Van klantdata naar klanttevredenheid: waarom cijfers alleen niet genoeg zijn

Je marketing dashboard staat vol met cijfers en mooie grafieken. Pageviews, clickthrough rates, heatmaps, scroll depth, conversieratio’s... Ze geven je inzicht, maar laten je ook achter met een belangrijke vraag: welke actie moet ik nu ondernemen?

Je kunt bergen data verzamelen, prachtige dashboards maken en indrukwekkende rapporten presenteren. Maar ondertussen alsnog in het duister tasten over wat gebruikers nu echt dwarszit.

In dit artikel laten we je zien hoe je het licht aanzet.

Je mist een belangrijk puzzelstuk

Namelijk: de stem van je gebruikers. Door directe feedback van gebruikers te verzamelen krijg je context bij je cijfers. Dat maakt het een stuk makkelijker om actie te ondernemen.

Stel, je ziet in je dashboard dat 78% van je bezoekers afhaakt op een productpagina. Alarmerend. Maar wat doe je met die informatie? Is de prijs te hoog? Zijn de productfoto's onduidelijk? Werkt de bestelknop niet op mobiel? Of missen mensen belangrijke informatie over verzendkosten?

Je kunt uren staren naar die 78%, maar het cijfer zelf geeft geen antwoord. Feedback van je gebruikers doet dat wel.

Data laat zien dat mensen je FAQ-pagina bezoeken en er gemiddeld 45 seconden blijven. Feedback vertelt je dat ze hun specifieke vraag niet kunnen vinden tussen de 50 algemene vragen die er staan.

Data toont aan dat je contactformulier een conversie van 12% heeft. Feedback onthult dat mensen het formulier te lang vinden en niet snappen waarom ze hun geboortedatum moeten invullen voor een simpele vraag.

Zie je het verschil? Data signaleert problemen, feedback verklaart ze. En alleen met die verklaring kun je gericht verbeteren.

De belangrijkste KPI's die je met feedback kunt meten

Om de user experience te verbeteren, moet je verder kijken dan standaard website-statistieken. Deze KPI's, gebaseerd op directe gebruikersfeedback, geven je het extra inzicht dat je nodig hebt om gerichte verbeteringen door te voeren:

Customer Effort Score (CES)

De Customer Effort Score meet hoeveel moeite het een gebruiker kost om iets voor elkaar te krijgen op je website. Stel de CES-vraag op strategische momenten:

• Na het voltooien van een aankoop: "Hoe makkelijk was het om je bestelling te plaatsen?"
• Op je supportpagina: "Hoe makkelijk was het om het antwoord op je vraag te vinden?"
• Na het invullen van een formulier: "Hoeveel moeite kostte het om dit formulier in te vullen?"

En héél belangrijk. Stel daarna een vervolgvraag: “Welke factor had de meeste invloed op jouw gegeven antwoord?” Daar komt de meest waardevolle informatie uit.

Customer Satisfaction Score (CSAT)

De CSAT is de thermometer van je digitale kanalen. Het is een directe, eerlijke vraag: "Hoe tevreden ben je met [specifiek onderdeel]?"

Het sterke punt van CSAT voor UX-meting is dat je heel specifiek kunt zijn:

• "Hoe tevreden ben je met de zoekfunctie?"
• "Hoe tevreden ben je met de laadsnelheid?"
• "Hoe tevreden ben je met de productinformatie?"

Zo ontdek je precies welke onderdelen van je digitale ervaring aandacht nodig hebben.

Stel ook hier weer een vervolgvraag: “Welke factor had de meeste invloed op jouw gegeven antwoord?”

Van inzicht naar actie

Feedback verzamelen is één ding, daarna moet je er ook nog iets mee gaan doen. Zo doe je dat:

Kijk waar je de meeste impact kunt maken

Analyseer de data en de verzamelde feedback om patronen en veelvoorkomende klachten te identificeren. Achterhaal op die manier welke verbeteringen de meeste impact gaan hebben. Start daarmee, zodat je jouw tijd en budget zo efficiënt mogelijk inzet.

Zorg voor een continue feedbackloop

Stop niet na je eerste verbeteringen, maar maak hier een doorlopend proces van. Verzamel feedback, voer verbeteringen door, verzamel opnieuw feedback en verbeter verder. Zo worden jouw digitale kanalen stap voor stap steeds beter en je klanten steeds blijer.

Start met het verzamelen van gebruikersfeedback

Wil jij aan de slag met het verzamelen van feedback van gebruikers? Insocial maakt dit simpel. Je richt de benodigde enquêtes binnen een paar minuten in met onze templates en flexibele survey builder. Elk vraagtype is mogelijk. Over meerdere kanalen meten? Geen probleem in Insocial. Je hoeft ook niet bang te zijn dat je klanten te veel lastig valt. Je stelt eenvoudig slimme regels in die dit voorkomen. Ook fijn: vrijwel alles in Insocial gaat automatisch. Van het uitvragen van de feedback tot het verwerken van de uitkomsten in rapportages. 

Benieuwd hoe feedback jouw organisatie verder kan helpen?

We gaan graag met je in gesprek en laten je live de mogelijkheden in ons platform zien. Vraag hier een demo aan of laat je inspireren door het verhaal van Holland Casino!