checklist

De ultieme checklist voor je enquêtevragen

checklist


Het opstellen van enquêtevragen kan lastiger zijn dan je van tevoren had bedacht. Want wat ga je precies vragen? En hoe weet je of de vragen die je wil stellen wel juist zijn? Zal de respondent ze begrijpen en geven ze je de inzichten die je nodig hebt? Met deze checklist stel je binnen no time een survey op met de juiste vragen!



Wanneer is een vraag niet goed? Volg deze checklist!

Er zijn een aantal factoren waaraan je al je snel kan merken dat een vraag niet goed is. Dit is namelijk wanneer:



1. Het niet duidelijk is wat er gevraagd wordt.

Dit is bijvoorbeeld wanneer er een vraag wordt gesteld die weinig tot niets te maken heeft met de ervaring die de klant heeft gehad. Maar als medewerker kun je hier blind voor worden en lijkt alles wel duidelijk. Zorg daarom dat je je onderzoek test bij werknemers van andere afdelingen. Is het voor hen duidelijk waar het over gaat? Dan zit je goed!



2. Er twee vragen in één vraag worden gesteld.

Dit zorgt voor verwarring waardoor het niet helemaal duidelijk meer is wat er van de klant verwacht wordt. Een voorbeeld:"Vond je onze servicemedewerker vriendelijk en beleefd?" In dit geval worden er twee dingen gevraagd, namelijk of de medewerker vriendelijk was én beleefd was. Hoewel deze twee onderwerpen dicht bij elkaar liggen, hoeft het niet te betekenen dat de medewerker op beide onderwerpen gelijk beoordeeld zal worden.



3. De respondent naar een bepaald antwoord gestuurd wordt.

Als je in de vraag al richting een bepaald antwoord gaat sturen, zal de data die je uit je onderzoek volgt niet betrouwbaar zijn. Denk bijvoorbeeld aan een open vraag waarbij je specifiek om iets positiefs vraagt. Je vragen moeten neutraal zijn zodat de respondent, zonder beïnvloed te worden, kan opschrijven wat hij of zij echt denkt.



4. De vraag niet relevant is voor de respondent.

Wanneer een vraag niet relevant is voor de ervaring die je klant beleefd heeft, heeft het ook geen nut om deze vraag te gaan stellen. Dit klinkt vanzelfsprekend, maar dit is in praktijk soms nog best lastig.

Een voorbeeld is van onze klant Roompot Vakantieparken. Roompot heeft verschillende soorten klanten: koppels, families met kinderen of gepensioneerden. Nadat een bezoeker het park verlaat, stelt Roompot onder andere vragen over het animatieteam of de speeltuin. Maar deze vragen zijn eigenlijk alleen relevant voor de tweede groep: families met kinderen. Daarom segmenteert Roompot haar doelgroepen, zodat altijd de juiste vragen aan de juiste doelgroep worden gesteld.

Meer weten over hoe Roompot feedback uitvraagt? Lees het succesverhaal >



5. De vraag interne terminologie bevat

Denk hierbij aan interne begrippen of de kernwaarden van een organisatie. Hier zijn consumenten niet altijd bekend mee zijn.

Het is niet erg om je merkbelofte of kernwaarden te toetsen bij klanten. Dit is juist heel waardevol voor je marketingafdeling. Maar wees er wel van bewust dat dit misschien weinig tot niets te maken heeft met het interactiemoment tussen een bedrijf en een klant.

Een klant kan de klantenservice voor het eerst bellen, voor een hele simpele vraag, maar weet dan nog niet of een bedrijf transparant of betrouwbaar overkomt (veel voorkomende kernwaarden zijn). Het is daarom beter om dit soort vragen te bewaren voor een apart merkonderzoek en je te blijven focussen op het onderwerp: de ervaring van de klant.

white paper 20 vragen

Inspiratie opdoen? Bekijk 20 voorbeelden van goede enquêtevragen

In onze white paper vind je 20 voorbeeldvragen waarmee je klanttevredenheid kunt meten en de klantervaring in kaart kunt brengen. Klik op de onderstaande knop om de white paper te downloaden!


vrouw bekijkt survey

Zo bereik je een hogere conversie op je survey

vrouw bekijkt survey


Wanneer je feedback van je klanten verzamelt met surveys, wil je natuurlijk zoveel mogelijk reacties ontvangen. Want hoe meer reacties, hoe meer input voor het verbeteren van je service. En om de juiste verbeteringen toe te passen, is het belangrijk dat je genoeg data verzamelt om beslissingen hierop te kunnen baseren. In dit artikel vertellen we je de redenen waarom respondenten afhaken en wat je er aan kunt doen om een zo’n hoog mogelijke conversie op je survey te bereiken!

Er zijn specifieke momenten in de feedback flow waar de kans het grootst is dat je respondenten zullen afhaken. Dit zijn: de eerste indruk (de eerste regel die klanten lezen), de uitnodiging zelf en de survey.

De eerste indruk telt!

Maak de eerste regel persoonlijk en relevant!

Wat is de allereerste regel die je klanten lezen wanneer je ze uitnodigt voor feedback? Als dit via een e-mail is, gaat het om de onderwerpregel. Bij een SMS of in een gesprek via Facebook Messenger zal dit gaan om de eerste paar woorden van je bericht die in een pushbericht te zien zijn. Vraag je feedback live op locatie uit? Dan zal het een beginscherm op een tablet zijn of een poster met een QR code.

De standaard ‘Wat is je mening over…’ is door veel consumenten al veel te vaak gezien. Kleine kans dat je hier nog mee gaat opvallen. Wees daarom een beetje creatief, maar zorg dat het nog steeds duidelijk is waar het over gaat. Als de onderwerpregel namelijk te ver af staat van het daadwerkelijke onderwerp, kan het juist weer misleidend zijn.

Een paar voorbeelden van goede openingszinnen voor feedback:

1. Begin met de naam van de persoon, zoals:
‘Lisa, we hebben je advies nodig!‘ of ‘John, wat vind je van [bedrijfsnaam]?’

2. Benoem het gekochte product. Denk aan een onderwerpregel als:
‘Ben je blij met je [productnaam]’?

3. Lever je persoonlijke service? Namedrop dan je medewerkers!
Hoe vind je dat [naam medewerker] je geholpen heeft?

De uitnodiging voor feedback

Gemiddeld klikt zo’n 30% van je klanten op de knop om feedback te geven. Dit betekent dat je al 70% verliest in de uitnodiging. Dit is dus een hele belangrijke stap, waarmee je je conversie letterlijk kan maken of breken. In een van onze vorige blogpost gaven we al een aantal tips om je perfecte feedbackuitnodiging op te stellen. Nu gaan we in op twee van de toen benoemde tips: what’s in it for me? en de Call-to-Action.

(Note: de hoogte van de conversie op je survey en uitnodiging is ook afhankelijk van de branche! In sommige branches zie je gemiddeld altijd een hogere conversie dan in andere branches).

What’s in it for me?

Het is algemeen bekend: consumenten zijn druk en hebben echt geen zin om voor elk bedrijf een enquête in te vullen. Maar als je de kans wil vergroten dat ze jouw enquête wel invullen, moet je ervoor zorgen dat je klant er ook iets uithaalt. Want wat heeft iemand er eigenlijk aan om jouw feedback te geven? Dit kun je op verschillende manieren duidelijk maken:

  • Vertel wat je met de feedback gaat doen
    Uiteraard moet je benoemen dat je met hun feedback je service naar een hoger niveau kan brengen. Hierbij help het vooral als je de klant een soort gevoel van autoriteit geeft. Vraag bijvoorbeeld om ‘advies’ en niet alleen om een mening. Ook helpt het als je daadwerkelijk bewijs laat zien van innovaties die je hebt doorgevoerd op basis van de feedback van je klanten. Hoe je dit doet? Dat lees je in dit artikel.
  • Deel een beloning uit
    Je kunt bijvoorbeeld kortingscodes geven in ruil voor een review of je kunt een prijs uitdelen. ‘Maak kans op deze limited editie [product]’ is dan de beste optie, omdat je hier dan ook nog eens een element van schaarste aanhangt. Let op: hier zul je wellicht wel minder oprechte antwoorden uithalen, omdat je klant het misschien echt alleen invult om de prijs te kunnen winnen en niet om eerlijk feedback te geven. Ga hier dus voorzichtig mee om en laat het niet allemaal draaien om die ene beloning.

Een duidelijke Call-to-Action is heel belangrijk!

Je hebt met je uitnodiging de klant overtuigd om je feedback te geven. Dan moet het natuurlijk wel duidelijk zijn waar de respondent op moet klikken om naar de vragen te gaan. Wanneer dit niet duidelijk is, raak je ze sowieso kwijt.

Een tip hierbij: Stel de eerste vraag gelijk in de e-mail. Zo trigger je klanten al om na te denken over wat ze hierop zouden antwoorden en is de stap van de uitnodiging naar de survey minder groot. Let wel op dat je niet begint met een hele lange of ingewikkelde vraag. Dit zorgt er weer voor dat het er tijdrovend uit ziet. En daar hebben je klanten natuurlijk geen zin in.

BONUS TIP: Zorg dat je van tevoren een toezegging krijgt.
Volgens de principes van wetenschapper Cialdini, werken mensen werken zo: Als we A zeggen, moeten we ook B zeggen. Met andere woorden: als iemand vroegtijdig in het proces belooft een paar vragen te beantwoorden, is diegene ook eerder geneigd dit te doen wanneer hij of zij de uitnodiging voor feedback ontvangt. Mensen zijn namelijk graag consistent.

Je kunt dit toepassen door bijvoorbeeld je medewerker aan het einde van een telefonisch gesprek aan de klant te vragen of hij of zij de survey wil invullen.

Hoe ziet je survey eruit?

Er is op jouw CTA geklikt! Nu komen respondenten bij de vragen terecht. Gemiddeld haken zo’n 13% van de respondenten op dit moment af. Redenen hiervoor kunnen zijn omdat:

  • de survey niet gebruiksvriendelijk is en het niet duidelijk is hoe een vraag beantwoord moet worden.
  • de survey niet responsive is en niet op mobiel werkt
  • er veel te veel vragen worden gesteld en dit onder in de survey ook zichtbaar is (“je bent nu op 50%”, terwijl je al 3 minuten bezig bent met het beantwoorden van vragen, is simpelweg frustrerend).
  • de survey er niet uitnodigend uit ziet en niet is opgemaakt in de huisstijl van het merk.

Stel je wel de juiste vragen?

Tijdens het beantwoorden van de vragen is er ook een kans dat respondenten afhaken. Al is dit percentage een stuk lager dan bij de uitnodiging of de start van de survey. Zo’n 4% haakt namelijk af tussen tweede vraag en het einde van de survey. Niet heel veel dus. Maar het is natuurlijk wel zonde! De reden dat iemand afhaakt op dit punt kan te maken hebben met dat:

  • de vragen die gesteld worden niet relevant zijn. De respondent denkt dan bijvoorbeeld: ‘waarom worden deze vragen aan mij gesteld? Dit heeft niks te maken met het product dat ik besteld heb.’
  • de vragen die gesteld worden te moeilijk te begrijpen zijn.
  • de survey langzaam laadt van vraag naar vraag. De respondent kan dan zijn geduld verliezen.
  • de respondent het niet meer interesseert of dat het onduidelijk is wat het bedrijf met deze feedback wil gaan doen.

Weet je niet helemaal zeker welke vragen je wil stellen? Of wil je even inspiratie opdoen? Bekijk dan onze white paper: 20 voorbeeldvragen voor je klanttevredenheidsonderzoek >

Conclusie

Zoals je ziet zijn er een hoop factoren die de conversie op je survey beïnvloeden. De tips in dit artikel helpen je met het bereiken van een hogere conversie. Maar wat precies wel of niet werkt, hangt ook af van je branche en doelgroep. Wat uiteindelijk altijd belangrijk is in het uitvragen van feedback is dat:

  1. je duidelijk maakt wat de respondent er aan heeft om feedback te geven
  2. zowel je uitnodiging als survey goed werkt op elk type device
  3. dat alles is opgemaakt in je eigen huisstijl (met een duidelijke CTA)
  4. en dat je vooral relevante, persoonlijke en duidelijke vragen stelt.
conversational survey

Starten met het ophalen van feedback?

Hoe ervaart een klant jouw service via social? Of het telefoongesprek met een medewerker? Een bezoek aan de winkel? Bij Insocial helpen we je met het opstellen van een survey om al die verschillende momenten met je klant te meten. Benieuwd wat we voor jouw organisatie kunnen betekenen?


gespreksballonnen

Waarom je jouw survey vandaag nog conversational wil maken!


Wanneer je als bedrijf feedback uitvraagt, stel je meestal via een automatische survey een paar vragen aan de klant. De klant vult ze in en je bedankt de klant vervolgens achteraf voor het geven van zijn of haar mening. Een prima methode natuurlijk. Je ontvangt namelijk snel en veel feedback. Maar het feedback uitvragen doe je dan niet op de meest menselijke manier. Wil je deze human touch wel graag toevoegen aan je feedbackmoment? Ga dan voor conversational!

 

Wat houdt Conversational in?

We zien de ontwikkelingen van chat, chatbots en andere conversational interfaces steeds meer opkomen. Maar bij het uitvragen van feedback wordt hier nog weinig gebruik van gemaakt.

‘Conversational betekent letterlijk: relating to or like a conversation. Iets wat dus lijkt op een gesprek. Gesprekken voeren is voor ons als mens heel natuurlijk. We hebben immers elke dag wel een goed gesprek met een vriend, collega of familielid. Een conversationele stijl kan je daarom ook veel voordelen brengen:

  • Het voelt natuurlijk omdat we als mens gewend zijn te communiceren in de vorm van conversaties.
  • Met deze stijl creëer je direct interactie en een ‘human touch’.
  • Je maakt jouw communicatie persoonlijker.

Hoe pas je dit toe op je survey?

Huidige surveys bestaan vaak uit een vragenlijstje. Om dit conversational te maken, hebben we een aantal tips op een rij gezet!

1. Laat het voelen als een echt gesprek!

Bedenk eerst hoe een normaal gesprek verloopt. We vragen iets uit interesse, krijgen antwoord, reageren hierop en vragen dan pas door. Pas dit ook toe in je survey en zorg dat je automatisch een verschillende reactie geeft wanneer iemand je een 6, 8 of 10 geeft bijvoorbeeld (ook wel conditional logic genoemd). Denk aan reacties als: ‘Fantastisch, bedankt voor het mooie cijfer!’ of ‘Hmm een 6. Er is dus nog ruimte voor verbetering’.

Gebruik daarnaast ook bepaalde uitdrukkingen die je ook in een daadwerkelijk gesprek als reactie zou gebruiken. Denk aan ‘hmm’, ‘oooh’ of lach eens tussendoor met een ‘haha’. Pas op dat je dit niet te vaak doet. Anders kom je misschien weer niet serieus over. Uiteraard is dit ook afhankelijk van je doelgroep en het onderwerp van je survey.

2. Met wie praat de klant? Creëer een persoon die de vragen stelt!

Een gesprek heb je met een persoon. Creëer dus een individu die om feedback vraagt aan de klant. Of nog beter: laat de naam en foto van de medewerker waar de klant mee gesproken heeft zien! Dit maakt je feedbackmoment pas echt relevant en persoonlijk!

3. Maak gebruik van een conversational lay out

Zorg dat de lay out van je survey eruitziet als een echt chat gesprek, inclusief foto en tekstballonnen zoals we gewend zijn in bekende kanalen als WhatsApp of Facebook Messenger.

Start met de conversational survey van Insocial!

We zouden hier niet over schrijven als we niet direct de perfecte oplossing voor je hebben. Bij Insocial hebben we namelijk een conversational survey ontwikkeld! Hiermee vraag je gemakkelijk vragen uit als NPS of CES of CSAT, maar dan in de vorm van een gesprek! Met alle voordelen die daarbij komen kijken:

 

conversational survey

Waarom conversational?

  •  Maak het feedbackmoment écht persoonlijk
  •  Toegankelijk en natuurlijk om in te vullen
  •  Hogere conversie op je surveys
  •  Volledig in eigen huisstijl en tone-of-voice
  • Smaakt naar meer? Ervaar het zelf en vul onze demo survey in!