Het meten van de klanttevredenheid

Eén van de belangrijkste peilers voor het voortbestaan van een onderneming is klanttevredenheid. Dit laat immers zien of aan de verwachtingen van de klant wordt voldaan. Of beter nog, dat de klant meer krijgt dan deze verwacht. Neem bijvoorbeeld een vakantiehuisje. Deze kan bij aankomst erg tegenvallen in vergelijking met de indruk die de foto's op de website geven. Of misschien is het huisje nog mooier, ruimer en gezelliger dan je naar aanleiding van de advertentie dacht?

Het is dus belangrijk om te weten hoe het met de klanttevredenheid is gesteld. Zo weet je of je beloftes overeenkomen met de verwachtingen van je klant. Of misschien moet je juist meer beloven, omdat wat je aanbiedt de verwachtingen overtreft. Door meer te beloven kun je dan meer nieuwe klanten trekken.

4-5-1

Klanttevredenheid meten: kies voor korte vragen op de juiste momenten

Om te ontdekken hoe je klanten jouw diensten of producten ervaren kun je de klanttevredenheid meten. Dat doe je het beste door het je klanten zelf te vragen. Je kunt daarvoor een algemene lijst met enquêtevragen sturen naar je klanten. Een betere methode is echter om op gerichte momenten om reacties van je klant te vragen. Een lange vragenlijst schrikt je klanten misschien af of ze vullen de klanttevredenheidsenquête niet volledig in.

Via de zogenaamde touchpoints, ofwel contactmomenten met jouw onderneming, kun je op het juiste moment een vraag stellen. Zo kom je er bijvoorbeeld achter of de informatie die de klant zoekt eenvoudig is te vinden op je website. Of je ontdekt dat het contact met klantenservice wel of niet soepel is verlopen. De kans dat je de juiste antwoorden krijgt met een klanttevredenheidsonderzoek is op deze manier dus groter dan als je pas na al het klantencontact met een lange vragenlijst komt.

Breng de user needs in kaart met Insocial

Gebruik antwoorden om de klanttevredenheid te verhogen

Nog een voordeel van snelle en korte vragen op de juiste contactmomenten is dat je snel kunt ingrijpen om de klanttevredenheid te verhogen. Bij het tevredenheidsonderzoek ontdek je misschien dat de FAQ een belangrijke vraag en antwoord mist? Dit kun je dan snel aanpassen. Of misschien geeft een webpagina een foutmelding? Ook daar kun je direct ingrijpen. Zo wordt de klantervaring tastbaar en begrijp je beter hoe je jouw klanten tevreden kunt houden. Zeker als je voortdurend je klanttevredenheid meet.

Ga voor effectieve enquêtevragen met de hulp van Insocial

Veel ondernemers die de klanttevredenheid willen meten gaan op zoek naar een handleiding voor klanttevredenheidsonderzoek. Een voorbeeld is echter niet standaard te geven. Jouw bedrijf en klanten zijn namelijk uniek. Daarom is het belangrijk dat je voor je klanttevredenheidsonderzoek een vragenlijst samenstelt die echt past bij jouw onderneming. Dat hoeft echter niet moeilijk te zijn als je gebruik maakt van de expertise en software van Insocial. Met onze kennis en kunde heb jij spoedig de juiste enquêtevragen beschikbaar en operationeel. Zo weet je snel hoe het staat met de klanttevredenheid van jouw onderneming! Vraag daarom een gratis demo aan en ontdek hoe Insocial jou kan helpen.