“Voor Lidl ziet klantbeleving er heel anders uit dan voor Albert Heijn” - Een interview met onze partner CX Unraveled

In dit interview spreken we met Thirza Schaap en Peter Verheijde, de oprichters van onze partner CX Unraveled. We bespreken onder andere hoe zij organisaties helpen om hun klantbeleving te verbeteren, welke fout veel organisaties maken als ze met hun klantbeleving aan de slag gaan en met welke ontwikkeling in Customer Experience elke organisatie rekening moet houden. Een mooie manier om kennis te maken met CX Unraveled én om te leren van twee enorm ervaren specialisten.

“Met wat voor problemen kloppen klanten vaak bij jullie aan?”

Thirza: “Ze willen hun klantbeleving verbeteren, maar dat lukt ze nog niet. Wat er precies nodig is om dat wel voor elkaar te krijgen, is heel verschillend. Soms moeten mensen in de organisatie eerst nog worden overtuigd van het belang van klantbeleving. Dan kunnen we helpen met inspiratiesessies. Meestal mist de organisatie ook wat kennis en vaardigheden op het gebied van Customer Experience. Door middel van training en coaching vullen we dat gat op. We worden ook vaak gevraagd om heel gericht te ondersteunen bij een deel van het proces. Bijvoorbeeld bij het opstellen van persona’s, het in kaart brengen van de klantreis of het implementeren van een feedbacksysteem.”

“Jullie passen jullie dienstverlening dus aan op wat de klant nodig heeft?”

Peter: “Klopt. We kijken van tevoren altijd waar de organisatie heen wil en wat er nodig is om daar te komen. Daar passen we onze dienstverlening op aan. Soms helpen we organisaties even op weg, soms begeleiden we ze langdurig. Wat we heel belangrijk vinden is dat onze klanten niet afhankelijk van ons worden. We willen juist dat ze het uiteindelijk zelf kunnen.”

“Mooi. Wat doen jullie om dat te waarborgen?”

Peter: “Onze trainingen zijn heel hands-on. We zorgen ervoor dat iedereen het geleerde direct kan inzetten in de praktijk. Zo krijgt iedereen een persoonlijke intake en drie weken na de training is er altijd een 1-op-1-coachingsmoment. We merken dat die coachingssessies als heel waardevol worden ervaren. We geven de deelnemers dan nog net wat meer handvatten mee, zodat ze echt aan de slag kunnen.”

“Welke fout zien jullie veel organisaties maken als het gaat om klantbeleving?”

Thirza: “Veel organisaties vergeten om goed na te denken over de gewenste klantbeleving. Ze blijven steken bij ‘het moet beter’. Wij zien dat het helpt om een laag dieper te gaan. Wie ben jij als bedrijf? Wat wil je dat jouw klant ervaart? Voor een Lidl ziet dat er heel anders uit dan voor een Albert Heijn. Als je de gewenste klantbeleving helder hebt, kun je daar veel gerichter naar toe werken. Dat zorgt niet alleen voor betere resultaten, maar zorgt er ook voor dat je de mensen in je organisatie beter meekrijgt. Die weten wat het gezamenlijke doel is en snappen hoe ze daaraan kunnen bijdragen. Dat is belangrijk, want uiteindelijk heeft iedereen in de organisatie direct of indirect invloed op de klantbeleving.”

“Op welke ontwikkeling in Customer Experience zouden organisaties zich nu moeten voorbereiden?”

Peter: “Het interessante is dat de kernbehoeften van je klanten in de basis niet zoveel veranderen. Uiteindelijk willen ze hun doel op een efficiënte en plezierige manier realiseren. Maar wat klanten onder efficiënt en plezierig verstaan, dat verandert wél. De verwachtingen worden steeds hoger.”

“Inderdaad,” vult Thirza aan, “bij Crisp kan ik precies zien in welk uur mijn boodschappen worden bezorgd en waar de bezorger is. Als de monteur voor mijn wasmachine vervolgens ergens tussen 9.00 u en 17.00 u komt, dan erger ik me daaraan. Ik heb helemaal geen zin om de hele dag thuis te zitten wachten. Terwijl ik dat misschien helemaal niet zo erg had gevonden, als mijn verwachtingen inmiddels niet waren verhoogd door Crisp.”

“Op welk gebied zien jullie die verwachtingen nu stijgen?”

Peter: “Op dit moment zorgt AI natuurlijk voor heel veel nieuwe mogelijkheden op het gebied van Customer Experience. Zowel voor het leveren van een betere klantbeleving als in de dagelijkse werkzaamheden van de CX-professional. Wij raden organisaties aan om die mogelijkheden te onderzoeken, want anders kun je snel achterop raken. Verder zien we dat steeds meer organisaties een bredere rol proberen te spelen in het leven van hun klanten, ook buiten hun directe dienstverlening om. Centraal Beheer organiseert bijvoorbeeld Kleine‑Deukjes‑Dagen, waarop hun klanten kleine deukjes in hun auto gratis kunnen laten repareren. Als je jezelf wilt onderscheiden op het gebied van klantbeleving, dan zul je op dat niveau moeten denken.”

“Jullie werken veel samen met Insocial. Hoe vult Insocial jullie aan?”

Thirza: “Onze klanten willen vaak weten hoe hun klanten de interacties met hun organisatie daadwerkelijk ervaren. Insocial is een heel mooi platform om dat te meten. Wij kunnen de organisatie helpen om te bepalen wát ze dan precies gaan meten. Ook bij het vervolg kunnen we ze helpen. Als er eenmaal een tijdje feedback verzameld is, dan komen daar natuurlijk inzichten uit. Misschien blijken klanten de wachttijden te lang te vinden of vinden ze de servicemedewerkers niet persoonlijk genoeg. Wij kunnen dan helpen om die pijnpunten ook daadwerkelijk op te lossen.”

“Wat maakt jullie zo enthousiast over Insocial?”

Peter: “Wij vinden Insocial een mooi, Nederlands bedrijf. Het platform zit goed in elkaar en er zitten fijne mensen met heel veel kennis. Qua bedrijfscultuur matcht Insocial ook goed met CX Unraveled. We zijn beide erg pragmatisch ingesteld, maken het persoonlijk en hebben een gedeelde passie voor klantinzicht en klantbeleving. Als klanten het fijn vinden om met ons te werken, dan vinden ze het waarschijnlijk ook fijn om met Insocial te werken.”

Wil jij ook een keer deelnemen aan één van de masterclasses van CX-Unraveled? De event agenda is inmiddels bekend! Bekijk hier alle trainingen en data.