Relationele NPS en transactionele NPS, wat is het verschil?

Relationele NPS en Transactionele NPS



Door de NPS-vraag te stellen, meet je in welke mate klanten jouw bedrijf zouden aanbevelen aan mensen die zij goed kennen. Uit diverse onderzoeken blijkt dat klanten die de NPS-vraag beantwoorden met een 9 of een 10, sneller geneigd zijn om een herhalingsaankoop te doen. NPS geeft je dus ook een goede indicatie over hoe loyaal klanten zijn. Er zijn verschillende soorten manieren om de NPS te meten, namelijk: de relationele NPS en de transactionele NPS. In deze blog leggen we het verschil uit tussen deze twee.

 

Relationele NPS

Relationele NPS: “Hoe waarschijnlijk is het dat jij ons aanbeveelt aan een vriend of familielid?”

De relationele NPS wordt gemeten op een willekeurig moment en uitgevraagd bij een willekeurige doelgroep. Het doel hiervan is om, ongeacht wat de recentelijke ervaringen zijn geweest, te meten hoe waarschijnlijk het is dat de klant jouw bedrijf aanbeveelt. Door de relationele NPS uit te vragen, krijg je een algemeen beeld in hoeverre jouw organisatie wordt aanbevolen door klanten.

Je kunt dit zien als een soort algehele beoordeling van de relatie tussen het bedrijf en de klant. Het meten van de relationele NPS levert dan ook input voor account teams, relatiemanagers en andere individuen die zo acties kunnen ondernemen om verkoop, onderhoud, productontwerp, prijsstelling of ander beleid te verbeteren.

 

Transactionele NPS

Transactionele NPS: “Hoe waarschijnlijk is het dat jij ons aanbeveelt aan een vriend of familielid n.a.v. contactmoment X (bijv. een telefoongesprek)?

De transactionele NPS wordt zo spoedig mogelijk gemeten na een bepaald moment, zoals een contactmoment met de klantenservice of het aanschaffen van een product. Hierbij ligt de focus dus op een specifieke ervaring die de klant heeft gehad. Het doel van deze meting is om heel gericht de NPS te meten, zodat je kunt inzien wat de klant vindt van de interactie met jouw organisatie. Het voordeel hiervan is dat je concrete feedback over bijvoorbeeld de medewerker, proces, locatie of andere variabelen ontvangt.

 

Conclusie

Beide soorten zorgen ervoor dat je input hebt van klanten waarmee je jouw product of service weer kunt verbeteren. Het verschil zit hem in met welk doel je de NPS meet: om de gehele relatie te meten of om een specifiek onderdeel van jouw bedrijf te meten.

Je hoeft niet één soort te kiezen, want je kunt ze simpelweg ook allebei meten. Let hierbij wel op dat jouw klanten niet te vaak de NPS-vraag in hun mailbox zien verschijnen. Dit kan namelijk leiden tot irritaties.

kpis_cover_thumbnail

De 4 meest waardevolle KPI's

Hoe weet je precies of jouw klanten tevreden of loyaal zijn? Je kunt dit achterhalen door gebruik te maken van Key Performance Indicators, oftewel: KPI’s. In deze white paper lichten we vier verschillende KPI’s toe die waardevolle inzichten geven over klanttevredenheid.

 

Lees meer

 

___________

 

Kirsten van der Kraan
Kirsten van der Kraan
Marketeer bij InSocial