first contact resolution

De waarde van First Contact Resolution


Klanten zijn vaak ongeduldig wanneer zij service verwachten. Het maakt niet uit of ze hun bank, hun energieleverancier, of de klantenservice van een winkel bellen. Ze willen precies op het moment dat zij contact opnemen een oplossing voor hun probleem of een antwoord op hun vraag. Klanttevredenheid is daarom voor vrijwel elk type klantenservice sterk gecorreleerd met First Contact Resolution.

 

Wat is FCR en waarom is het belangrijk?

First Contact Resolution is een van de belangrijkste meeteenheden voor de efficiëntie van een klantenservice. De term staat voor: het vermogen van een contactcentrum om vragen van klanten te beantwoorden of problemen van klanten op te lossen bij de eerste keer dat zij contact opnemen. En dit zonder dat daarbij een follow-up actie nodig is.

Voor telefoongesprekken of webchats betekent dit dat het probleem van de klant is opgelost voordat de telefoon wordt opgehangen of de chatsessie wordt beëindigd. En dus niet gesprekken of chats waarbij een klant moet worden teruggebeld of de klant naar een andere bron van ondersteuning worden gestuurd.

Een hoge FCR-rate betekent dus dat klanten de oplossing van hun probleem niet zelf hoeven te ‘chasen’, want het is simpelweg in één belletje opgelost. Door de problemen op te sporen die de FCR-rates verlagen en deze op te lossen, kun je het aantal terugkerende gesprekken verminderen. Minder terugkerende problemen en vragen betekent betere FCR-percentages en dit resulteert in meer tevreden klanten. Hoe hoger de FCR-rate is, hoe tevredener klanten dus zijn.

 

Hoe vraag je FCR uit?

Het gaat er dus om dat de klant door één contactmoment gelijk geholpen is. Je kunt FCR op twee manieren meten: (1) De medewerker vinkt een vakje aan op de aan het einde van de (eerste) oproep of chatsessie om aan te geven dat het gesprek succesvol is en dat het probleem is opgelost, en (2) klanten worden achteraf in een survey gevraagd of zij door dit (eerste) contactmoment zijn geholpen.

Door bijvoorbeeld de vraag ‘Bent u geholpen door dit telefoongesprek?’ te stellen in een survey achterhaal je dus of klanten daadwerkelijk het gevoel hebben dat zij zijn geholpen. Hebben zij niet dit gevoel? Dan is er een grote kans dat zij opnieuw contact zullen opnemen en is er dus nog een vervolgactie nodig.

Het is goed om beide manieren aan te houden gezien je hierdoor van verschillende perspectieven meet, namelijk vanuit de medewerker en vanuit de klant. Hierdoor kun je precies zien in welke gevallen de medewerker denkt dat het probleem is opgelost, maar de klant eigenlijk niet dit gevoel heeft.

 

Hoe kun je FCR-rates verhogen?

FCR is dus een maatstaaf voor de effectiviteit van servicedesks, maar dit is wel afhankelijk van vele factoren, zoals de complexiteit van de vragen en problemen, de ervaring van medewerkers, de kwaliteit van de opleiding van medewerkers, en de middelen die beschikbaar zijn voor medewerkers. Hierbij een paar tips om je FCR-rates te verhogen:

  • Stel doelen vast. Evalueer je huidige FCR definieer de gewenste resultaten.
  • Train je medewerkers. Een hele belangrijke stap in het verhogen van de FCR-rate is het trainen van je medewerkers. Hebben ze genoeg kennis, informatie of middelen om ervoor te zorgen dat elke klant binnen één gesprek geholpen is?
  • Meet de prestaties. Klanten kunnen je op verschillende manieren bereiken. Meet daarom continu en meet over verschillende kanalen. Wanneer de FCR-rate op het kanaal ‘telefoon’ hoog is, maar op ‘chat’ laag is, zal dit niet veel goeds doen voor je gemiddelde FCR-rate.
  • Stel realistische verwachtingen voor de klant. Als klanten een oplossing verwachten binnen een dag, maar in realiteit je een week nodig hebt om deze situatie op te lossen, zal de klant hoogst waarschijnlijk snel weer contact opnemen. En dit beïnvloedt de FCR-rate!

 

Ook First Contact Resolution uitvragen?


Customer Effort Score

De Customer Effort Score verbeteren in 5 stappen

Customer Effort Score


Zoals in onze vorige blog is uitgelegd, draait de Customer Effort Score om hoeveel moeite een klant voor zijn gevoel moet doen om iets voor elkaar te krijgen in relatie tot de voordelen die bij deze actie komen kijken. Maar wat als je hier laag op scoort? Hoe kun je dan de CES verbeteren?

1. Wie, wat, waar, wanneer

Ten eerste moet je weten door welk traject de klant gaat om jouw product of service te ontvangen. Dit noemen we, zoals vast wel al bekend is bij iedereen, de klantreis. Elke klant gaat door een eigen unieke klantreis heen. Ook gaan klanten door een klantreis heen wanneer ze simpelweg contact met je willen opnemen.

Tip: maak verschillende klantreizen voor verschillende situaties. Bijvoorbeeld, in het geval dat de klant: iets koopt in de winkel, een item bestelt op de website of een probleem heeft en contact wil opnemen via de telefoon of de chat. Er zijn veel verschillende kanalen waarop je bereikbaar moet zijn. En op al deze kanalen wil je het de klant zo makkelijk mogelijk maken. Oftewel: maak het de klant effortless!

2. Het juiste moment 

Kies het juiste moment om de CES-vraag te stellen. Over het algemeen is het beste moment altijd vlak na het moment van actie of contact. Op dit moment zit de ervaring namelijk nog vers in het geheugen van de klant.

Je kunt hiervoor een survey opstellen voor verschillende belangrijke momenten in verschillende klantreizen. Je kunt er bijvoorbeeld voor kiezen om een tabblad op een standaard in de winkel te zetten waarop de survey te zien is. Zo kun je op locatie de mening van klanten achterhalen. Of je kunt na een telefoongesprek een automatische e-mail uitsturen met een uitnodiging voor de survey. Er zijn dus verschillende mogelijkheden om op het juiste moment de CES-vraag te stellen.

3. De waarom-vraag

Met de CES-vraag kom je te weten hoeveel moeite een klant voor zijn gevoel moet doen. In onze vorige blog hebben we uitgelegd welke twee soorten CES vragen je kunt stellen. Maar met alleen de CES-vraag kom je nog niet te weten waarom een klant een bepaald antwoord heeft gegeven.

Om hierachter te komen kun je een opvolgende vraag stellen, namelijk de waarom-vraag. Een voorbeeld: ‘Waarom heeft u dit antwoord gegeven?’. Dit is natuurlijk een open vraag en kan voor erg veel verschillende antwoorden zorgen. Je kunt er ook voor kiezen om de vraag anders te stellen, namelijk: ‘Kies de factor die het meeste invloed heeft gehad voor het gegeven antwoord’. Bij deze vraag geef je vervolgens vier factoren waarbij de klant kiest welke het meeste invloed heeft gehad.

4. Analyseer en leer

Analyseer de feedback die je hebt ontvangen en leer van je klanten! Dit kan je het beste doen door gebruik te maken van een dashboard. Kijk maar eens naar het volgende voorbeeld van ons dashboard 'InSocial Insights':

Hierbij zie je meteen dat het er goed voor staat. Bij dit bedrijf geeft 87,5% van de respondenten aan zeer weinig moeite te hoeven doen.

Maar waarom en waarover zijn klanten tevreden of juist iets minder tevreden? Met Insocial InSights kun je inzoomen op de antwoorden die zijn gegeven op de waarom-vraag. Als je kijkt naar de afbeelding hieronder zie je dat de meeste mensen tevreden zijn over de prijs van het product en het gebruiksgemak van de website. Maar veel minder mensen zijn tevreden over de service en de reputatie van het bedrijf. Op dit gebied kan het bedrijf dus nog groeien.

5. Prioritising is key

Nu is het tijd om te bepalen wat je als allereerste gaat aanpakken. Tip: stel prioriteiten op basis van klantfeedback. Je weet nu namelijk welke factoren het belangrijkst zijn volgens de klant en waar ze wel of niet tevreden over zijn. Deze factoren hebben daarmee de meeste invloed op jouw CES en deze wil je als eerst gaan verbeteren! En iets hier heel goed helpt is het gebruik maken van een prioriteitenmatrix. Een prioriteitenmatrix geeft aan welke factoren de hoogte prioriteit hebben en welke juist de minste. Zo weet je precies waar je het beste verbeteringen kunt doorvoeren, waardoor je de CES zal zien stijgen!

Wil je meer weten over hoe jij jouw CES kunt verbeteren? Neem dan contact met ons op!