Net Promoter Score

De Net Promoter Score uitgelegd

Net Promoter Score




Bevelen klanten jouw bedrijf aan?

Tevreden klanten zijn ontzettend waardevol voor een bedrijf. Maar hoe weet je of je klanten zo tevreden dat ze jouw bedrijf aanbevelen aan mensen die zij kennen? Wanneer dit zo is, heb je te maken met ambassadeurs van jouw merk. En deze wil je behouden of zelfs vermenigvuldigen! Hoeveel ambassadeurs je hebt en waarom ze wel of niet tevreden zijn, kun je achterhalen met de Net Promoter Score.



Wat houdt de Net Promoter Score in?

“Hoe waarschijnlijk is het dat je, op een schaal van 0 tot 10, bedrijf X zou aanbevelen aan familie, vrienden en collega’s.”



Hierboven zie je de NPS-vraag. Door deze te stellen, meet je in welke mate jouw klanten jouw bedrijf zouden aanbevelen aan mensen die zij goed kennen.

Als een van je klanten jouw product of service wil aanbevelen aan een vriend, oftewel: mond-tot-mond reclame, profiteer je van gratis marketing. Deze potentiële klant vertrouwt zijn of haar vriend meer dan wanneer je zelf in een advertentie aangeeft hoe goed jouw product of service is. De NPS geeft je dus een indicatie in hoeverre jouw klanten bereid zijn om dit te doen en in hoeverre je dus profiteert van deze vorm van marketing.

Ook is het zo dat klanten die de NPS-vraag beantwoorden met een 9 of een 10 (en je dus zouden aanbevelen), sneller geneigd zijn om zelf een herhalingsaankoop te doen. NPS geeft je hiermee dus ook een goede indicatie over hoe loyaal klanten zijn.



Promoters, passives en detractors

Respondenten worden, op basis van het cijfer dat zij geven, ingedeeld in drie groepen:

Net Promoter Score groepen
  • Promoters
    Promoters zijn trouwe klanten die zeer tevreden zijn. Zij nemen meer producten en/of diensten af en zouden jouw bedrijf aanbevelen aan familie, vrienden en collega’s.
  • Passives
    Passives zijn klanten die redelijk tevreden zijn over het product en/of de dienst van jouw bedrijf. Maar als een concurrent met een aantrekkelijker aanbod komt, is er wel een kans dat zij bij jouw bedrijf weggaan.
  • Detractors
    Detractors zijn klanten die jouw bedrijf eerder zouden afraden dan aanraden. Er bestaat een mogelijkheid dat deze klanten het imago van jouw bedrijf kunnen beschadigen.



De NPS berekenen

Om de NPS uit te rekenen, verminder je het percentage promoters met het percentage detractors. De uitkomst hiervan wordt vervolgens als absoluut getal weergegeven. Dit getal kan tussen de -100 en de +100 liggen.

Net Promoter Score berekening



Hoe je de NPS vooral niet moet gebruiken

De Net Promoter Score is bedoelt om je een indicatie te geven in de loyaliteit van je klanten. Het is dan ook echt een metric en geen ‘target’. Als je de NPS als een target gaat gebruiken voor je medewerkers, kan de waarde ervan verloren gaan. Het gevaar is namelijk dat:

  • je onrealistische doelen opstelt voor je medewerkers
  • je alleen maar focust op de scores en niet op de verdieping
  • je medewerkers aan ‘cherry picking’ gaan doen

Wil je meer weten over het gebruik van de NPS en waar je op moet letten? Lees het hier!

conversational_survey_image

Starten met het meten van de NPS? Insocial helpt je!

Insocial helpt je met het opstellen van een slimme, korte en krachtige NPS survey. Deze kun je automatisch uitsturen op verschillende momenten in de klantreis. Zo weet je precies wanneer je klanten jou wel of niet zouden aanbevelen zijn en vooral ook de reden hierachter.


NPS en NLS

NPS en NLS. Een gouden duo?

NPS en NLS


Waarschijnlijk ben je al bekend met de Net Promoter Score, oftewel: de NPS. Een metric waarmee je inzicht in hoeverre klanten jouw bedrijf zouden aanbevelen aan anderen. Dit geeft een indicatie in hoe loyaal klanten zijn (anders zouden ze je immers niet aanbevelen). Maar wist je ook dat er een Net Loyalty Score (NLS) bestaat? Deze metric focust zich nog meer op klantloyaliteit dan de NPS. Hoe het werkt en wat de verschillen zijn? Dat leggen we je hier uit!



Hoe werkt de Net Promoter Score?

De NPS-vraag luidt: “Hoe waarschijnlijk is het dat je, op een schaal van 0 tot 10, bedrijf X zou aanbevelen aan familie, vrienden en collega’s.” Door deze vraag te stellen weet je of je zo goed presteert dat klanten je zouden aanbevelen. Een aanbeveling is een gunstige, en vooral ook gratis, vorm van reclame. Want een potentiële klant gelooft en vertrouwd eerder een vriend, kennis of collega dan de commerciële uitingen van jouw bedrijf.

Respondenten worden op basis hun gegeven cijfer ingedeeld in drie groepen. Detractors, passives en promotors. De promotors zijn erg tevreden met het merk en/of product en zullen het aanbevelen aan een ander. Passives zijn redelijk tevreden, maar wanneer er een beter of goedkoper aanbod komt, zullen zij overstappen naar de concurrent. Detractors zouden jouw bedrijf eerder afraden dan aanraden en zijn daarom niet goed voor je reputatie.



> Veel detractors een verloren zaak? Echt niet! Met de klantfeedback software van InSocial kun je feedback van je detractors direct oppakken en deze klanten weer tevreden stellen. Benieuwd hoe InSocial dit voor je kan doen? Lees het hier.



Hoe werkt de Net Loyalty Score?

NLS staat voor Net Loyalty Score. En waarbij de NPS draait om het promoten van een merk (en daarmee een indicatie te geven in loyaliteit), draait dit waarderingscijfer écht om loyaliteit. Deze metric meet in hoeverre de klant geneigd is om weer bij jouw bedrijf terug te komen. Met andere woorden: hoe loyaal is de klant aan je bedrijf?

In tegenstelling tot de NPS, is er voor de NLS nog niet één standaard vraag opgesteld. Je zou de NLS namelijk op meerdere manieren kunnen uitvragen, zoals:

”Op een schaal van 0 tot 10, hoe zou jij je loyaliteit aan [bedrijf X] beoordelen?”

Deze vraag is vooral heel duidelijk voor je organisatie zelf. Maar voor je respondent misschien iets minder. Daarom zou je de NLS ook op de volgende manier kunnen uitvragen:

“Op een schaal van 0 tot 10, ‘hoe waarschijnlijk is het dat je terug zal komen naar [bedrijf X]?”

De NLS heeft, net zoals bij NPS, drie groepen respondenten. Detractors, passives en promoters. Ook wordt de score op dezelfde manier berekend. Namelijk door het percentage promoters te verminderen met het percentage detractors. Hier volgt een getal uit tussen de -100 en 100.

De NLS draait dus meer om je bestaande klanten en het behouden van deze klanten. Toch hebben externe factoren, zoals ligging en gemak wel invloed op deze score. Wanneer iemand bijvoorbeeld boodschappen wil doen, gaan ze toch in de meeste gevallen naar de dichtstbijzijnde supermarkt. Dit terwijl ze de beleving in een andere supermarkt misschien wel fijner vinden.



Weten hoe je je bestaande klanten kunt behouden? Lees de tips in ons artikel: ‘waarom klantretentie zo belangrijk is‘.



NPS, NLS of allebei?

Welke KPI kun je het beste gebruiken? Dit hangt eigenlijk af van de doelen die je hebt opgesteld. Wil je je focussen op brand awareness en het werven van nieuwe klanten? Dan kun je beter de NPS meten, omdat deze metric vraagt naar een aanbeveling. Wil je meer aandacht geven aan het behoud van je bestaande klanten? Dan kun je beter de NLS uitvragen, waarmee je direct inzicht krijgt in de loyaliteit van je klanten.

Vraag je beide metrics uit? Dan krijg je ook erg interessante inzichten! Want wat betekent het als een klant je een hoog cijfer geeft op de ene vraag, maar een laag cijfer op de andere?





De NPS laag en de NLS laag = disloyalty
Hier betekent het dat de klant je niet zal aanbevelen en ook niet zal terugkeren. Een erg ontevreden klant dus die absoluut niet loyaal is.

De NPS hoog en de NLS laag = false loyalty
In dit geval wil de klant je wel aanbevelen (en is dus zeker tevreden). Maar zou de respondent zou niet terugkeren en nog een keer gebruik maken van je service. Houd er rekening mee dat andere factoren, zoals locatie, hier van invloed kunnen zijn.

De NPS laag en de NLS hoog = trapped loyalty
De klant is niet tevreden genoeg om je aan te bevelen, maar blijkbaar wel om terug te keren. Ook hier kunnen andere factoren meespelen. Heeft de klant bijvoorbeeld geen andere keuze om de service bij jouw bedrijf af te nemen? Of keert de klant terug puur uit gemak of prijsvoordeel en niet omdat hij de ervaring echt waardeert?

De NPS hoog en de NLS hoog = pure loyalty
De klant beveelt je bedrijf aan en keert terug! Een echte ambassadeur van je merk die voor een langere tijd klant bij je blijft.



Uiteindelijk geven zowel de NPS en de NLS beide een hele goede weergave van de klanttevredenheid en de loyaliteit van de klant. Er zijn echter wel enkele factoren waar rekening mee gehouden moet worden wanneer je loyaliteit meet, zoals de afstand en het gebruiksgemak. Je zou hiervoor verdiepende vragen in je survey kunnen stellen, zodat je zeker weet met welke reden de klant je product koopt of naar je winkel komt. Kopen ze het omdat je product hun favoriet is of omdat je gewoon het makkelijkst te bereiken bent?



voorbeeld reviews

De tevredenheid van jouw klanten gaan meten? Dat kan met Insocial!

Insocial helpt je het met meten van KPI's als NPS, NLS, CES of CSAT en het analyseren van de data die je hiermee ophaalt. Zo creëer je elke dag kansen om je dienstverlening te verbeteren en klanten tevreden te stellen en te houden!


zin en onzin

De zin en onzin over klanttevredenheid

zin en onzin


Dit artikel verscheen eerder op Frankwatching

Regelmatig komen we verschillende berichten tegen rondom (het meten van) klanttevredenheid. Consumenten schijnen een hekel te hebben aan surveys, NPS zou een waardeloze KPI zijn en scores kunnen verschillen per cultuur. Wat is waar en wat niet? Soms is het moeilijk te bepalen. Op basis van ervaring in de praktijk en data vertellen we je graag wat wel en wat niet klopt.

Consumenten zijn surveymoe – KLOPT, maar…

Dit soort boodschappen zie je vaak in de markt voorbijkomen. Surveymoeiheid, reviewmoeheid, onderzoeksmoeheid of hoe je het beestje ook wilt noemen. Het gaat er in ieder geval om dat consumenten erg vaak een verzoek om feedback in hun inbox ontvangen. Meestal van verschillende bedrijven tegelijk (ugh, irritant!). Maar dit betekent niet dat vragen om feedback helemaal geen nut meer heeft.

Ondanks dat consumenten vaak om hun mening worden gevraagd, doen ze dit nog steeds. Vooral als zij erg blij zijn met de service, als ze een concreet verbeterpunt aan je willen vertellen of als er iets aan de hand is.

Omdat elk bedrijf en organisatie het doet, betekent het dus niet dat je deze deur maar moet sluiten. Het is en blijft belangrijk om je klanten de optie te geven om hun feedback achter te laten. En een groot voordeel hierbij is dat ze dit aan jou laten weten in plaats van een openbare klacht op je Facebookpagina!

Er zijn daarnaast verschillende manieren om niet als ‘een-van-de-vele-bedrijven-die-om-feedback-vraagt’ gezien te worden. Want e-mail is niet het enige kanaal om dit uit te voeren! Je kunt ook gebruik maken van sms, WhatsApp, Facebook Messenger, Twitter, op je website of binnen een app-/online omgeving.

Op de juiste momenten

In plaats van achteraf een e-mail te sturen na een online bestelling, kun je ook op de bedankpagina aan klanten vragen of zij dit proces als gemakkelijk hebben ervaren. Of laat na een servicegesprek via Messenger een chatbot even checken of de klant naar tevredenheid is geholpen. Zo kunnen klanten tijdens processen kort en simpel waardevolle input op de juiste momenten geven.

Nog een tip: Maak je survey leuk om in te vullen! Lees meer >

Consumenten vullen lange vragenlijsten niet in – KLOPT, maar…

Jup. Consumenten zijn druk en tijd is tegenwoordig schaars. Korte vragenlijsten zijn zeker the way to go! Maar we zien ook dat het in sommige markten niet erg is om wat meer vragen te stellen. Dit is bijvoorbeeld zo als het gaat om een product gaat waarbij veel emotionele waarde komt kijken, zoals een vakantie, waarbij consumenten graag juist vertellen over hun ervaring.

Je kunt nooit iedereen tevreden stellen – KLOPT

True! Er zal altijd ergens wel iets misgaan. Of je spreekt een klant die het er simpelweg niet mee eens is en waar je als medewerker echt niets aan kunt doen. Maar wat je wel kunt doen, is zorgen dat je naar deze klant luistert en je hem beter begrijpt. Analyseer binnenkomende gesprekken en feedback en kijk of er toch een verandering nodig is. Zo voorkom je wel toekomstige ontevredenheid over hetzelfde onderwerp!

Een klacht is schadelijker dan een aanbeveling waard is – KLOPT NIET

Hoewel een klacht ontzettend schadelijk kan zijn voor de reputatie van een bedrijf (helemaal als die openbaar wordt geplaatst op bijvoorbeeld Facebook), is dit niet ‘schadelijker’ dan dat een aanbeveling waard is. Waarom? Omdat delifetime value van een echte ambassadeur een stuk langer is dan die van ontevreden klant. Iemand die echt fan is van je merk zal vaker dan één keer over jouw bedrijf praten. Blije klanten blijven namelijk aankopen doen over langere perioden en doen gedurende deze tijd ook aanbevelingen.

Klachten correct afhandelen en toekomstige klachten voorkomen is dus wel belangrijk. Maar wees vooral niet bang voor een beetje kritiek. Het gaat erom hoe je ermee omgaat!

De NPS zegt niet alles over loyaliteit – KLOPT

NPS heeft de afgelopen jaren redelijk wat kritiek over zich heen gekregen. Zo is er bij veel mensen twijfel wat NPS nu echt zegt over klantloyaliteit.

De NPS-vraag luidt: ‘Hoe waarschijnlijk is het dat je ons zou aanbevelen aan vrienden, kennissen of familie?’. Het gaat hierbij dus om de waarschijnlijkheid van het aanraden en niet per definitie dat ze je echt daadwerkelijk aanraden.
Vervolgens is er de link met klantloyaliteit gebaseerd op het feit dat wanneer klanten je aanbevelen, ze eerder geneigd zijn om een herhalingsaankoop te doen. Waar op zich best een logica inzit. Want waarom zou je iets aanbevelen aan een vriend of vriendin als je er zelf geen gebruik van gaat maken? Maar dit betekent inderdaad niet dat promoters per definitie loyaal zijn.

NPS geeft je dus slechts een indicatie. En in hoeverre klopt deze indicatie? Dat hangt ook af van de markt. In een markt met veel concurrentie is de kans groter dat mensen overstappen. Heb je weinig concurrentie? Dan blijven klanten vaker bij je.

Wil je het echt zeker weten of de indicatie die NPS je geeft ook echt klopt? Koppel dan data als koopgedrag aan je promoters, passives en detractors. Bekijk vervolgens welke groep regelmatig herhalingsaankopen doen en welke juist niet. Zie je daar vervolgens wel of geen verband tussen?

NPS is dus zeker waardevol, maar het is wel belangrijk dat je niet je totale beleid erop afstemt of dat je individuen gaat straffen of belonen op basis van de NPS. Het is en blijft een indicatie.

Scoren zijn cultuurgevoelig – KLOPT

Er is verschil tussen scoring naturestussen verschillende landen.

Zesjescultuur

Wanneer Amerikanen worden gevraagd om iets te beoordelen op een schaal van 0 tot 10, geven ze veel eerder extremere antwoorden in vergelijking met Europeanen. Dit komt door de cultuur. Van Amerikaanse kinderen wordt bijvoorbeeld verwacht dat ze A’s (=10) krijgen op de middelbare school. In Europa kunnen leerlingen haast nooit een 10 krijgen en dit is dan ook geen realistische verwachting. We zijn in Europa eerder trots op een 8 en vinden tegenwoordig ‘een 6 ook een voldoende’ (oftewel: de zesjescultuur).

Er is om deze reden ook een Europese NPS. Maar ook in Europa zijn er verschillen te vinden. Zo is het verschil tussen Nederland en België zijn in klanttevredenheidsonderzoeken duidelijk zichtbaar. Waarbij Nederlanders vaak net iets kritischer zijn en een lagere score geven.

De ultieme tip

Je kunt uren zoeken naar de antwoorden, maar verspil je tijd niet. Ga vooral uit van je eigen data en wat deze data laat zien. Zorg dat je verschillende data met elkaar koppelt zodat je kan zien wat tevredenheid doet met je klanten en hoe je hier op kunt inspelen. Dat is immers het meest waardevolle wat er is!

Meer weten over Insocial?

Insocial biedt een complete en flexibele oplossing voor het meten van klanttevredenheid. Meer weten?


aanbevelingen

Waarom een aanbeveling zo waardevol is en hoe je er meer kunt genereren!

aanbevelingen


Bedrijven die klanten inspireren om hen aan te raden – zowel informeel (aan vrienden en familie) als formeel (op zakelijk vlak) – genieten van gratis marketing waar hun concurrenten niet van profiteren. En hoewel consumenten graag over hun favoriete merken praten, hebben sommige nog een klein duwtje nodig. In dit artikel vertellen je meer over waarom een aanbeveling zo waardevol is en hoe je ervoor kunt zorgen dat meer klanten je gaan aanbevelen!

De waarde van een aanbeveling

Over het algemeen zorgen de fans van je merk voor mond-tot-mond-reclame. Zij vertellen aan mensen in hun omgeving over hun positieve ervaringen met jouw bedrijf en waarom ze blij zijn dat ze klant van je zijn. Deze vorm van marketing is goedkoper, sneller en effectiever is dan bijna elke andere vorm van reclame!

Mond-tot-mond reclame

Mond-tot-mond reclame is vooral effectief omdat consumenten de ervaringen van anderen, en vooral bekenden in hun omgeving, meer vertrouwen dan de marketing uitingen van bedrijven. Volgens de Edelman Trust Barometer vertrouwt 62 procent van de kopers op hun leeftijdsgenoten, vertrouwt 52 procent op de werknemers van een bedrijf en vertrouwt bijna niemand op CEO’s. Toekomstige klanten willen dus de ervaringen van echte mensen horen. Mensen die op hen lijken en die zij vertrouwen!

De lifetime value van een ambassadeur

Er wordt vaak gedacht dat ontevreden klanten meer over hun ervaringen vertellen dan tevreden klanten. Maar dit is niet helemaal correct.

Uiteraard zullen ontevreden klanten vertellen over hun slechte ervaring met je bedrijf of dit op social media posten (en kan dit erg schadelijk zijn voor de reputatie van je bedrijf). Maar dit zal waarschijnlijk eenmalig zijn tot dat hun emoties over hun klacht gedaald zijn en de consument weer verder gaat. Inmiddels wellicht met een andere leverancier of ze maken wel nog steeds gebruik van jouw dienstverlening.

Maar de lifetime value van een echte ambassadeur is een stuk langer dan die van ontevreden klant. Iemand die fan is van je merk zal vaker dan één keer over jouw bedrijf praten. Blije klanten blijven namelijk aankopen doen over langere periodes en doen gedurende deze tijd ook aanbevelingen.

Meer ambassadeurs voor je merk!

Voor veel bedrijven is het verkrijgen van echte fans een redelijke uitdaging. De volgende stappen helpen je met het genereren van meer aanbevelingen:

Stap 1. Maak duidelijk wat de voordelen zijn van jouw product of dienst.
Wanneer klanten echt begrijpen wat de voordelen van een product of dienst, zullen ze de oplossing eerder waarderen en aanbevelen aan anderen.
Geef dus specifiek aan hoe een product of service het leven van je klanten beïnvloedt: hoeveel tijd scheel het ze? Hoeveel geld verdienen ze en besparen ze?

Stap 2. Je medewerkers zijn goud waard.
Naast dat goed getrainde en vooral betrokken medewerkers veel klanten kunnen verwonderen, is het ook belangrijk dat je eigen medewerkers fan zijn van je bedrijf. Zouden zij het product of de dienst zelf wel aanbevelen als vrienden of familie vraagt naar hun mening? Ook medewerkers zijn belangrijk om hierin mee te nemen!

Stap 3. Laat de ervaringen van je huidige klanten zien.
Hoeveel klanten zijn er op dit moment tevreden? Maar vooral ook welke unieke verhalen heb je van klanten die je kunt laten zien aan toekomstige klanten? Een mooie manier om hier de eerste stappen in te zetten, is door je NPS te gaan meten, reviews te verzamelen en deze te plaatsen op je website.

Tip: zorg dat je niet alleen jaarlijks je klanten vraagt om hun mening. Verzamel juist de meningen van je klanten ‘calong the way’ en geef klanten op logische momenten de optie om hun feedback of complimenten aan je te geven.

Het allerbelangrijkste: ga goed met je klanten en hun feedback om!

Naast het creëren van fans en aanbevelingen, blijft het voorkomen van klachten ook een belangrijke doelstelling. Maar eigenlijk is het allerbelangrijkst dat je goed omgaat met de feedback die binnenkomt (zowel positief als negatief).

Wees er voor je klant, leef met ze mee en begrijp hun situaties en perspectieven. Ga met respect met ze om en vertel eerlijk wat je wel of niet voor ze kunt doen en ook waarom niet.

 
whitepaper kracht van reviews

Gratis white paper: De kracht van reviews

Reviews zijn heel gebruikelijk om te lezen voor consumenten voordat zij een product aanschaffen. Dit principe heet ‘sociale bewijskracht’ en is een van de zes overtuigingsprincipes van de wetenschapper Cialdini. Waarom werkt dit principe zo goed? Dat lees je in deze white paper.


nps afbeelding

De Europese variant van de NPS


De Europese NPS

De populariteit van Net Promoter Scores is niet meer te missen. Tegenwoordig meet bijna elk bedrijf in de wereld wel haar NPS. Maar de standaarden van de NPS passen niet per definitie bij elke cultuur. Over het algemeen scoren bedrijven in Europa bijvoorbeeld een lagere NPS dan bedrijven in Amerika. Waarom is dit?

Cultuurverschillen en scoring nature

Het heeft vooral te maken met de ‘scoring nature’ van verschillende landen en culturen. Wanneer Amerikanen worden gevraagd om iets te beoordelen op een schaal van 0 tot 10, geven ze veel eerder extremere antwoorden in vergelijking met Europeanen. Dit zit diepgeworteld in hun cultuur. Van Amerikaanse kinderen wordt bijvoorbeeld verwacht dat ze alle A’s (=10) krijgen op de middelbare school. In Europa kunnen leerlingen haast nooit een 10 krijgen en dit is dan ook geen verwachting. We zijn eerder trots op een 8 en vinden tegenwoordig ‘een 6 ook een voldoende’ (oftewel: de zesjescultuur).

Daarnaast zien we bij surveys waar de vraag wordt gesteld: ‘Wat kunnen we doen voor een 9 of een 10?’ antwoorden volgen als: ‘Niets, ik vind jullie service prima!’ of ‘Ik ben nog maar net klant en kan nog geen 10 geven’. Er was dus niks mis met het contactmoment of het proces, maar een 10 geven is simpelweg iets heel ‘groots’ om te doen in onze cultuur en gebeurt alleen in extreme gevallen.

Een 8 is al goed

In Nederland zijn we dus onder andere gewend dat een 8 gewoonweg ‘goed’ betekent. Een prima cijfer om te geven en dit zou dan ook een prima cijfer moeten zijn om te ontvangen. Maar is een 8 als antwoord op de NPS-vraag dan ook echt goed genoeg? Stichting KIRC onderzocht dit met data.

De NPS is bedoeld om je een indicatie te geven of een klant een herhalingsaankoop zal doen, op basis van de stelling: als ze je zouden aanbevelen aan anderen zullen zij zelf ook loyaal aan je blijven. Volgens het onderzoek van KIRC, wat zij presenteerde op het KSF jaarcongres op 20 november 2018, zit er weinig tot geen verschil in het aantal herhalingsaankopen tussen klanten die je een 8 geven of een 9 of een 10.

Dit betekent dat je klanten die je een 8 geven ook kunt beschouwen als loyaal. Maar de bekende maatstaaf NPS geeft echter aan dat een 8 een passive is en je pas vanaf een 9 of een 10 promoter zal zijn.

Een Europese standaard

Er bestaat dan ook een Europese NPS voor onze ‘kritische’ en ‘nuchtere’ culturen, waarbij 8, 9 en 10 worden gezien als promoter en 6 en 7 als passive (immers is een 6 gewoon een voldoende). Op deze manier past de maatstaaf veel beter bij de cultuur van Europeanen en verkrijg je ook inzichten die hier beter bij passen.

Conclusie

Je kunt dus heel erg je best gaan doen om die 10 te gaan bereiken, maar bedenk dan hierbij ook hoeveel extra je dit zal opleveren. Volgens het onderzoek KIRC is dit verschil dus nihil. Al blijft een 10 halen natuurlijk wel the ultimate goal!

Een nadeel: een eigen variant van de NPS voor Europa maakt benchmarken met bedrijven in andere landen wel lastiger. Maar uiteindelijk is de reden dat je NPS gaat uitvragen niet om jezelf te vergelijken met anderen, maar juist om te luisteren naar de klant. En als jouw klanten bij een 8 hetzelfde gedrag vertonen als klanten die een 10 geven? Waarom zou je dan niet een maatstaaf kiezen die hierbij past?

Daarnaast gaat het niet alleen om de score, maar meer om de verhalen daarachter. Start met NPS uitvragen en ga je drivers analyseren over tijd heen. Welke factoren zijn op een positieve of negatieve manier van invloed zijn op jouw NPS? En wat ga je hieraan doen? Onderneem actie en herhaal. Zo verbeter je de ervaring van jouw klanten!

4 KPI

De 4 meest waardevolle KPI's

Hoe weet je precies of jouw klanten tevreden of loyaal zijn? Je kunt dit achterhalen door gebruik te maken van Key Performance Indicators, oftewel: KPI’s. In deze white paper lichten we vier verschillende KPI’s toe die waardevolle inzichten geven over klanttevredenheid.


relationele NPS

Relationele NPS en transactionele NPS, wat is het verschil?


Door de NPS-vraag te stellen, meet je in welke mate klanten jouw bedrijf zouden aanbevelen aan mensen die zij goed kennen. Uit diverse onderzoeken blijkt dat klanten die de NPS-vraag beantwoorden met een 9 of een 10, sneller geneigd zijn om een herhalingsaankoop te doen. NPS geeft je dus ook een goede indicatie over hoe loyaal klanten zijn. Er zijn verschillende soorten manieren om de NPS te meten, namelijk: de relationele NPS en de transactionele NPS. In deze blog leggen we het verschil uit tussen deze twee.

Relationele NPS

Relationele NPS: “Hoe waarschijnlijk is het dat jij ons aanbeveelt aan een vriend of familielid?”

De relationele NPS wordt gemeten op een willekeurig moment en uitgevraagd bij een willekeurige doelgroep. Het doel hiervan is om, ongeacht wat de recentelijke ervaringen zijn geweest, te meten hoe waarschijnlijk het is dat de klant jouw bedrijf aanbeveelt. Door de relationele NPS uit te vragen, krijg je een algemeen beeld in hoeverre jouw organisatie wordt aanbevolen door klanten.

Je kunt dit zien als een soort algehele beoordeling van de relatie tussen het bedrijf en de klant. Het meten van de relationele NPS levert dan ook input voor account teams, relatiemanagers en andere individuen die zo acties kunnen ondernemen om verkoop, onderhoud, productontwerp, prijsstelling of ander beleid te verbeteren.

Transactionele NPS

Transactionele NPS: “Hoe waarschijnlijk is het dat jij ons aanbeveelt aan een vriend of familielid n.a.v. contactmoment X (bijv. een telefoongesprek)?

De transactionele NPS wordt zo spoedig mogelijk gemeten na een bepaald moment, zoals een contactmoment met de klantenservice of het aanschaffen van een product. Hierbij ligt de focus dus op een specifieke ervaring die de klant heeft gehad. Het doel van deze meting is om heel gericht de NPS te meten, zodat je kunt inzien wat de klant vindt van de interactie met jouw organisatie. Het voordeel hiervan is dat je concrete feedback over bijvoorbeeld de medewerker, proces, locatie of andere variabelen ontvangt.

Conclusie

Beide soorten zorgen ervoor dat je input hebt van klanten waarmee je jouw product of service weer kunt verbeteren. Het verschil zit hem in met welk doel je de NPS meet: om de gehele relatie te meten of om een specifiek onderdeel van jouw bedrijf te meten.

Je hoeft niet één soort te kiezen, want je kunt ze simpelweg ook allebei meten. Let hierbij wel op dat jouw klanten niet te vaak de NPS-vraag in hun mailbox zien verschijnen. Dit kan namelijk leiden tot irritaties.

Weten hoe je dit in praktijk kunt brengen? Lees het succesverhaal van RTL, zij gingen met NPS aan de slag! 

De 4 meest waardevolle KPI's

Hoe weet je precies of jouw klanten tevreden of loyaal zijn? Je kunt dit achterhalen door gebruik te maken van Key Performance Indicators, oftewel: KPI’s. In deze white paper lichten we vier verschillende KPI’s toe die waardevolle inzichten geven over klanttevredenheid. 


NPS en B2B, kan dat wel samen?


Wanneer we het hebben over NPS, hebben we het meestal over B2C-bedrijven die feedback verzamelen van de duizenden of zelfs miljoenen consumenten die zij hebben. Deze consumenten kopen vooral producten en services die niet zijn niet afgestemd op individuele kopers en zijn dus (grotendeels) hetzelfde voor alle klanten. In B2B is dit heel anders.

Een zakelijke relatie gaat meestal om een accountteam aan de leverancier zijde en een contactpersoon of team aan de klantzijde. Deze relaties betrekken meer interacties tussen de verkoper en de klant. En hierbij is de manier van werken vaak net even anders voor elk accountteam of zelfs voor elke klant. In veel gevallen is er een gevoel van ‘teamwork’. De leverancier en klant werken samen om het succes van de klant te garanderen. Dit is niet aanwezig in B2C-relaties.

Vanwege de verschillen tussen B2B-relaties en B2C-relaties kun je je afvragen of NPS wel de juiste manier is om de klanttevredenheid te meten in zakelijke relaties.

Relevantie van NPS voor B2B

  • In een zakelijke relatie is de persoon die het product of de dienst aanschaft niet altijd de persoon die de service ervaart.
    Een medewerker aan de klantzijde gebruikt misschien jouw service, maar heeft hier niet voor gekozen. En waarom zou iemand jou aanbevelen, als ze niet zelf hebben gekozen om met jouw zaken te gaan doen? Het verband tussen de aanschaf en de ervaring is daarmee dus vaak beperkt of zelfs helemaal niet aanwezig en hierdoor neemt de relevantie van NPS af.
  • Je hebt meer interactie in een B2B-relatie dan in een B2C-relatie.
    De NPS vraag wordt in B2C vaak gesteld na het aanschafmoment of na een telefoongesprek met de klantenservice. Dit zijn vaak eenmalige contactmomenten. In een B2B-relatie spreekt de verkoper de klant vaker.  De hoogte van de NPS hangt in dit geval dus af van meerdere contactmomenten.
  • Het is moeilijker om verwachtingen te overtreffen.
    Om de tevredenheid van een klant te verhogen doen veel bedrijven graag iets extra’s voor een klant. Maar als je de verwachtingen in een B2B-relatie de ene dag overtreft, wordt dat de volgende dag verwacht als de nieuwe standaard. Dit kan zorgen voor onrealistische standaarden en meer druk op operationele managers.
  • Aankoopbeslissingen zijn veel complexer in de B2B-omgeving dan B2C.
    De aanbevelingen van een persoon kunnen er veel of helemaal niet toe doen in een B2B-relatie. Een bedrijf kiest een leverancier namelijk niet op een basis van alleen een aanbeveling. Hierdoor neemt de toegevoegde waarde van het antwoord op de NPS ook af. En daarnaast maakt het niet uit of negen van de tien mensen promoters zijn als de CEO een detractor is.
  • Sommige bedrijven staan het niet toe dat hun medewerkers aanbevelingen doen aan andere partijen.
    Hierdoor mogen medewerkers ook geen NPS-vraag beantwoorden.

Waarom NPS wel kan werken voor B2B

Dit betekent niet dat NPS helemaal niet waardevol is voor zakelijke relaties. De meeste respondenten snappen namelijk wel wat je ze vraagt en zien het meer als een algemene vraag over hun tevredenheid over jouw service of de zakelijke relatie tussen de twee bedrijven. Daarnaast zijn NPS surveys met name geschikt voor het verzamelen van waardevolle feedback van jouw B2B klanten.

Een zakelijke relatie vormt een goede basis

Klanten zullen een bedrijf sneller helpen als ze een relatie hebben met het bedrijf (en als ze begrijpen waarom zij ook profiteren van de feedbackresultaten). In een zakelijke relatie kennen de beide partijen elkaar al en is die basis al ontstaan.  Daarnaast is het gemakkelijker om aan zakelijke klanten uit te leggen waarom je hun mening vraagt en hen te laten zien hoe jij die informatie zult gebruiken om beter aan hun behoeften te voldoen.

Weten waarom sommige accountteams succesvoller zijn

Met grote B2B bedrijven varieert de manier van werken met de klant tussen verschillende accountmanagers, supply chain managers, technische ondersteuningsmanagers, enz. Door bijvoorbeeld accountteams als achtergrondvariabelen te gebruiken, kun je snel een idee krijgen over wiens zijn manier van werken het beste werkt en ook vooral waarom dit zo is. Hierdoor kunnen accountmanagers kennis met elkaar delen en van elkaar leren.

Innovatieve ideeën ophalen van klanten

Ook kun je hele waardevolle ideeën van je zakelijke klanten ontvangen door een open vraag te stellen of zij nog suggesties of opmerkingen hebben. Klanten bieden namelijk een uniek perspectief op jouw product of dienst op basis van de behoeften die zij hebben.

Houd wel rekening met…

Je kunt de NPS dus wel gebruiken in een survey naar zakelijke klanten, maar het is belangrijk dat je rekening houdt met de volgende punten:

  • Wees je bewust van het feit dat NPS niet de volledige complexiteit van een zakelijke relatie vastlegt.
  • Begrijp dat er in B2B-relaties soms redenen zijn om geen aanbevelingen te doen die niets te maken hebben met de relatie tussen de twee partijen. Zoom daarom juist in op de redenen die klanten geven. Ook wel, de drivers genoemd. Hier heb je veel meer aan!
  • Houd er rekening mee dat sommige medewerkers helemaal geen zicht hebben op belangrijke aspecten van de aankoopbeslissing (zoals de prijs bijvoorbeeld). Probeer daarom van tevoren te begrijpen welke factoren wel en niet van invloed zijn op de beoordeling van elke individuele respondent. Bedenk altijd aan wie je welke vragen stelt en of zij in staat zijn om deze vragen daadwerkelijk te beantwoorden.

Door hier aandacht aan te besteden, haal je het beste uit je NPS-vraag in een B2B-survey!

Pimm

Zien hoe wij dit bij voorgaande B2B hebben gedaan? Bekijk het succesverhaal van Pimm Solutions!