- 15 05 2025
- in
- by Monique van Geest
Over CX Digital
CX Digital heeft één duidelijk doel: organisaties helpen om hun klantenservice radicaal anders aan te pakken. Volgens hen kan klantenservice veel meer zijn dan het nu voor veel organisaties is. Met hun aanpak hielpen ze grote merken zoals EasyToys, Levi's, Michael Kors en FC Barcelona bij het verhogen van hun klanttevredenheid, het verbeteren van de first contact resolution en het verlagen van de gemiddelde behandeltijd.
In dit interview spreken we met Rob van den Boogaard en Tim Hendriks van CX Digital. We bespreken hun visie op customer service, hoe een doordachte contentstructuur leidt tot betere klantervaringen en waarom het verzamelen en analyseren van klantfeedback zo belangrijk is. Een gesprek vol waardevolle inzichten die elke organisatie kan gebruiken om hun klantenservice naar een hoger niveau te tillen.
“Jullie helpen bedrijven bij het verbeteren van hun klantenservice. Wat is de grootste uitdaging die jullie zien?"
Rob van den Boogaard: "De grootste uitdaging is dat bedrijven vaak verwaarlozen hoe hun servicecontent wordt georganiseerd en onderhouden. Wij zien dat bedrijven vastlopen omdat er geen goede structuur is aangebracht in hun klantvragen en antwoorden. Ze blijven het wiel opnieuw uitvinden, terwijl eigenlijk 90 tot 95 procent van de vragen binnen dezelfde categorieën valt.
Als je geen goede contentstructuur hebt, blijf je achter de feiten aanlopen. Agents moeten te lang zoeken naar antwoorden, klanten krijgen inconsistente informatie en de first contact resolution blijft laag. Dat is wat wij vaak aantreffen als we ergens binnenkomen.”
"Jullie hebben een duidelijke visie over hoe customer service ingericht moet worden. Wat is de kern daarvan?"
Rob: "Wij zien customer service als een huis. Eerst breng je structuur aan in je informatie, dat is het fundament. Daarna richt je je service systeem slim in. Vervolgens kun je gaan rapporteren en analyseren. Om jezelf vervolgens de vraag te blijven stellen: bij welke vragen zijn de antwoorden niet goed genoeg? Zo wordt je service steeds beter.”
"Jullie hebben een specifieke structuur ontwikkeld voor het categoriseren van klantvragen. Hoe werkt dat?"
Tim Hendriks: "Het viel ons op dat de vragen die bedrijven krijgen bijna altijd onder dezelfde categorieën vallen. Daarom hebben wij daar een standaardstructuur voor ontwikkeld. We noemen dat onze C1-C2 structuur. Het is eigenlijk een matrix waarin we klantvragen categoriseren op hoofdniveau (C1) en subniveau (C2). De hoofdcategorieën gaan bijvoorbeeld over orders, betalingen, producten, garantie of website-problemen. Daaronder hangen dan weer subcategorieën.
Het is belangrijk dat die categorisatie doorwerkt in alle kanalen. Bijvoorbeeld in je helpcenter, chatbot, macro's en FAQ's. Door consistentie te creëren maak je het niet alleen makkelijker voor je klanten, maar ook voor je eigen team."
Rob: "Bij projecten waar we onze contentstructuur implementeren, zien we vaak dat de gemiddelde afhandeltijd per ticket met ongeveer een minuut daalt. Als je duizend tickets per dag hebt, bespaart dat bijna 2,5 FTE. Daarnaast verbetert ook de first contact resolution rate, wat betekent dat meer vragen in één keer goed worden beantwoord.”
“De helpcenter content speelt dus een centrale rol in jullie aanpak?”
Rob: "Dat klopt. Daarom raden wij altijd aan om die content los te trekken van de commerciële website. Een commerciële website wordt vaak elke 2-3 jaar aangepast of vervangen. Als je dan ook alle servicepagina's moet meenemen, wordt het een copy-paste verhaal. Voor je het weet staat je faxnummer nog onderaan een pagina zonder dat iemand het doorheeft. Bovendien wil je dat de serviceafdeling zelf makkelijk aanpassingen kan doen aan de content. Zij hebben ‘skin in the game’ en zijn daarom de aangewezen personen om de content up-to-date te houden."
“Hoe belangrijk is het verzamelen van klantfeedback binnen jullie aanpak?”
Tim: "Klantfeedback is essentieel om je service te verbeteren. Zonder die feedback weet je niet waar je staat en of je verbeteringen effect hebben. Veel organisaties werken met Zendesk voor hun klantenservice. Wij vinden de mogelijkheden om feedback op te halen daarin te beperkt. Daarom werken we samen met Insocial. Daarmee wordt er veel meer mogelijk op het gebied van feedback en rapportages.”
Rob: "Het is wel belangrijk dat je het niet alleen bij meten en analyseren houdt. Daarna moet je ook handelen. Met alleen een mooi rapport kom je nergens."
"Jullie hebben EQOM, de groep waar EasyToys onder valt, onlangs geholpen om hun feedbackproces te optimaliseren. Wat wilden ze graag verbeteren?"
Rob: “Onder EQOM vallen meerdere merken en ze zijn actief in meerdere landen. Ze verzamelden al wel klantfeedback, maar dat was erg gefragmenteerd. Ze gebruikten meerdere tools en niet elk merk deed dezelfde metingen. Ze wilden een manier vinden om op een consistente manier feedback te verzamelen.
Daarnaast wilden ze dat verschillende afdelingen hun inzichten beter met elkaar gingen delen. De inzichten van de service-afdeling zijn bijvoorbeeld ook heel waardevol voor marketing en productontwikkeling.
Een van hun belangrijkste metingen is de check-out survey. Daar waren ook wat problemen mee. Die survey bevatte bijna veertig vragen, waarvan sommige echt heel persoonlijk. Deze vragen stonden door elkaar heen, waardoor mensen vaak afhaakten voordat ze alle vragen hadden beantwoord. Hierdoor ging waardevolle feedback verloren.”
"Wat waren de belangrijkste verbeteringen die jullie hebben doorgevoerd?"
Tim: "We hebben alle feedbackprocessen gecentraliseerd in het Insocial platform. Hierdoor kunnen ze nu alle feedback op één plek verzamelen en analyseren. We hebben de check-out survey ook slimmer ingericht. Klanten kunnen nu eerst algemene vragen beantwoorden en daarna kiezen of ze nog persoonlijke vragen willen invullen. Zeggen ze ‘nee’, dan hebben we in elk geval de antwoorden op de algemene vragen al binnen.
Ook gebruiken we de inzichten uit Insocial nu om afdelingen met elkaar te verbinden. Waar feedback eerder binnen afdelingen bleef hangen, kunnen nu bijvoorbeeld marketing en e-commerce ook profiteren van inzichten uit de klantenservice."
"Jullie implementeren Insocial graag bij jullie klanten. Waarom zijn jullie zo tevreden over dit platform?"
Rob: "Een groot voordeel van Insocial is dat het alle feedbackstromen in één platform brengt. Je hebt de customer service feedback, NPS-surveys en check-out surveys allemaal op dezelfde plek. Daarnaast biedt het AI-ondersteuning voor het vertalen van open vragen, wat bij EQOM een grote verbetering was. Voorheen werkten ze met allerlei workarounds en tools om feedback te vertalen, maar nu wordt alles automatisch vertaald naar het Engels als rapportagetaal.
Een ander belangrijk voordeel is het prijsmodel. EQOM werkte eerder met SurveyMonkey, waar ze betaalden per uitgestuurde survey. Dat werd met 50.000 surveys per maand behoorlijk kostbaar. Bij Insocial betalen ze een vast bedrag per maand, ongeacht het volume.
Verder zijn de dashboards in Insocial erg fijn. Er hoeven geen handmatige rapportages meer te worden gemaakt. Ook de narrowcasting-functionaliteit, waarmee je op schermen kunt laten zien wat klanten van je vinden, is een mooie toevoeging. Dit zorgt voor transparantie en bewustwording in de hele organisatie."
Tim: "We zijn ook blij met de begeleiding van Insocial. Ze hebben bijvoorbeeld samen met ons sessies georganiseerd voor de customer service agents om uit te leggen wat ze in de data zien en hoe ze dit kunnen gebruiken in gesprekken met andere afdelingen. Het team van Insocial neemt de tijd om te begrijpen wat een organisatie nodig heeft en past daar de implementatie op aan.”
Klaar om je klantenservice naar een hoger niveau te tillen?
Laat je inspireren door de aanpak van CX Digital en ontdek hoe een slimme contentstructuur en gerichte klantfeedback ook jouw organisatie vooruit kunnen helpen.
Neem vandaag nog contact op en we koppelen je aan de juiste persoon!
