Je hoort het vast vaker: klanttevredenheid is de sleutel tot succes voor een B2B-bedrijf. Een cliché met een kern van waarheid. Want, het behouden van bestaande klanten en het aantrekken van nieuwe klanten is nou eenmaal van cruciaal belang om een succesvol bedrijf te zijn. Maar het is niet altijd even makkelijk om de tevredenheid van zakelijke relaties te waarborgen en te optimaliseren.
Met de 5 tips uit deze blog kan jij straks aan de slag met het optimaliseren van jouw B2B customer experience strategie. Met een goede strategie bereik je een hogere klantloyaliteit en ben je een betrouwbare partner in de branche waarin je werkzaam bent. Des te belangrijker dus om hier goed mee aan de slag te gaan! Klaar om jouw B2B klanttevredenheid naar een hoger niveau te tillen?
Tip 1 - Creëer een omnichannel aanpak
Een goede customer experience houdt rekening met alle kanalen die jouw klant het liefst gebruikt. Door slechts een enkele manier van aankoop of communicatie aan te bieden, kan dat irritaties opwekken bij de klant - iets wat je uiteraard niet wil.
Een klant ziet jouw bedrijf als één geheel en verwacht op elk contactmoment eenzelfde soort ervaring te krijgen. Het lukt organisaties nog niet altijd om dit echt te bereiken. De meeste blijven namelijk hangen in de multichannel of crosschannel fase.
Customer journeys kunnen bestaan uit verschillende onderling verbonden kanalen met persoonlijke én digitale interacties. Een goede CX-strategie zorgt ervoor dat de communicatie tijdens alle interacties uniform is, oftewel: een omnichannel strategie.
Tip 2 - Ontwikkel strategieën die datagestuurd en geautomatiseerd zijn
Om een effectieve omnichannel ervaring te creëren, heb je een strategie nodig die gegevens en feedback omzet in bruikbare en actiegerichte inzichten. In B2B bestaan je klanten uit verschillende stakeholders, waardoor je de diverse klantprofielen kunt verrijken met deze gegevens.
Door regelmatig feedback van klanten te verzamelen, kun je jouw strategie snel aanpassen. Doe je dat geautomatiseerd? Dan maak je extra snel beslissingen voor vervolgacties.
Tip 3 - Personalisatie is key
We zeiden het al eerder: elke B2B-klant bestaat uit diverse stakeholders en is daarom uniek. Bied de klantervaring daarom gepersonaliseerd aan, zodat je de interesse vasthoudt. Het aanbieden van een op maat gemaakt klanttraject, via de voorkeurskanalen van de klant, kan ervoor zorgen dat uw klanten blijven terugkeren.
Tip 4 - Identificeer de redenen voor mogelijk klantverloop
Het zal ongetwijfeld een keer gebeuren dat een klant niet langer jouw product of dienst afneemt. Jammer, maar tegelijkertijd een mooie mogelijkheid om te leren! Onderzoek daarom altijd waarom jouw klanten bij je weggaan. Zet deze feedback vervolgens in om de klantreis beter aan te passen aan de behoeften van de klant. Zo bouw je sterkere klantrelaties op en voorkom je verder klantverloop.
Tip 5 - Doorbreek silo's en werk op een uniforme manier
Het is je vast bekend dat werken in silo’s de klantervaring in de weg staat. Desondanks zijn er nog veel bedrijven die in silo’s blijven werken. Hierdoor werken afdelingen niet of nauwelijks samen, kunnen klantvragen niet in één keer beantwoord worden en is de beleving van het merk per kanaal anders.
Door silo's te doorbreken wordt je klantervaring holistisch en uniform. Door je team realtime en actiegerichte inzichten te bieden, kunnen de verschillende teams hun klantcontactstrategie op elkaar afstemmen.
Wanneer start jij met jouw B2B customer experience?
Insocial helpt jou graag in het realiseren van een goede B2B customer experience. Met slimme, korte en krachtige surveys kun jij feedback uitvragen op verschillende momenten in de klantreis. Zo weet je precies wanneer je klanten jou wel of niet tevreden zijn en behaal je een maximale conversie!
