredenheid worden geholpen? In deze white paper lichten we toe hoe je de kwaliteit van service kunt meten.

WAT IS KWALITEIT?

Kwaliteit kan worden gezien als een objectief standaard dat gemeten kan worden. Elke afwijking van deze standaard zorgt er dan voor dat je kwaliteit verliest. Maar niet in elk geval is dit correct. Kwaliteit is vaak juist subjectief en hangt enorm af vanuit welke perspectief iemand iets beschouwt, wat zijn of haar ervaring is geweest in het verleden en welke verwachtingen iemand heeft.

“De kwaliteit van een dienst is goed, wanneer een klant vindt dat het goed is”

Goede kwaliteit betekent dat er wordt voldaan aan de verwachtingen van de klant. Het gaat om het verschil tussen de verwachting en de ervaring van een klant. Kwaliteit van service verlies je bijvoorbeeld wanneer...
• je te veel beloofd en het niet kan waarmaken.
• je de verwachtingen van klanten niet weet of begrijpt.

Je kunt aan de voorkant een hele goede klantenservice hebben en beloven dat je binnen een werkdag antwoord geeft, maar wanneer je deze beloftes niet kunt waarmaken, stel je je jouw klanten teleur en gaat de kwaliteit achteruit.

Sommige verwachtingen schep je niet zelf, maar zijn in de ogen van de klant nou eenmaal de standaard. Ook wordt jouw service al snel vergeleken met de service van andere bedrijven. Het is daarom belangrijk dat je goed begrijpt wat de klant als standaard verwacht en dat je hier ook aan voldoet. 

WAAROM IS GOEDE SERVICE ZO BELANGRIJK?

Tegenwoordig blijven mensen vooral trouw aan een bedrijf als ze daar een goede reden voor hebben. Er is namelijk altijd voldoende concurrentie aanwezig om naar over te stappen voor een soortgelijk product. Dit is de reden waarom een goede klantenservice heel belangrijk is. Dit creëert vertrouwen bij klanten. En een goede service, waarmee je klanten echt helpt, zal ervoor zorgen dat klanten tevreden zijn over je bedrijf, product, dienst of merk. Tevreden klanten zullen je sneller aanbevelen en zijn eerder geneigd een herhalingsaankoop te doen. Kortom, het loont dus om te investeren in de kwaliteit van je serviceafdeling, omdat je hiermee de klantloyaliteit kunt verhogen.

HOE MEET JE DE KWALITEIT VAN SERVICE?

Je meet de kwaliteit van service door vlak na het moment van contact een survey uit te sturen waarin je verschillende vragen stelt aan de klant. Deze vragen kunnen gebaseerd zijn op veelgebruikte metrics of KPI’s, maar kunnen ook unieke vragen zijn. Dit is geheel afhankelijk van wat jij wilt weten van de klant.

Een aantal KPI's die veelvoudig gebruikt worden op het gebied van service zijn:

• Customer Satisfaction Score (CSAT)
“Hoe tevreden ben je met onze service?”

De CSAT is de meest eenvoudige KPI die je kunt gebruiken voor klanttevredenheidsonderzoeken. De CSAT is vooral een nuttige score om de tevredenheid van klanten te meten op korte termijn, oftewel: short term happiness.

• Customer Effort Score (CES)
1.0 “Hoeveel moeite heb je persoonlijk moeten doen om jouw vraag beantwoord te krijgen?” (Schaal van 1 tot 5)
2.0 “Is jouw probleem gemakkelijk opgelost?” (Schaal van 1 tot 7)

De CES geeft aan in hoeverre een klant zich voor zijn gevoel moet inspannen om een actie te voltooien in relatie tot de voordelen die bij deze actie komen kijken. Met andere woorden: hoeveel moeite moet een klant doen om iets gedaan te krijgen? De tijd en moeite die een klant zelf moet investeren om iets te regelen heeft veel invloed op de tevredenheid
van deze klant.

Je kunt de CES op twee verschillende manieren uitvragen, namelijk de CES 1.0 of de CES 2.0. Hierbij is het verschil de vraagstelling en bijbehorende schaal.

• First Contact Resolution (FCR)
“Ben je door dit telefoon-/chatgesprek geholpen?”

FCR gaat om het vermogen van een contactcentrum om vragen van klanten te beantwoorden of problemen van klanten op te lossen bij de eerste keer dat zij contact opnemen (en dat zonder dat er een follow-up nodig is). Door deze vraag in je survey te stellen, achterhaal je of de klant daadwerkelijk het gevoel heeft dat hij of zij geholpen is met dit gesprek. Wanneer dit niet zo is, is er dus sowieso een follow-up nodig.

VRAAG DOOR NAAR DRIJFVEREN

Wanneer je vraagt naar hoe tevreden een klant is over een gesprek, zorg dan dat je ook vraagt naar de belangrijkste reden voor een bepaald antwoord. Dit noemen we drivers of drijfveren. Door drivers uit te vragen, kun je achterhalen waar precies je pijnpunten liggen of waar je juist al heel goed in bent.

Prioriteiten stellen
Wanneer je NPS (Net Promoter Score), CES (Customer Effort Score) of CSAT (Customer Satisfaction Score) met drivers uitvraagt, kun je deze bij Insocial ook terugzien in een prioriteitenmatrix. Met deze matrix zie je in één oogopslag welke drivers je aandacht vereisen of over welke drivers je juist geen zorgen hoeft te maken. Dit helpt je met het stellen van prioriteiten. 

In het voorbeeld hieronder zie je een matrix met de volgende drivers: bereikbaarheid, medewerkers en service. Je ziet dat dit bedrijf het minst goed scoort op de driver ‘medewerkers’. In vergelijking met de vorige periode is de tevredenheid over deze driver zelfs enorm gedaald.

Wanneer je inzoomt op de deze driver, krijg je een prioriteitenmatrix te zien met de bijbehorende subdrivers. Het inlevend vermogen van de medewerker is hierbij de grootste boosdoener voor de ontevredenheid. Daar moet dit bedrijf aan gaan werken om de tevredenheid en de kwaliteit van service te kunnen verhogen.

AAN DE SLAG MET HET RESULTAAT

Naast het achterhalen waarom klanten ontevreden zijn, kun je andere factoren met elkaar vergelijken, zoals welke kanalen het hoogste scoren of welke medewerker het beste presteert. Vervolgens kun je deze resultaten gemakkelijk doorsturen naar je stakeholders, managers, of verschillende afdelingen. Op deze manier zorg je dat klanttevredenheid echt begint te leven in jouw organisatie. 

Vergelijk verschillende kanalen

Klanten ervaren jouw service op verschillende momenten en via verschillende kanalen tijdens de klantreis. Zo kun je bijvoorbeeld met de klantenservice bellen, mailen, chatten, of zelfs appen. Om echt de service naar een hoger niveau te tillen, moet je de tevredenheid van klanten meten op elk kanaal.

Stuur op de presentaties van medewerkers

Door de score te koppelen aan de medewerker waar de klant mee heeft gesproken, kun je sturen op de performance van medewerkers. Zo weet je welke medewerkers eventueel meer training nodig hebben en of ze wellicht iets van andere medewerkers kunnen leren.
Pas wel op dat je niet te veel focust op de scores. Gebruik het als een tool om medewerkers te helpen, maar niet om ze straffen.

Deel de resultaten met je stakeholders

Stuur verschillende resultaten door naar de juiste plekken binnen jouw organisatie. Verzamel resultaten per team en stuur deze wekelijks of maandelijks naar elk team. Hierdoor ontvangen stakeholders alleen informatie waar zij echt wat mee kunnen en wordt het gemakkelijker om verbeteringen door te voeren!

LAAT ZIEN DAT JE NAAR KLANTEN LUISTERT

Feedback ontvangen is één ding, maar er daadwerkelijk iets mee doen en dit ook laten zien, is een andere uitdaging. Een fout maken of een klacht ontvangen is niet altijd erg. Het gaat er uiteindelijk om hoe je hiermee omgaat. Laat aan klanten zien dat je er bent om ze te helpen en dat je naar ze luistert. Dit kun je bijvoorbeeld doen door reviews te publiceren.

Publiceer reviews, zowel positief als negatief

Door klantbeoordelingen te publiceren, laat je aan potentiële klanten zien wat de ervaring van een voorgaande klant is geweest. Dit helpt je om deze potentiële klanten te overtuigen. Het is hierbij wel belangrijk dat er niet alleen positieve beoordelingen gepubliceerd worden, hierdoor kom je juist weer onbetrouwbaar over. Je kunt het beste ook negatieve reviews publiceren, waar je vervolgens wel op reageert. Zo laat je juist aan klanten zien dat je er voor ze bent!

Closed Loop Feedback:
Een terugkoppeling is belangrijk

Respondenten kunnen je hele waardevolle feedback geven, maar als jij zonder terugkoppeling verder gaat, geef je de respondent niet het gevoel dat je naar hem of haar luistert. Laat daarom aan je klanten weten dat je hun mening waardeert en dat je er daadwerkelijk wat mee gaat doen. Wanneer je een terugkoppeling geeft, sluit je de feedback cirkel. Dit noemen we dan ook: Closed Loop Feedback.